一、引言

    現(xiàn)今社會(huì)，知識(shí)與經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。客戶在市場(chǎng)中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。企業(yè)原有的壟斷式的營(yíng)銷模式在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前發(fā)展的空間越來(lái)越狹小。企業(yè)面臨著緊迫的營(yíng)銷方式的改革。電力企業(yè)也如此，與客戶的關(guān)系如何對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來(lái)越關(guān)鍵的作用。供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，使企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展下去。

二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)向前持續(xù)發(fā)展的必然要求

    （一）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下供電企業(yè)新的營(yíng)銷方式

    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，供電企業(yè)和客戶之間原來(lái)傳統(tǒng)的供需關(guān)系已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。企業(yè)依靠客戶生存和發(fā)展，良好的客戶服務(wù)不僅僅能提高客戶的滿意度，其潛在的長(zhǎng)久的良好的合作關(guān)系，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是硬件上的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)供電企業(yè)終端的市場(chǎng)份額與發(fā)達(dá)國(guó)家相比相差較遠(yuǎn)，伴隨著直接購(gòu)電方式的進(jìn)行，終端銷售的競(jìng)爭(zhēng)和能源的競(jìng)爭(zhēng)，使供電企業(yè)面臨著雙重的考驗(yàn)。在這樣的新形式下，供電企業(yè)原有的僅以供需為主要方式的營(yíng)銷模式就顯現(xiàn)出程序冗長(zhǎng)繁雜，服務(wù)內(nèi)容單一，統(tǒng)一規(guī)范缺乏的弊端。因此，供電企業(yè)必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高整體的社會(huì)服務(wù)形象，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理。

    （二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)塑造良好形象、提升供電服務(wù)工程的重要手段

    在社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)中，供電企業(yè)占有著重要的地位，承擔(dān)著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和政治責(zé)任。供電企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展已成為全國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱。作為面向全社會(huì)服務(wù)的公共企業(yè)，所承擔(dān)的電網(wǎng)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)的工作越來(lái)越艱難，這就直接要求了企業(yè)整體對(duì)服務(wù)水平的提升。隨著近年來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民的生活水平有了顯著的提高，全社會(huì)各行各業(yè)對(duì)供電的可靠性、優(yōu)質(zhì)性和持續(xù)性都有了更高的要求。全國(guó)法制的健全，也對(duì)供電企業(yè)對(duì)資源的利用和服務(wù)的內(nèi)容措施包括獎(jiǎng)懲制度等各方面有了明確的法律規(guī)定。供電企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，提高全民的信任度，以塑造良好的企業(yè)形象。以客戶為中心，成為國(guó)家電網(wǎng)實(shí)施的供電服務(wù)提升工程的服務(wù)理念。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)企業(yè)員工為任務(wù)服務(wù)的責(zé)任感和積極性。提高客戶信任度和滿意度的同時(shí)，帶動(dòng)供電服務(wù)工作的前進(jìn)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的建立

    （一）轉(zhuǎn)變觀念，提高企業(yè)整體的電力營(yíng)銷意識(shí)

    在新的經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，供電企業(yè)必須打破傳統(tǒng)，建立新的營(yíng)銷觀念，那就是以人為本。用戶對(duì)電力的服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而提高，供電企業(yè)的應(yīng)以滿足客戶需求及令客戶滿意為客戶服務(wù)工作的中心點(diǎn)。要求企業(yè)各部門圍繞此中心點(diǎn)來(lái)展開工作。使客戶在接受服務(wù)時(shí)具有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)以及申訴權(quán)等等。通過換位思考，來(lái)理解客戶的需求，增加與客戶間的溝通，以市場(chǎng)化的服務(wù)理念與客戶建設(shè)互相信任和尊重的關(guān)系。

    （二）引進(jìn)新的客戶管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化

    隨著客戶需求多樣化發(fā)展，供電企業(yè)必須引進(jìn)以客戶為中心的客戶管理模式。新的客戶管理模式是建立在原有的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)電力客戶的特點(diǎn)，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理理念建立起來(lái)的更加靈活和人性化的客戶管理辦法。CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。它常指的是一種將銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析的軟件系統(tǒng)。是一套基于客戶資料管理的數(shù)據(jù)庫(kù)。強(qiáng)調(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理 、渠道管理，供電企業(yè)通過系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行交互管理。主要針對(duì)客戶的聯(lián)系和渠道進(jìn)行系統(tǒng)的管理。詳細(xì)了解客戶資料，將與客戶之間的交易進(jìn)行記錄同時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的電力價(jià)格和各種營(yíng)銷策略等信息。通過部門間業(yè)務(wù)的連接和信息反饋，完善企業(yè)的工作流程，使供電企業(yè)各個(gè)部門能夠更好的銜接和配合，從而使整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)高效順利的運(yùn)轉(zhuǎn)。CRM 管理系統(tǒng)通過對(duì)客戶信息檔案的分類和整合，迅速的分析客戶信息，使企業(yè)能夠?qū)κ袌?chǎng)需求快速的掌握，從而做出迅速，準(zhǔn)確的營(yíng)銷決策。

    CRM 以對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理為指導(dǎo)思想，以提高客戶的信任度和滿意度為目標(biāo)，改進(jìn)企業(yè)的對(duì)客戶的服務(wù)。CRM系統(tǒng)改變了原來(lái)供電企業(yè)客戶管理中簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)資料的收集，和無(wú)法給客戶提供更深入更準(zhǔn)確服務(wù)的局面。借助CRM可以進(jìn)行對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行廣泛的收集以及準(zhǔn)確的分析，使供電企業(yè)能夠?yàn)榭蛻舻男枨筇峁┯袃r(jià)值的方案。

    （三）實(shí)行客戶分組，建立大客戶制度

    供電企業(yè)的客戶形形色色，大小不齊。將客戶進(jìn)行分組管理，是根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，分成重要的客戶和其次重要的類別。如VIP 客戶和普通客戶。這樣使供電企業(yè)在有限的條件下通過分類制度，將規(guī)模較大，對(duì)企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益有重要地位的大客戶進(jìn)行重點(diǎn)的高效的服務(wù)。大客戶制度的建立，使企業(yè)能夠有針對(duì)性的建立大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改變?cè)�有供電企業(yè)客戶服務(wù)的單一模式，為重點(diǎn)客戶提供有針對(duì)性的，更適合，更方便全面的服務(wù)內(nèi)容。供電企業(yè)要詳細(xì)了解客戶本身的詳細(xì)信息，根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)進(jìn)行分組分類的管理。針對(duì)不同的組別來(lái)制定服務(wù)的內(nèi)容和策略，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)的調(diào)配，提高服務(wù)的質(zhì)量和資源利用率，以達(dá)到提高企業(yè)整體客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。

    （四）加強(qiáng)員工隊(duì)伍的管理提高，重視信息的反饋

    企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立健全業(yè)務(wù)培訓(xùn)的體制和內(nèi)容。加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高，每位員工都應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德，做好本職工作，端莊思想，愛崗敬業(yè)。強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，確立各個(gè)崗位的工作目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工的業(yè)務(wù)水平和工作素質(zhì)得到全面的提高。

    供電企業(yè)要利用自己的網(wǎng)站和熱線等各種傳播渠道進(jìn)行信息的宣傳和反饋。對(duì)業(yè)務(wù)合作的信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，同時(shí)通過電話走訪等方式對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行了解，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的中出現(xiàn)的問題，及時(shí)采取相應(yīng)的策略，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)應(yīng)該充分利用企業(yè)的資源，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，建立新的客戶關(guān)系管理模式。以客戶為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，帶動(dòng)企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：淺談供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理CRM探析

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