引言

    隨著企業信息化建設的不斷發展，信息系統的復雜性日益增加，管理、控制和維護這些系統給企業的IT部門帶來了新的挑戰，對IT資源管理也提出了更高的要求，在這種情況下，服務臺管理系統應運而生。目前，服務臺管理系統還只在一些大的企業和政府機關得到應用，與國外IT資源管理己經非常成熟的廠家相比，國內目前具備極強的IT服務管理能力的廠商數量并不多，規模也不是很大，但可喜的是，越來越多的政府、機構及企業界人士開始關注和接受IT服務管理的理念和方法，并積極推廣和實施ITIL(information technology infrastructurelibrary)的最佳實踐。

    ITIL(信息技術基礎構架庫)是英國政府中央計算機與電信局(central computer & telecommunica-lions agency,CCTA)在1990年代初期提出的一套IT服務管理實踐指南，在提供符合業務部門需要的IT服務方面，給出了通用的指導,ITIL的整體框架包括6個主要模塊，分別為業務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、應用管理、安全管理、IT服務管理實施規劃。其中處于核心地位的是服務管理模塊，它由面向IT基礎設施管理的服務支持和面向業務管理的服務提供組成，服務支持流程由一項服務臺職能和5個運作層次的流程組成，即配置管理、事件管理、問題管理、變更管理和發布管理，服務提供流程主要包括服務級別管理、能力管理、可用性管理、IT服務財務管理和IT服務持續性管理5個服務管理流程。本文擬提出基于ITIL的服務臺管理系統的總體業務模型，從流程、服務及管理活動等方面對該系統進行闡述，以期提供較為全面的業務服務管理解決方案。

1 基于ITIL的服務臺模型總體設計

    本文設計的服務臺管理系統以ITIL為理論依據建立運維服務機制，通過運維中心整合監控、管理、服務等內容，圍繞問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發布管理等，構造了統一的IT運維管理平臺，總體模型包括流程、管理、人員崗位和技術服務等，如圖1所示。

    服務臺管理系統中的服務臺是IT運維中心對用戶及其他部門提供IT服務的唯一接口，為單位內部IT客戶提供統一的IT服務，所有客戶服務請求

    (無論是通過電話、電子郵件還是自助式服務界面發出的)均在服務臺匯集，服務臺是IT服務的單一聯系點。

    IT用戶通過各終端提出業務請求，服務臺對請求進行記錄和管理，并對事件、問題等管理流程進行處理，同時通過服務臺平臺，專業的運維服務人員可以監控所有業務和IT系統的運行情況，對系統進行管理、故障排除、配置以及為各服務終端提供業務服務等具體功能如下:1)詳細記錄下每一件提交到服務臺的服務請求，并按服務類別生成相應的工單。2)對事件信息做出初步的分類和級別判斷。3)提供初始的、基于知識庫的解決方案，嘗試快速為IT客戶恢復IT服務，保障業務的持續運行，4)協調二線支持團隊(包括各IT專業團隊、現場支持人員)。為內部IT客戶提供服務。5)主動監測潛在問題并盡力解決問題，提高IT的運行穩定性，6)定期舉行回顧會議，對受理事件的數量、處理的質量、用戶滿意程度等反映服務臺工作情況的數據進行統計、分析和總結。

2 本系統與ITIL主要流程的關系分析

    服務臺管理系統對運維事件的處理和對運維業務的響應是基于ITIL的服務臺業務模型設計的，但是服務臺管理系統中的服務臺業務處理機制與ITIL中的服務臺業務處理機制有所不同本文設計的服務臺管理系統中的服務臺不僅為業務服務提供唯一接口，也是業務、系統運行監測中心和各種IT資源的調度中心，根據事件的嚴重性，啟動不同業務流程和預案進行處理，對于用戶而言，通過與服務臺的有效溝通，獲取每個ITIL流程中流程活動的業務服務支持;服務臺通過跟蹤各種業務請求記錄，使各個ITIL流程活動能夠順利執行因此，服務臺是連接整個IT服務流程的橋梁，保證用戶能夠獲取專業人員的服務來解決問題或滿足業務請求，服務臺主要支持IT基礎設施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理和配置管理等ITIL服務支持流程，如圖2所示。

圖1 IT運維中心業務模型圖

圖2 服務臺與ITIL各流程之間的關系圖

    2.1事件管理

    事件管理主要實現事件管理流程的管理功能，完成事件生命周期的管理，包括事件的登記、分配、方案記錄、升級和關閉等，為運維工作中的事件管理提供堅實的技術支撐，服務臺的主要職責是跟蹤和記錄各類事件，減少或徹底消除可能存在于IT業務中的干擾因素，確保服務臺能夠及時響應用戶提出的各種服務請求，協調二線技術服務小組和三線專家服務小組處理和解決各類軟硬件問題，對事件的各個階段進行監控，事件管理流程涉及服務支持的整個生命周期。

    2. 2問題管理

    問題管理是指通過分析IT基礎構架的薄弱環節，查明事件產生的潛在原因，并制訂事件解決的方案和防止事件再次發生的措施，將由于問題對業務產生的負面影響減小到最低，事件(故障)管理與問題管理不同:事件管理是快速響應業務請求并盡快恢復IT業務服務系統，使之能正常地提供服務，強調的是事件恢復的速度;問題管理是對事件處理的各種情況進行分析，找出事件產生的根源，從而制定適當的解決方案或防止其再次發生的預防措施，即主動預防系統故障的發生，也可以稱為“預防性維護”，事件管理和問題管理又相互聯系:事件管理所提供的事件記錄將作為間題管理的主要信息來源;問題管理對事件管理提供全面支持，包括為事件管理提供應急措施、解決方案等，即一般通過對事件進行統計分析，發現常見的事件(故障)，啟動問題管理流程，歸結導致事件發生的原因，另外，通過事前對系統進行定期的檢查，主動發現潛在的“問題”，在“問題”沒有成為“事件”之前解決。

    2. 3變更管理

     變更管理是指在最短的中斷時間內完成基礎構架或服務的某一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。問題管理為了消除已知錯誤，需要向變更管理提交變更請求，通過實施變更，消除問題的根源，在變更流程實施的過程中，需要設立變更咨詢委員會，變更咨詢委員會從業務和技術2個方面評估變更的影響，為變更實施人員提供專業意見，變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，確保變更對系統的運行和維護產生最小的負面影響以及變更的唯一性、一致性和可追溯性，變更管理與發布管理、配置管理關聯緊密，應相互協調使用。

    2. 4發布管理

    發布管理負責對IT服務的變更進行計劃與實施，并對變更的各個方面進行描述，其主要目標是通過對變更流程的正規實施及測試確保應用系統的質量，即利用標準化的方法來實施IT服務的變更，正確地將各配置項導入到系統中，確保系統運行環境的穩定性，實際上變更管理的實施，很多時候是通過發布管理進行的。

    2. 5配置管理

    配置管理是將系統軟件、硬件和各種文檔(如變更請求、服務、環境、設備等)以配置項的形式進行管理和存儲，配置管理流程負責核實IT基礎實施中對變更的實施及配置項之間的關系是否被正確記錄，并對IT組件的運行狀態進行監控，以確保配置管理數據庫(CMDB)能夠對現存配置項的實際版本準確地反映，通過配置管理，匯集系統中所有軟硬件的各種詳細信息，存儲到IT配置管理數據庫中，供系統運行、維護以及為ITIL各業務流程使用。

3 基于ITIL的服務臺管理系統與一般的服務臺管理系統的比較

    基于ITIL的服務臺管理系統和一般的服務臺管理系統的出發點都是為了提高企業的工作效率，但是，與一般的服務臺管理系統所不同的是，基于ITIL的服務臺管理系統在知識庫的建立、解決問題的速度和客戶的滿意度等方面有了顯著的提高，具體如表1所示。

表1 一般的服務臺管理系統與基于ITIL的服務臺管理系統的比較

4 結論

    本文通過對ITIL的研究與分析，設計了一套符合ITIL思想的服務臺管理系統，幫助中小企業解決IT服務管理的困境，與一般的服務臺管理系統不同的是，該系統在知識庫的建立、專家小組的參與、規范的統一等方面做了全新的闡釋，從而為中小企業實施IT管理和構建服務臺提供一定的參考依據。

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本文標題：基于ITIL的服務臺管理系統的分析

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