0 引 言

    目前，很多企業(yè)的管理者非常重視企業(yè)內部的信息管理，并紛紛搭建了自己的內部數(shù)據(jù)平臺。但在企業(yè)內部的信息資源如市場、生產、產品和原材料庫存、銷售、客服等信息難以共享。為了提高企業(yè)的競爭力，企業(yè)的管理者應構建適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

1 客戶關系管理的基本含義

    客戶關系管理是指嘲繞客戶生命周期發(fā)生發(fā)展的信息歸集，它通過“一對一”營銷原則來滿足不同類型客戶的個性化需求。其本質是客戶價值管理，即CRM系統(tǒng)旨在以IT技術為支撐點，以客戶關系管理理念為指導思想，以提高客戶滿意度和忠誠度為最終目標。

2 主要功能模塊介紹

    面向中小型企業(yè)的CRM系統(tǒng)主要包括下面5大功能模塊口。

    1)系統(tǒng)管理。包括：(1)部門管理：如添加、修改部門及設置權限；(2)用戶管理；(3)公告管理：如企業(yè)內部的生產、經(jīng)營、管理等信息發(fā)布；(4)地域管理。

    2)客戶管理。包括：(1)客戶類別：如大客戶、中等客戶和小客戶；(2)客戶基本信息：如編號、類別、名稱、法人代表等；(3)客戶聯(lián)系人；(4)客戶統(tǒng)計：如按照時間、區(qū)域等統(tǒng)計客戶資料；(5)訂單的輸入和跟蹤；(6)潛在客戶管理。

    3)營銷管理。包括：(1)產品性能和價格定位：如為客戶定制性價比合理的產品；(2)競爭對手管理：如分析對手的實力等；(3)競爭產品管理：如分析產品的市場占有情況，預測未來的市場變化趨勢；(4)銷售線索和機會管理：如抓住銷售線索，增加銷售機會，保持良好的銷售勢態(tài)；(5)查詢銷售任務完成進度。

    4)銷售管理。包括：(1)訂單管理：如確保訂單的按計劃實施和生產的按計劃進行等；(2)發(fā)貨管理：如掌握發(fā)貨情況，確保客戶的正當權益不受損害；(3)瀏覽銷售信息：如提供必要的銷售分析數(shù)據(jù)或圖表，對銷售人員給出策略上的支持；(4)銷售費用管理：跟蹤產品銷售中各個環(huán)節(jié)的費用支出，合理分配銷售費用；(5)銷售傭金管理：合理分配銷售傭金，確保銷售人員的工作積極性。

    5)產品管理。主要包括：(1)產品類型管理：對產品的型號、規(guī)格等信息進行管理，為企業(yè)內部相關人員提供靈活方便地修改和查詢方式；(2)產品信息管理：為客戶提供靈活方便的查詢方式，方便客戶以最簡潔的方式找到所需產品的信息。

3 客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

    本系統(tǒng)采用Struts+Spring+Hibernate架構，實現(xiàn)了客戶管理、營銷管理、銷售管理、產品管理、系統(tǒng)管理等基本功能模塊。具有實用性強、界面友好、操作簡單靈活等特點，特別適合中小型企業(yè)的客戶關系管理。

    3.1 功能模塊間的業(yè)務關系

    在CRM具體的實施過程中，各功能模塊間的業(yè)務關系非常復雜，其中的數(shù)據(jù)信息按照資源共享和部門分立的原則在該平臺上合理流動。為保障系統(tǒng)的安全性，用戶進入系統(tǒng)時，首先登錄，然后進行各種操作。并且用戶只能憑自己使用權限在CRM系統(tǒng)內作相應的操作，無權涉及權限外的任何操作。

    3.2 系統(tǒng)的軟硬件配置

    本系統(tǒng)以JDK5．0為開發(fā)平臺，Oracle數(shù)據(jù)庫為依托，運行在Tomcat 5．0版本的服務器上；基本硬件配置為Intel 586／50MHZ CPU，512MB內存。

    3.3 用到的主要技術

    1)struts：基于MVC模式的應用架構的web開源框架，使用Java Senrlet和JsP構建web應用。

    2)Hibernate：開放源代碼的對象關系映射框架，Java程序員可方便地操縱數(shù)據(jù)庫。

    3)Spring：為解決企業(yè)應用程序開發(fā)而創(chuàng)建的開源框架。

    4)ExtremeTable：功能強大、方便使用并且以表格形式顯示數(shù)據(jù)的分頁組件。

    5)Tomcat：免費的開放源代碼的Web應用服務器。

4 結束語

    目前，我國的中小企業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻也越來越大，新的市場增長點也為中小型企業(yè)提供了新的發(fā)展動力，這使得CRM產品有了用武之地。同時也只有企業(yè)的全體員工都參與到CRM系統(tǒng)的規(guī)劃、設計、制作、應用等環(huán)節(jié)中來，并在企業(yè)內部形成科學的工作流程，才能使CRM系統(tǒng)發(fā)揮應有的作用。

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本文標題：面向中小型企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)CRM的設計與實現(xiàn)

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