傳統的觀念認為，從“以產品為中心”思想到“以顧客為中心”思想的轉變意味著營銷戰略的方向將從以產品為基礎到以顧客為基礎的轉變(Kordupleski，Rust，Zaborik，1993)。在此基礎上顧客資產得以提出，并且進一步承接企業與顧客的價值關系。Poter關于“競爭優勢”的論述中再次明確指出：“從根本上講，競爭優勢源于企業能夠向顧客提供超過競爭對手的價值。”Bichant D.Aveni(1994)率先提出了“超競爭”(Hyper competition)概念，他認為，在超競爭環境中，競爭優勢的來源正以逐步加快的速度被創造出來和侵蝕掉，企業對可持續競爭優勢的全神貫注可能是致命的，企業的主要戰略目標是破壞產業中已存在的優勢來源，并創造新的優勢來源。近年來，經濟國際化、市場全球化大大加劇企業環境動態變化的程度和速度，超強競爭性和高度不確定性是當今企業生存的典型環境特點。因此，我們認為當今時代多數企業均正處于超競爭環境下。一方面，針對企業內部環境而言，為了生存和發展，企業必須迅速判斷環境變化并不斷創新其能力，才能獲取競爭優勢，這種隨環境改變而變化的能力才是企業競爭力形成和發展的關鍵。動態能力是企業整合、構建和重組內外部資源以修正運營操作能力從而適應動態復雜快速變化環境的能力(Treece，Pisanno，Shuen，1997)，因此，動態能力已成為在超競爭的新市場中企業獲得環境內部可持續競爭優勢的新利器。另一方面，針對企業外部環境而言。Collis(1994)認為企業外部環境變化包括變化的消費者偏好、政府管制、技術進步等。在超競爭環境下，消費者偏好的變化經常使顧客資產不可預測，并影響到營銷計劃的實施效果。顧客資產理論把企業內外環境有效的融合在一起，成為聯結顧客與企業之間的一種持續互動的紐帶。因此，關注動態能力視角下的顧客資產的研究與深入剖析具有廣泛的實踐性。
目前對顧客資產和企業能力關系的研究主要呈現以下幾個方面特征：①研究內容主要集中在顧客資產價值要素與組織能力的連結，對其存在的意義通過理論和實例加以說明，以引起企業各界對顧客資產的關注。②研究不深入、非常籠統。根據筆者對現有發表文獻的整理，此類方向的研究尚鳳毛瞬角，且視角各有側重。均未深入。而顧客資產與企業動態能力的連結，更屬空白。③顧客資產被放在關系營銷的重要位置。正如Isabelle和Humphrey(1998)認為，品牌忠誠和關系營銷共同對顧客資產起作用，形成顧客資產。但當時關系營銷方面的體現并不明顯，品牌起到更大的作用。另一方面，顧客資產與顧客關系管理(CRM)作用機制的研究已開始引起國內外學者的重視，但仍屬探索階段。鑒于上述，本文希望解決以下幾個問題：第一，CRM動態能力的各個維度對顧客資產的作用機制如何？第二，CRM動態能力對營銷效果的影響如何？第三，營銷情報及顧客響應對顧客資產的作用效果如何？第四，營銷情報如何影響顧客響應？
一、文獻回顧及研究內容
(一)顧客資產
顧客資產的概念最早由Blattbery，Deighton(1996)提出，他們將顧客視為企業的重要資產。Rust，Zeithaml和Lemon(2000)將顧客資產定義為企業在一定時期內擁有的或控制的，能以貨幣計量的，可以為企業帶來未來經濟利益的具體的顧客資源。顧客資產的研究基本分為三個流派：①價值計量流派。Guilding和MeManus(2002)認為顧客資產會計包括用于評估與某特定客戶或客戶群體有關的收入或利潤現值的所有會計方法。②能力流派。Hogan等(2002)認為，作為資源與能力的組合，企業的任何活動都要依靠獨特的資源和能力來支撐，顧客資產管理也必須依靠獨特的資源和能力來進行，但當時未給出具體框架。目前，識別顧客資產管理關鍵能力及其影響效果的實證分析進展仍然比較緩慢。③營銷流派。以關系營銷為基礎。美國西北大學Kelfogg學院進一步認為，顧客資產作為企業與業務往來者之間的組織關系的價值，是顧客與企業保持業務往來關系的可能性。企業和顧客互為價值感受主體和價值感受客體，把營銷看作是企業與顧客的價值互動交換過程(Ulaga，2001)。這是一個嶄新的研究領域，有影響力的研究成果仍然不是很多。因此，致力于能力學派與營銷學派的融合。研究CRM動態能力與顧客資產的內在作用機制，具有重要理論意義。
(二)CRM動態能力
動態能力理論源于資源基礎觀和企業能力理論。Teece、Pisanao和Shuen(1997)認為，動態能力是為了適應快速變化的外部環境，構建、整合和重構企業內部和外部能力的能力。關于動態能力的實證研究。Teece和Pisanao(1997)又明確提出動態能力由整合能力、構建能力和重構能力三個維度構成的觀點。近年來，國內外學者以此觀點為基礎。逐步展開了深入研究，但在維度劃分問題上仍然比較混亂。Darshan Desai，Subrat Sahu和Piyush Kumar Sinha(2007)對CRM動態能力進行了定義，他們認為CRM動態能力是指整個客戶管理過程中都體現著動態管理。而這種管理通過制定新的具備競爭力的價值創造力量。巧妙地利用各種資源，為公司及客戶創造價值。國內文獻研究的發展僅僅局限在基于能力的顧客關系管理研究，并對能力維度的劃分進行了有針對性的界定，但尚未觸及動態能力與CRM的進一步探討。
為了推動動態能力理論研究的深入開展，并增強相關實證研究的理論貢獻，有必要引入全新的構念或重新界定已有的構念(Colquitt，Zapata，2007)。所以，本文將鑒于前人研究的基礎，進一步驗證CRM動態能力維度的作用效果。
(三)研究內容的切入點文獻與分析
顧客越來越傾向于關注企業的組織能力而不只是單純的依靠其目前的產品或服務。Golfetto和Gibbert(2006)引發現，在產業市場營銷中，營銷溝通的內容越來越集中于企業向顧客提供的資源和能力，而不是當前所要銷售的產品。例如，消費者去沃爾瑪購物，原因之一是相信沃爾瑪有能力保證顧客在最短的時間內以最快的速度購齊所有需要的商品，而沃爾瑪正是利用企業內最先進的RFID系統，展現了這種企業能力。企業越來越傾向于向顧客呈現蘊藏在產品中能為顧客增加價值、甚至能彌補顧客能力缺口的各種能力(Golfetto，Gibben，2006)。這主要是因為。一方面，具體的產品太明顯，顧客想要知道企業的各種能力以及技術知識是如何支撐他們的業務活動以及能否參與特殊的創新項目；另一方面，由于產品生命周期不斷縮短。顧客努力尋求一些相對不易貶值的因素來取代通過產品評估企業的方式(劉石蘭，2007)。Landroguez et al(2011)副提出，具有創造性的動態能力可以增加顧客價值。而顧客價值的增加，就意味著顧客資產的提升。鑒于此，本研究認為企業動態能力的相關因素正向影響顧客資產，并對此加以驗證。
企業能力與顧客關系管理的匹配是一個動態的過程，兩者存在著相互作用的關系(周亞慶，2002)。企業動態能力測量維度的劃分以Teece，Pisano and Shuen(1997)的開創性文獻為基礎，Darshan Desai，Subrat Sahu and Piyush Kumar Sinha(2007)將動態能力從CRM的角度進行了實證研究，并認為資源重構、社會網絡能力和市場導向構成了CRM動態能力的維度。但從現存的研究文獻可以發現，目前研究者對CRM動態能力進行劃分的研究仍然缺乏。基于此，本文將借鑒上述CRM動態能力維度作為本文研究的依據，探索顧客資產與CRM動態能力的關系。
組織內部相關因素對顧客關系的營銷和管理等效果具有重要影響作用(Kothandaraman and Wilson 2000)。這里的組織內部因素為組織的各種資源、能力以及戰略。CheewanThongsodsang，Phapruke Ussahawanitehakit(2011)副指出營銷效果包括營銷情報(Markting Intelligence)和顧客響應(Customer Responsiveness)等。營銷情報是指企業專注于研究市場信息、搜集高質量顧客信息以及競爭對手信息的能力(Meunier FitzHugh and Piercy，2007)。Talvinen(1995)還營銷情報定義為一種從外部資源獲取的信息，這種信息在外部市場環境中能被用來對市場問題、變化以及機遇進行準確的判定�？蛻繇憫侵腹究焖夙憫蛻粜枨笠约疤峁┯兄诳蛻舻姆⻊漳芰�(Lee et al.，2004)。Magretta(1998)研究證明，有效進行客戶響應的企業．通過將其產品和服務與競爭對手差異化，留住優質顧客并為顧客創造附加值。這種顧客價值的提升，將意味著頤客資產的增加。因此，在本研究的概念模型中，將籍以提出CRM動態能力由營銷效果的傳導作用實現其提升顧客資產價值的效果。因此，基于上面的分析，本文的研究內容及邏輯結構如圖1所示。
圖1 本文內容及邏輯體系
二、研究假設
(一)CRM動態能力各個維度的影響
市場導向是CRM動態能力的維度之一。市場導向是對市場、消費者需求以及競爭者動態的敏銳嗅覺，他還能在有效進行資源重新配置以及適時更新方面對市場情報做出積極響應(Day，1994；Kohli，Jaworski，1990)。它由三個行為因素組成：顧客導向、競爭者導向和協調企業內部功能(Narver，Slater，1990)。本研究將市場導向定義在與現有和潛在顧客需求有關的營銷情報以及在部門問積極響應這些情報的范疇(Kohli，Jawarski，1990)。另外，Narver and Slater(1990)指出，從企業協調內部功能的角度，市場導向對創造顧客價值的信息和競爭者信息有著重要的影響。鑒于此，本研究提出如下假設：
H1a CRM動態能力的市場導向維度對營銷情報有正向影響；
H1b CRM動態能力的市場導向維度對顧客響應有正向影響；
H1c CRM動態能力的市場導向維度對顧客資產有正向影響。
慕繼豐，馮宗憲，陳方麗(2001)認為，企業的社會網絡是一批具有相互聯系的企業和機構在某些地理區域的集中或若干獨立的企業為了快速響應市場變化，以IT技術相連接，共享技術、市場信息，共同承擔成本的企業共同體。同時提出企業網絡能力由4個基本能力要素組成，組合管理能力是其中基本能力之一，它要求企業具有評價客戶或供應商未來價值和所需要的資源以保持這種關系。根據客戶的需求和其創造價值的潛力，對不同的客戶需要采用不同的管理方法。這種能力直接促進了顧客資產的有力提升。響應市場變化在響應顧客所有需求和期望上得以體現。Talvinen(1995)又將營銷情報定義為從外部資源獲取的信息。這種信息在外部市場環境中能被用來對市場問題、變化以及機遇進行準確的判定。據此本研究提出如下假設：
H2a CRM動態能力的社會網絡能力維度對營銷情報有正向影響；
H2b CRM動態能力的社會網絡能力維度對顧客響應有正向影響；
H2c CRM動態能力的社會網絡能力維度對顧客資產有正向影響。
CRM的核心在于整合正確的人、流程以及技術資源．包括整合與重新配置所有與CRM相關的資源信息、知識、人、財、技術等(Darshan Desai，Subrat Sahu and Piyush Kumar Sinha，2007)。所以．資源重構與營銷情報有必然的聯系。資源重構應該可以識別現有資源的內生價值，并把它整合起來，創造性的打造新的競爭力，進而形成CRM的競爭優勢(Amit and Sehoemaker，1993；Pisano，1994；Prahalad and Hamel，1990)。只有企業將內部與外部的資源重新配置后，保證顧客需求等信息的準確性，把握市場的實時動向，顧客響應能力才會順理成章的有效發揮作用。據此本研究提出如下假設：
H3a CRM動態能力的資源重構維度對營銷情報有正向影響；
H3b CRM動態能力的資源重構維度對顧客響應有正向影響；
H3c CRM動態能力的資源重構維度對顧客資產有正向影響。
(二)營銷效果的影響
吳泗宗，王慶金(2006)通過實證分析。驗證了表征企業持續營銷力的營銷文化、營銷情報、戰略定位、市場定位、產銷整合和過程協調與企業持續成長成顯著正相關，肯定了這些能力因子通過顧客價值對企業持續成長的作用。Martinez Lopez and Casillas(2009)指出，營銷情報系統是一套管理決策工具，可以通過研究消費者行為來制定市場決策。這一方法也適用于幫助企業高層管理者制定決策、解決問題。此外，使用非正式的市場信息系統還能以最低成本快速高效的執行各項工作(AL-allak，2010)。因此，市場情報有望通過影響公司來提高客戶響應并促進銷售增長(Cheewan Thonmodsang，Phapruke Ussahawanitehakit，2011)Magretta(1998)研究證明，有效進行客戶響應的企業，通過將其產品和服務與競爭對手差異化，留住優質顧客并為顧客創造附加值。這種顧客價值的提升，將意味著顧客資產的增加。據此本研究提出如下假設：
H4a營銷情報對顧客資產有正向影響；
H4b營銷情報對顧客響應有正向影響；
H5顧客響應對顧客資產有正向影響。
三、研究設計
(一)問卷設計
為了驗證上述命題，本研究采用企業問卷調查并配合深入訪談的方式來收集數據。在模型中(圖1)，CRM動態能力分別由“市場導向”、“社會網絡能力”、“資源重構”3個潛變量(構面)構成；問卷設計主要是構建“CRM動態能力(3個構面)”、“營銷情報”、“顧客響應”、“顧客資產”6個潛變量的觀察性指標。所使用的量表是基于查閱到的相關國外研究文獻中的成熟量表，對于市場導向的量表，本文參考了Day(1994)和Kohli and Jaworski(1990)的量表；社會網絡能力參考了Ritter(1999)的量表；資源重構參考了Paulau(2005)的量表；營銷情報參考了Evans and Schlacter(1985)的量表；顧客響應參考了Jayaehandran，Hewett，and Kaufman(2004)和Kohli，Jaworski(1990)的量表；顧客資產參考了Griffin(1995)的量表。首先由筆者進行英譯漢翻譯，再邀請一位營銷學教授(并做過訪問學者)進行漢譯英回譯，以來檢驗筆者對量表理解的準確性：另外，根據本研究與這些研究的差異，對這些量表進行了適當的修改；同時，通過在企業高層管理者和營銷部門主管人員中進行訪談，再次對這些量表進行修訂。調查問卷分成兩大部分：背景資料和問卷主體。背景資料部分采用多項選擇的方式。主體部分的所有題項(item)均采用李克特5點量表。
為了保證量表的質量，本研究首先對30位企業高層管理者進行預調研，并組織小規模專家訪談，以降低初始問卷中文字語意不清、表述不當等情況。結合預測試和訪談結果做出適度修改，我們還對量表進行了相關性分析，將相關系數大于0.9和小于0.5的一些量表刪去(Netemeyer，2004)。另外，我們還對量表進行了探索性因子分析。利用因子載荷對量表進行刪減，最終確定了調查問卷。
(二)數據獲取
本研究致力于企業的CRM動態能力對顧客資產的作用機制，企業的實際活動起著主導作用，因此與顧客相比，本研究選取企業作為調研對象更為合適。劉石蘭(2007)將顧客對企業的評價以企業的感知作為對潛變量顧客價值的調查結果，所以本研究將借鑒這種方式展開對潛變量顧客資產的調查。本研究的正式問卷調查的對象為來自全國具有代表性的三個城市的300家零售業企業的高層管理者(其中，上海150家，北京80家，沈陽70家)，調查問卷以電子郵件方式為主，并配合電話訪談的方式。被訪者根據自己的實際感知，對各項指標進行評價。本次調研一共回收有效問卷251份，回收率達83.7％，其中提出無效問卷26份，有效問卷共225份。被訪者及其所在企業調查結果的描述性統計情況整理為表1。在數據整理之后，本研究擬使用SPSS1500和AMOS6.0統計軟件對數據進行分析。
表1 樣本描述性統計表
(三)信度和效度檢驗
本研究用Cronbaeh's a系數來檢驗量表的信度。借助SPSS15.0對本研究量表的信度進行檢驗，結果如表2所示，各變量量表的Cronbach's a系數均大于0.7，量表整體信度大于0.9，可判定測量量表均具較高信度，本研究所設立的問卷與所使用的量表均能滿足研究要求。
表2 信度分析結果
采取Anderson和Gerbing(1988)的建議，如果兩個潛變量的相關系數加減標準差的兩倍不包含1，則表明數據具有較好的區分效度。運行SPSS15.0得出各潛變量之間的相關系數及標準差。結果顯示，各個潛變量之間相關系數加減標準差的兩倍形成的區間不包含1，即相關系數的置信區間均不包含1，區分效度由此得到了檢驗。
通過運行AMOS6.0，結果顯示，各測項在對應潛變量上的因子載荷均大于0.5且較濕著，從而說明量表有較好的收斂效度。結構方程模型的x2/df小于3。CFI＝0.91，NFI=0.863，TLI=0.891，RMSEA＝0.097小于0.1的標準，從擬合指數的檢驗可以看出。模型能夠較好的通過檢驗，具有較高的效度。這說明模利擬合良好，能夠較好的用來驗證假設。
四、假設檢驗與結果分析
(一)假設檢驗
根據前文的理論假設及驗證性因子分析結果，本研究構建了初始結構方程模型MO，并利用AMOS6.0對該模型進行檢驗。初始模型MO的檢驗結果顯示，存在多條不顯著路徑系數，模型整體擬合質量不理想，修改提示模塊(MI)建議增加多條殘差路徑。鑒于此，需要對初始模型進行修正，具體修改步驟如下：根據路徑系數不顯著程度逐步對不顯著路徑進行刪除，同時關注修改提示模塊給出的進一步修改建議，并對比路徑刪除前后整體擬合度的變化情況。經過多次路徑修改和擬合度比較后。得到本研究的最終模型M(如圖2和圖3)。模型M的主要擬合指標均達到了參考標準水平，修正提示模塊中除增加殘差項之間路徑外沒有給出進一步的修改建議。修正后模型中各變量之間的路徑關系如圖2和圖3(箭頭表示影響關系，數字表示影響程度)所示，整體擬合度指標如表3所示。
圖2 修正后的整體模型M中營銷效果因素作為中介的路徑系數
圖3 修正后的整體模型M中CRM動態能力與顧客資產的直接關系路徑及系數
注：***表示p<0.001，**表示p<0.01，沒有星號表示沒有通過顯著性檢驗。
表3 模型擬合指數
(二)結果分析
修正后結構方程模型的檢驗結果(如表4)顯示，CRM動態能力的市場導向維度顯著的正向影響露銷情報(r＝0.08。p<0.01)、顧客響應(r＝0.456，p<0.001)和顧客資產(r＝0.943，p<0.001)三個因素．有力的支持了假設H1a、H1b、H1c市場導向維度有助于CRM動態能力，主要表現在以下三點：(1)識別新的市場機遇(Day，1994)；(2)識別資源與能力差距(Sinkula，1994)；(3)促進創新(D'Aveni，1994)。要想有效地對資源進行配置與更新，必須以了解消費者需求和市場趨勢為前提，及時回饋消費者，提高消費者滿意度。增加顧客資產價值。洞悉市場環境、傳播營銷情報以及發動變革的能力是動態管理的重中之中(Teece，Pisallo and Shuen，1997)。認識自身資源與能力的差距。以及是否與市場需求相匹配，是CRM動態能力的一個重要方面(Grant，1995)。因此，CRM動態能力的市場導向可以產生更細致的營銷情報，更有效的響應顧客需求，提高顧客資產。
表4 假設檢驗結果
CRM動態能力的社會網絡能力維度與營銷情報、顧客響應和顧客資產的路徑系數分別為0.385(p>0.05)、0.920(p<0.001)和0.711(p<0.001)，說明CRM動態能力的社會網絡能力維度顯著的正向影響顧客響應和顧客資產兩個因素，而對營銷情報有正向的影響，但是沒有得到統計檢驗的支持。這一結果與我們的經驗邏輯相符。企業獲得營銷情報的能力之一來自于企業與顧客的溝通和維系，而當顧客與企業保持一種很融洽很親密的良好關系后，勢必會形成一些傾向性的不夠客觀的意見和建議，將導致企業獲得的營銷情報準確性產生偏差。不利于企業分析市場環境。因此，企業通過CRM動態能力的社會網絡能力維度與營銷情報的正相關關系不確定，也未被支持。而良好的社會網絡能力卻可以增進企業與顧客友好關系程度，從而幫助企業更加積極的響應顧客的需求。獲得較高的顧客資產。結構方程模型的檢驗結果印證了本文假設的理論邏輯，即假設H2b和H2c獲得支持。
CRM動態能力的第三個維度資源重構對營銷情報、顧客響應和顧客資產的路徑系數分別為0.262(p>0.05)、0.160(p<0.01)和0.223(p>0.05)，結果表明CRM動態能力的資源重構維度對顧客響應有著顯著的正向影響作用，而對營銷情報和顧客資產的影響并不顯著。正如Darshan Desai et al.(2007)的研究表明。資源重購有利于獲得正確的營銷情報，為探明其中的深層次原因我們抽取部分問卷調查對象進行了深度訪談。在總結歸納訪談內容的基礎上，我們發現企業通過定制化產品或服務使得現有資源更好的針對不同的顧客做出相應的服務，從而獲得顧客反饋的準確的營銷情報。相反，如果企業實施過分的定制化產品或服務，也很可能使顧客無法識別出在競爭對手中相似的產品或服務進行對比。企業也就無從獲得區分本企業產品與競爭對手的差異性，反而使企業獲得的營銷情報過于單一。長期下去，企業的CRM動態能力的提升將受到局限，顧客資產的價值也將停止增加，更有可能出現降低的現象。
營銷效果與顧客資產間的路徑系數分別為0.085(p<0.001)和0.152(p<0.001)，說明營銷情報和顧客響應兩個因素對顧客資產顯示出顯著的正向相關關系，有力地支持了假設H4a和H4b。營銷情報和顧客響應是一種個性化的增值能力，通過從市場及銷售中吸取經驗和教訓可以使企業得以改進，提高顧客滿意度，促進顧客資產的價值提升。營銷情報的重要性還在于它能為決策層提供內外部信息，這些信息能被用來制定好的市場決策，比如說，準確的監測商業環境、引導消費者導向的研究等(Cheewan Thongsodsang，2011)。幫助企業更好的服務與顧客，強化顧客忠誠度，進一步開拓顧客資產。根據前文理論研究以及實證結果，本研究同時發現，營銷效果中的營銷情報對顧客響應顯示出顯著的正向相關關系，路徑系數為0.018(p<0.001)。前人研究表面，企業解決問題時使用的靈活性能力將獲得更高的顧客關系營銷水平，維持顧客滿意和顧客忠誠。而企業的這種靈活性能力表現為營銷情報的獲取與利用，這將更有效的提升響應顧客需求的能力。因此，假設H5獲得了支持。
五、研究啟示、創新與不足
(一)研究啟示
第一，顧客資產已成為企業發展的不可忽視的重要優勢源。MiehaelBee and NitinNohria(2000)認為，過多局限于股東價值和企業內部價值而忽視顧客資產帶來的價值，將會使變革缺乏市場導向，背離顧客需求。從而是企業在激烈的顧客掠奪的競爭中失去優勢。在顧客資產的價值管理方面。Harvey Thompson(2003)認為，大多數企業實施顧客價值管理的困難在于不能根據顧客的價值對組織進行轉型，沒有開發相匹配的一系列的組織能力來加以實現。因此，顧客資產的價值提升管理，勢必要與企業的發展產生千絲萬縷的聯系。
第二，CRM動態能力作為新的視角。對顧客資產的價值提升具有重要的指導意義。Normann和Rafael Ramirez(1993)認為，能力必須與企業的另一項關鍵資產—顧客相結合，并通過與顧客、知識與關系之間的良性互動才能增強企業的競爭力。因此，將動態能力應用于CRM將具有重要的指導意義。劉石蘭(2007)認為，顧客價值具有動態性，而且顧客價值的動態性是組織內部各能力要素調整的指揮棒和方向盤。同時還認為，從顧客價值來研究組織能力，可以更加細微地識別企業在經營活動中哪些能力的價值更大，哪些能力更為關鍵，哪些能力的作用發揮為何受到限制，也就是說。顧客資產能幫助企業繪制出企業動態能力的價值地圖，這樣就能增強企業動態能力對企業績效的解釋性和預測性，發揮成功企業和失敗企業的借鑒和警戒作用。
第三，CRM動態能力的三個維度的重要性對營銷效果和顧客資產的影響存在差異性。基于CRM的動態能力可以通過營銷效果這一復合型中介變量影響顧客資產。通過CRM動態能力的這些維度的選擇性應用，有助于建立并維持企業與顧客的良好關系，提高顧客滿意度。培育顧客忠誠，進而提升顧客資產的價值。最終通過與顧客建立長期的交互關系，使顧客資產得以最大化，提高企業績效。其中，社會網絡能力只對顧客響應和顧客資產有顯著的正向影響，資源重構只對顧客響應有顯著的正向影響。因此，企業應該正確把握顧客的真正需求。避免過分的行動策略導致企業對信息評估產生偏差。
第四，營銷情報與顧客響應具有內在統一性。營銷情報對顧客響應有顯著的正向影響。營銷情報的一部分信息來源于顧客響應。而顧客響應又可以作為營銷情報的載體。企業要建立與顧客的長期良好的關系。這兩個方面均不可缺少。相輔相成，有效的幫助企業建立CRM動態能力，指導企業創造顧客資產最大化。
(二)創新與不足
本文的創新之處在于：通過驗證性因子分析將CRM與動態能力有效的結合的在一起；從一個新的視角，實證研究了CRM動態能力三個維度對顧客資產的效果形成機制；證實了營銷效果的中介作用的同時，深入分析了三個維度作用的差異性。但在研究過程也存在一定的局限。首先，但是本文仍然存在著一些局限，如樣本來源地比較單一，僅限于上海、北京和沈陽地區而沒有考慮到其他地區的零售企業。忽略了地域性差異。另外，本文對CRM動態能力的內部各組成部分缺乏進一步的深入探索，如組織學習能力、組織協調能力等。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://m.guhuozai8.cn/
相關文章
