在IT系統(tǒng)生命周期中。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間和成本只占相對(duì)小的一部分，而系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段占了整個(gè)時(shí)間和成本的主要部分，可以說(shuō)IT系統(tǒng)是，三分建設(shè)、七分運(yùn)維，足見IT運(yùn)維的重要性。當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)的信息化工作已從IT系統(tǒng)建設(shè)為主逐步進(jìn)入建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段。
中國(guó)石油。十一五”期間著力開展大規(guī)模的信息化建設(shè)，累計(jì)建成了51個(gè)集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)，未來(lái)“十二五”期間還將有大量的總部統(tǒng)一組織建設(shè)的系統(tǒng)上線運(yùn)行，大集中系統(tǒng)給傳統(tǒng)模式的運(yùn)維工作帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。中國(guó)石油迫切需要借鑒業(yè)界先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮組織、人員、制度、流程、技術(shù)和考核等方面的因素，建立滿足其業(yè)務(wù)及信息化發(fā)展要求的IT運(yùn)維管理架構(gòu)模式，提升整體運(yùn)維水平，保障IT系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。
1 中國(guó)石油IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀
中國(guó)石油建立了統(tǒng)一的信息化工作管理體系，由中國(guó)石油信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組、信息管理部及各企事業(yè)單位的信息部門構(gòu)成。信息管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織中國(guó)石油信息化建設(shè)、管理和信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)：油氣困、煉化、銷售、工程技術(shù)、工程建設(shè)等大部分企業(yè)設(shè)置了專職的信息管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本單位的信息化建設(shè)與運(yùn)維工作。截至到2010年底，在信息化建設(shè)過(guò)程中，發(fā)展形成了19家總部級(jí)內(nèi)部支持隊(duì)伍，IT技術(shù)人員達(dá)5 000余人。在信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維過(guò)程中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。
目前，中國(guó)石油的信息系統(tǒng)三級(jí)運(yùn)維體系架構(gòu)已基本建成，一級(jí)為支持信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的內(nèi)外部專家，二級(jí)為承擔(dān)統(tǒng)建信息系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部支持隊(duì)伍，三級(jí)為各企事業(yè)單位的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍。中國(guó)石油大部分統(tǒng)建系統(tǒng)采取了集中式的系統(tǒng)部署和運(yùn)維模式，由總部統(tǒng)一組織，集中建設(shè)，在應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)設(shè)計(jì)上，采取大集中式的部署方案，服務(wù)器和機(jī)房都主要集中在總部，由總部統(tǒng)一組織運(yùn)行和維護(hù)；各應(yīng)用系統(tǒng)采用的是誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)運(yùn)維的管理方式。采取以項(xiàng)目為核心的運(yùn)維模式。
2 IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐
2．1國(guó)內(nèi)企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀
我們調(diào)研了國(guó)家電網(wǎng)、中海油和中石化三家企業(yè)的IT運(yùn)維管理案例．從運(yùn)維體系、運(yùn)維流程、運(yùn)維工具和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)四個(gè)方面進(jìn)行了對(duì)比分析(見表1)。從表1案例來(lái)看，IT運(yùn)維管理都參照ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了相關(guān)流程并遵照實(shí)施，其共同之處體現(xiàn)在四個(gè)方面：
表1三家企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀對(duì)比
·運(yùn)維體系：均采用三級(jí)運(yùn)維體系：
·運(yùn)維流程：ITIL的事件、問(wèn)題、配置、變更、發(fā)布五個(gè)重要流程已得到應(yīng)用；
·運(yùn)維工具：有一套或多套滿足自己業(yè)務(wù)需求的運(yùn)維工具，且多與ITIL的流程相結(jié)合；
·運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：運(yùn)維工作主要由一個(gè)單位負(fù)責(zé)。且大多取得ISO 20000認(rèn)證，或具有運(yùn)維相關(guān)資質(zhì)，如CCOE(企業(yè)客戶中心)認(rèn)證。
2．2 IT運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)分析
隨著企業(yè)信息化進(jìn)入IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段，企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨著新的形勢(shì)和任務(wù)。企業(yè)需要從服務(wù)并支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，樹立新的運(yùn)維理念．建立包括組織、制度、流程、技術(shù)支撐、績(jī)效考核的IT運(yùn)維體系，全面提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和水平．保障系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全運(yùn)行和對(duì)用戶應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？傮w來(lái)看，IT運(yùn)維工作呈現(xiàn)出七個(gè)新特點(diǎn)：運(yùn)維需求多樣化、運(yùn)維對(duì)象復(fù)雜化、運(yùn)維模式集中化、運(yùn)維隊(duì)伍專業(yè)化、運(yùn)維工作流程化、運(yùn)維手段系統(tǒng)化、資金預(yù)算科學(xué)化。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)管理體系也在十多年的探索中從簡(jiǎn)易逐步走向了成熟。Gartner公司推出了IT服務(wù)管理成熟度模型，通過(guò)此模型可以確定企業(yè)當(dāng)前的IT管理水平，并通過(guò)IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升，整個(gè)IT服務(wù)管理成熟度模型分為如圖1所示的五個(gè)級(jí)別。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的運(yùn)維水平正處于由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的階段。
從國(guó)內(nèi)公司IT運(yùn)維體系看，各公司基本都形成了共享專家中心、共享技術(shù)支持中心和關(guān)鍵用戶運(yùn)維的三級(jí)運(yùn)行維護(hù)體系(見圖2)。從IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，IT運(yùn)維管理體系正在逐步向業(yè)務(wù)靠攏，IT部門正在由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變，不斷注中服務(wù)水平以及管理能力的提高，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合。
圖1 Gartner的IT服務(wù)管理成熟度模型
圖2 IT運(yùn)維管理關(guān)注重點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
3 中國(guó)石油IT運(yùn)維管理體系建議
3．1 IT運(yùn)維管理模式的定位和發(fā)展方向
中國(guó)行油的信息化建設(shè)一直堅(jiān)持“六統(tǒng)一”的原則，統(tǒng)一建設(shè)的同時(shí)帶來(lái)的就是統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)，從業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中國(guó)石油處于由戰(zhàn)略管控向運(yùn)營(yíng)管控方式的過(guò)渡階段，而集成統(tǒng)一的信息技術(shù)架構(gòu)是支撐業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)集中管控的有效手段，所以中國(guó)石油IT運(yùn)維管理模式的發(fā)展方向仍然應(yīng)堅(jiān)持集中管控模式，以有效保障業(yè)務(wù)運(yùn)行。
目前，中國(guó)石油的運(yùn)維水平正處于由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的階段，未來(lái)要逐步向服務(wù)管理和業(yè)務(wù)價(jià)值階段轉(zhuǎn)變。IT部門也要實(shí)現(xiàn)從成本中心向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變.最終轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略合作伙伴，與業(yè)務(wù)部門的協(xié)作改善業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。
3.2 IT運(yùn)維管理模式建議
結(jié)合中國(guó)石油的實(shí)際情況，建議IT運(yùn)維管理模式采取“一個(gè)技術(shù)平臺(tái)三級(jí)服務(wù)支持”的模式搭建。“一個(gè)技術(shù)平臺(tái)”，指包含服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的一體化運(yùn)維管理平臺(tái);“三級(jí)服務(wù)支持”，指運(yùn)維服務(wù)支持的三個(gè)層次:地區(qū)公司用戶服務(wù)為三級(jí)、運(yùn)維支持中心為二級(jí)、專家中心為一級(jí)，如圖3所示。
圖3 中國(guó)石油IT運(yùn)維管理模式建議
3.3 IT運(yùn)維管理體系參考模型
中國(guó)石油未來(lái)IT運(yùn)維管理體系的設(shè)計(jì)要以ITIL國(guó)際最佳實(shí)踐作為指導(dǎo)，引入國(guó)際先進(jìn)的ITIL框架體系，其運(yùn)維管理模式設(shè)計(jì)將以此為參考模型，建立面向業(yè)務(wù)、支撐管理的運(yùn)維管理體系。
完整的IT運(yùn)維體系架構(gòu)包括運(yùn)維組織體系、制度體系、流程體系、技術(shù)支撐體系和績(jī)效考核體系五個(gè)部分(如圖4所示)，環(huán)環(huán)相扣，共成一體，全面提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平。
圖4 中國(guó)石油IT運(yùn)維管理體系參考模型
·運(yùn)維組織體系:建設(shè)二級(jí)運(yùn)維體系，一級(jí)由專家中心負(fù)責(zé)，二級(jí)由支持中心負(fù)責(zé)，三級(jí)由各企事業(yè)單位負(fù)責(zé);
·制度體系:由“整體運(yùn)維工作管理辦法”、“各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法”、“各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施細(xì)則或操作指南及配套表單”三個(gè)層次組成;
·流程體系:覆蓋運(yùn)維工作的全過(guò)程和各方面，包括系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)針理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等諸多流程;
·技術(shù)支撐體系:系統(tǒng)運(yùn)維管理的重要實(shí)現(xiàn)手段，是具體落實(shí)制度體系和流程體系的技術(shù)支撐平臺(tái);
·績(jī)效考核體系:包括運(yùn)維隊(duì)伍績(jī)效考核和運(yùn)維工作績(jī)效考核兩個(gè)方面，并構(gòu)成企業(yè)整體信息化工作考核體系的重要組成部分。
3.4 IT運(yùn)維管理水平提升建議
結(jié)合中國(guó)石油現(xiàn)階段的實(shí)際情況，建議運(yùn)維管理水平提升可分為兩步走:
第一步，完善統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺(tái)，搭建共享知識(shí)庫(kù)。按照ITIL最佳實(shí)踐完善中國(guó)石油統(tǒng)一運(yùn)維管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和制度，所有運(yùn)維單位參照?qǐng)?zhí)行，選取合適的運(yùn)維工具實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員、流程、技術(shù)的有機(jī)整合，不斷完善運(yùn)維服務(wù)流程，統(tǒng)一記錄和受理業(yè)務(wù)清求，井建眾統(tǒng)一的服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)(SKMS)供第一級(jí)和第二級(jí)運(yùn)維人員進(jìn)行知識(shí)共享。
第二步:優(yōu)化運(yùn)維共享服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)集中管控和資源優(yōu)化。為使中國(guó)石油的運(yùn)維管理能力達(dá)到較為先進(jìn)和成熟的層次，需要不斷優(yōu)化統(tǒng)一共享的運(yùn)維服務(wù)中心，將第二級(jí)運(yùn)維納入統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的支持范圍內(nèi)，促進(jìn)資源的有效集中和共享，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)線條的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)共享和統(tǒng)一的管理與績(jī)效考核。運(yùn)維管理建設(shè)的重點(diǎn)將會(huì)是與運(yùn)維集中管控和IT治理相關(guān)的建設(shè)和深化。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：基于ITIL的中國(guó)石油IT運(yùn)維管理體系研究
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