武漢貓人制衣有限公司CIO 杜翅翔
一、貓人集團(tuán)簡(jiǎn)介
貓人集團(tuán)成立于1998年，經(jīng)過(guò)數(shù)年的拼搏，已從最初的注冊(cè)資金1000萬(wàn)元發(fā)展到現(xiàn)在銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)29個(gè)省、直轄市和自治區(qū)的180多個(gè)大中型城市，擁有國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售終端2000余家、 年零售額逾20億，以雄厚的品牌實(shí)力與廣泛的品牌美譽(yù)度成就品牌價(jià)值逾30億元的現(xiàn)代化大型品牌運(yùn)營(yíng)集團(tuán)。
未來(lái)，貓人的目標(biāo)是成為中國(guó)時(shí)尚內(nèi)衣第一品牌，打造內(nèi)衣界的時(shí)尚娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)先鋒。在五年內(nèi)，成為中國(guó)內(nèi)衣生活第一館、中國(guó)時(shí)尚內(nèi)衣第一品牌；十年內(nèi)成為東方的“維多利亞秘密”，并致力于成為第一個(gè)影響全球的中國(guó)頂級(jí)時(shí)尚內(nèi)衣品牌。
二、貓人電商情況介紹
1.貓人電商發(fā)展路徑
貓人從入駐淘寶商城開(kāi)始試水電商，隨后入駐各大電商平臺(tái)，構(gòu)建B2C獨(dú)立官網(wǎng)，并開(kāi)展B2B網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)，貓人的下一步計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的整合。
貓人的電商銷(xiāo)售額累計(jì)近10億，2013年達(dá)1.1億，其中雙十一占了3600萬(wàn)；2014年為1.2億，其中雙十一占4300萬(wàn)。
2.貓人的雙十一之戰(zhàn)
貓人雙十一的準(zhǔn)備工作主要從產(chǎn)品、促銷(xiāo)方案、售前售后、發(fā)貨四個(gè)方面著手：產(chǎn)品，包括新品上架、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、確定主推款及第二梯隊(duì)產(chǎn)品等；促銷(xiāo)方案，包括促銷(xiāo)規(guī)則確定、KPI分解、版面設(shè)計(jì)、方案策劃、數(shù)據(jù)跟進(jìn)等；售前售后，包括人員配備、培訓(xùn)等；發(fā)貨，包括人員配備、物流準(zhǔn)備，熱銷(xiāo)款提前打包等。同時(shí)，針對(duì)每一個(gè)方面都制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以備不時(shí)之需。
另外，雙十一前期，貓人還會(huì)通過(guò)以下手段對(duì)“雙十一”工作的順利進(jìn)行做保障：
*應(yīng)用支持：技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行問(wèn)題診斷及處理、操作應(yīng)用指導(dǎo)。
*運(yùn)行監(jiān)控：技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控并預(yù)警。
*升級(jí)支持：系統(tǒng)針對(duì)雙十一專(zhuān)版的升級(jí)。
*環(huán)境檢測(cè)：根據(jù)活動(dòng)規(guī)劃及單量，制定IT保障方案（包含設(shè)備投入、系統(tǒng)的可用性、可靠性、及相關(guān)災(zāi)備方案）。
*作業(yè)優(yōu)化：根據(jù)實(shí)際情況，優(yōu)化活動(dòng)中的貨品上下架、揀貨、包裝、出庫(kù)、交接等流程。
*設(shè)備調(diào)試：針對(duì)打印機(jī)、稱(chēng)重等設(shè)備進(jìn)行活動(dòng)前的可用性調(diào)試工作。
*專(zhuān)題培訓(xùn)：針對(duì)活動(dòng)的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行系統(tǒng)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)（含臨時(shí)工的系統(tǒng)操作普及培訓(xùn)）。
圖1是貓人雙十一的打單、發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)，及銷(xiāo)售情況。
圖1 貓人雙十一之戰(zhàn)
三、貓人電商面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略
1.電子商務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)
趨勢(shì)一：網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)保持同比66%的高速增長(zhǎng)。
主要表現(xiàn)在訂單量的激增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模已突破萬(wàn)億，占社會(huì)消費(fèi)品零售額的5%。近四年的雙十一總銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)四級(jí)跳，從11年的9.36億激增至2014年的350億，且出現(xiàn)了單日訂單量近百萬(wàn)級(jí)別的品牌廠商，如駱駝。
趨勢(shì)二：品牌廠商B2C逐漸成為市場(chǎng)主流
越來(lái)越多的傳統(tǒng)品牌企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入電子商務(wù)市場(chǎng)，其運(yùn)營(yíng)愈加精細(xì)化，線(xiàn)上線(xiàn)下的界限開(kāi)始模糊。企業(yè)原有的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、渠道、零售、會(huì)員等資源逐漸顯現(xiàn)出更大的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，許多企業(yè)自發(fā)地開(kāi)始試驗(yàn)各種環(huán)節(jié)的整合，例如七匹狼進(jìn)行的渠道整合、達(dá)芙妮進(jìn)行的會(huì)員整合、富安娜進(jìn)行的產(chǎn)存整合等。
趨勢(shì)三：移動(dòng)市場(chǎng)將成為下一個(gè)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)“藍(lán)海”
互聯(lián)網(wǎng)的形式不再僅限于PC屏幕，手機(jī)、平板、觸摸屏逐漸占據(jù)了用戶(hù)的上網(wǎng)時(shí)間。同時(shí)SoLoMo、LBS、SNS、時(shí)間碎片化、口碑營(yíng)銷(xiāo)等模式從娛樂(lè)逐漸轉(zhuǎn)為商業(yè)。這些因素使消費(fèi)者發(fā)生轉(zhuǎn)變，電商的流量來(lái)源有了新通道，由此帶來(lái)的網(wǎng)購(gòu)份額也在不斷的增長(zhǎng)。
這些趨勢(shì)都表明，電子商務(wù)正在回歸以消費(fèi)者為中心的零售時(shí)代。消費(fèi)者希望能夠隨時(shí)隨地地購(gòu)物、希望有更多的交付方式、懂得利用更多地渠道和技術(shù)在正確的時(shí)候得到企業(yè)合適的信息。
2.貓人電商面臨的挑戰(zhàn)與策略
1）訂單量激增帶來(lái)的挑戰(zhàn)與策略
訂單激增對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：系統(tǒng)處理能力成為整體業(yè)務(wù)的瓶頸；倉(cāng)庫(kù)庫(kù)內(nèi)效率成為訂單處理的瓶頸；訂單處理的自動(dòng)化率成為降本提能的有效手段；伴隨的第三方支付對(duì)賬問(wèn)題成為電商財(cái)務(wù)人員的“噩夢(mèng)”。
貓人對(duì)此的改善策略為：優(yōu)秀的系統(tǒng)架構(gòu)，讓系統(tǒng)具有更高的負(fù)載能力；穩(wěn)定提高倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作效率；具備多種訂單自動(dòng)化處理策略；提高第三方支付對(duì)賬處理效率。
貓人的改進(jìn)方向是：實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)擴(kuò)展性架構(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、多種策略機(jī)制、財(cái)務(wù)支付寶對(duì)賬。
2）運(yùn)營(yíng)精細(xì)化帶來(lái)的挑戰(zhàn)與策略
運(yùn)營(yíng)精細(xì)化對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，成為人員有限的情況下，銷(xiāo)售量提升的“加速劑”；商品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、發(fā)布、促銷(xiāo)等方面的管理，成為品牌企業(yè)電商管控重心；客服績(jī)效、效率提升，成為深挖團(tuán)隊(duì)效益的有效手段；第三方平臺(tái)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，為品牌企業(yè)提供了更多的管控手段。
貓人對(duì)此的改善策略為：對(duì)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)業(yè)務(wù)都需要全程支持，提高網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)業(yè)務(wù)占比；管控商品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則、促銷(xiāo)規(guī)則，并降低各平臺(tái)發(fā)布工作量；對(duì)客服售前/中/后的KPI進(jìn)行管控，并提高客服工作效率；支持第三方平臺(tái)新業(yè)務(wù)，享受新業(yè)務(wù)帶來(lái)的福利。
貓人的改進(jìn)方向是：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)管理；商品促銷(xiāo)策略；商品發(fā)布管理；客服工作臺(tái)支持平臺(tái)新業(yè)務(wù)。
3）線(xiàn)上線(xiàn)下界限模糊帶來(lái)的挑戰(zhàn)與策略
線(xiàn)上線(xiàn)下界限模糊對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：與核心ERP系統(tǒng)對(duì)接，打通“三流”(訂單流、物流、資金流)；原有的資源與電子商務(wù)有機(jī)整合，如倉(cāng)庫(kù)、 會(huì)員、渠道、門(mén)店、工廠等資源；以銷(xiāo)定產(chǎn)模式與現(xiàn)貨轉(zhuǎn)期貨銷(xiāo)售模式，帶來(lái)的供應(yīng)鏈變革。
貓人對(duì)此的改善策略為：完成與核心ERP系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)傳遞“三流”數(shù)據(jù)；除了支持電商業(yè)務(wù)，同時(shí)支持一定程度的線(xiàn)上線(xiàn)下整合；支持各種程度的預(yù)售業(yè)務(wù)。
貓人的改進(jìn)方向是：對(duì)接線(xiàn)下核心ERP系統(tǒng)；支持基本O2O模式；支持預(yù)售業(yè)務(wù)。
4）消費(fèi)者發(fā)生轉(zhuǎn)變帶來(lái)的挑戰(zhàn)與策略
消費(fèi)者發(fā)生轉(zhuǎn)變對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：第三方平臺(tái)的價(jià)格戰(zhàn)，使消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任度降低，對(duì)品牌的依賴(lài)加強(qiáng)；通過(guò)數(shù)字化的工具，消費(fèi)者與品牌有更多的交互需求；幾年的電商業(yè)務(wù)積累了巨量的客戶(hù)信息，對(duì)其分析、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)成為亟需要進(jìn)行的工作。
貓人對(duì)此的改善策略為：建設(shè)有品牌標(biāo)志性的電商陣地作為電商市場(chǎng)的核心、旗幟；建設(shè)消費(fèi)者與品牌的各種交互通道和內(nèi)容，如會(huì)員活動(dòng)、禮品兌換、新店通告等；進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，對(duì)已有客戶(hù)信息進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)。
貓人的改進(jìn)方向是：建立品牌官方商城、實(shí)現(xiàn)品牌會(huì)員交互平臺(tái)及會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
5）流量來(lái)源有新通道帶來(lái)的挑戰(zhàn)與策略
流量來(lái)源的新通道對(duì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：傳統(tǒng)流量通道使用成本高企；原來(lái)有限的流量已經(jīng)被新通道逐漸分流；單一的PC模式流量來(lái)源，已經(jīng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在新的流量通道上的流量爭(zhēng)奪已經(jīng)開(kāi)始。
貓人對(duì)此的改善策略為：開(kāi)拓新的流量通道，如：手機(jī)、平板、導(dǎo)購(gòu)屏，并支持在新通道上進(jìn)行創(chuàng)新模式營(yíng)銷(xiāo)。
貓人的改進(jìn)方向是：實(shí)現(xiàn)B2C移動(dòng)終端、B2B移動(dòng)終端及移動(dòng)終端創(chuàng)新應(yīng)用。
3.電子商務(wù)的信息化演進(jìn)
目前，電子商務(wù)信息化演進(jìn)的目標(biāo)是進(jìn)入3.0時(shí)代。電商各個(gè)時(shí)代的特征如下：
*電商信息化1.0時(shí)代特征： 應(yīng)用簡(jiǎn)單工具級(jí)軟件；主要對(duì)單店單平臺(tái)管理；解決基本的商品、庫(kù)存、訂單業(yè)務(wù)管理等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)要求；可支持小量訂單處理；功能單一。
*電商信息化2.0時(shí)代特征：應(yīng)用獨(dú)立系統(tǒng)級(jí)軟件；主要對(duì)多店多平臺(tái)管理；進(jìn)一步解決進(jìn)銷(xiāo)存、整合訂單、會(huì)員、績(jī)效、報(bào)表等業(yè)務(wù)管理；可支持中量訂單處理；多個(gè)系統(tǒng)間需要做接口來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳遞。
*電商信息化3.0時(shí)代特征：應(yīng)用整合平臺(tái)級(jí)軟件；主要對(duì)電商全業(yè)務(wù)管理；解決企業(yè)級(jí)組織結(jié)構(gòu)、線(xiàn)上線(xiàn)下整合、精細(xì)化管理、獨(dú)立B2C、B2B業(yè)務(wù)等整合業(yè)務(wù)要求；可支持巨量訂單處理；各類(lèi)復(fù)雜功能整合在一個(gè)平臺(tái)中，整合和專(zhuān)業(yè)得到平衡。
電子商務(wù)信息化3.0時(shí)代的構(gòu)建路線(xiàn)圖，如圖2。
圖2 電子商務(wù)信息化3.0時(shí)代構(gòu)建路線(xiàn)圖
4.貓人電子商務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)方向
1）跨平臺(tái)擴(kuò)展性架構(gòu)
利用Linux+Apache+MySQL+PHP的LAMP架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)電商平臺(tái)的開(kāi)放性、共享性、可替代性。
2）倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)位批量生成、修改、停用、啟動(dòng)等功能，并對(duì)庫(kù)存進(jìn)行ABC分類(lèi)。
3）多種策略機(jī)制
實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞、區(qū)域快遞、免審、商店倉(cāng)庫(kù)同步設(shè)置、庫(kù)存同步、合并訂單、虛庫(kù)扣減庫(kù)存優(yōu)先級(jí)等策略的系統(tǒng)化管理。
4）財(cái)務(wù)支付寶對(duì)帳
實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)支付寶對(duì)賬流程及相關(guān)報(bào)表。
5）商品促銷(xiāo)策略
實(shí)現(xiàn)商品促銷(xiāo)策略的統(tǒng)一管理，例如買(mǎi)什么贈(zèng)什么？超過(guò)多少元免多少元等等。
6）商品發(fā)布管理
通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同銷(xiāo)售渠道的商品發(fā)布及庫(kù)存同步等功能。
7）客服工作臺(tái)
通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訂單狀態(tài)識(shí)別、價(jià)格更改、備注等諸多功能，提高客服的響應(yīng)速度。
8）對(duì)接線(xiàn)下核心ERP系統(tǒng)
通過(guò)與ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、庫(kù)存、銷(xiāo)售、盤(pán)點(diǎn)等多項(xiàng)數(shù)據(jù)的同步。
9）支持基本O2O模式
通過(guò)庫(kù)存分配、訂單適配、庫(kù)存同步等多個(gè)模塊功能，實(shí)現(xiàn)O2O（圖3）。
圖3 多渠道融合
10）支持預(yù)售業(yè)務(wù)
支持預(yù)售訂單，并對(duì)訂單的預(yù)售發(fā)貨日期等信息進(jìn)行管理。
11）會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
對(duì)會(huì)員的交易狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
12）移動(dòng)終端創(chuàng)新應(yīng)用
例如對(duì)客戶(hù)進(jìn)行GPS定位、微信營(yíng)銷(xiāo)等。
本文根據(jù)武漢貓人制衣有限公司CIO杜翅翔在2015武漢信息化與工業(yè)化深度融合論壇上的發(fā)言整理而成，未經(jīng)本人確認(rèn)。
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