1．引言
隨著現代經濟管理理念的發展，客戶服務管理受到越來越多的重視�？蛻糇鳛槠髽I的經濟來源，固定客戶業務關系到企業能否長期可持續發展下去，關系到企業能否取得長期穩定的經濟收益，尤其是由于不同客戶的不同需求，對客戶服務提出了新要求。因此多年來固定的客戶服務管理模式成為現代客戶服務管理中的薄弱環節，管理不夠規范，客戶維護體系尚不完善，客戶要求不清、服務沒有指向、服務策略沒有針對性、實施方案不夠到位，與現代物流客戶服務發展改革的新形式很不適應。因此，必須從根本的發展改革的高度出發，對客戶服務管理工作進行系統的規劃和建設，結合現代高新技術真正實現管理水平上質的飛躍。
2．系統背景
現代物流行業在社會經濟生活發展中所處的地位越來越重要。無論是大中小企業甚至是普通的個人客戶，都能為物流企業帶來經濟效益。而以往的物流企業的客戶服務只是單純以企業為中心，企業制定了相關的服務內容，客服人員就按照規程對客戶服務。有時候因為忽略了客戶的需求，和不同客戶有不同服務的方式，而導致客戶的不滿甚至于客戶的流失，這難以在當前買方為主的經濟環境中取得競爭優勢�；诖耍瑸榱四茏尶蛻舴⻊漳芨哂嗅槍π院蛡�性化，特此研究客戶服務管理系統。該系統可以據客戶等級的劃分，從已有的策略找出對應的服務策略，使客戶服務更具有針對性，提高服務效率，降低人工成本。同時客戶的需求也能反饋給客戶服務人員，根據不同的需求，制定服務策略，不但使得客戶服務更有針對性，還使得客戶服務更具有個性化。
3．需求分析
本系統把客戶體驗擺在第一位，使物流企業的客服人員能夠以客戶需求為著眼點制定策略，使策略的制定更能為客戶服務，也能及時地把客戶的需求體驗反饋回來，并加以改善。系統針對不同等級客戶的不同需求來選取策略添加到實施方案，這樣也使得客戶服務更具有個性化。不同企業對客戶采取不同的服務策略與方案也體現出本企業的客戶服務的文化特色，可以更方便地根據客戶需求來選擇服務策略組合，制定實施方案，更好地服務于客戶。
4．總體設計
本套系統是基于物流行業背景下的客戶服務。因此要了解客戶服務的特征和內容，是需求分析階段的主要任務，客戶服務管理信息系統是客戶關系管理中的一個重要組成部分，該信息管理系統具有價值高、使用周期長、使用方便等特點。
4.1 功能結構圖
物流行業客戶關系管理中的客戶服務管理系統主要由五大功能模塊組成：客戶信息管理模塊、客戶服務策略管理模塊、實施方案管理模塊、客戶需求管理模塊、系統使用用戶管理模塊。如圖1 所示。
圖1 物流行業客戶關系管理系統中的客戶服務管理系統功能框圖
(1)客戶信息管理模塊可以實現前期對客戶等級分類管理功能�？梢詫蛻舻燃壭畔⑦M行管理維護，為客戶服務做前期準備。
(2)客戶服務策略管理模塊可以實現對客戶服務策略的管理，是客戶服務管理系統的核心業務模塊，實現對各類客戶策略的管理，包括策略制定、完善、查看、變更等管理的相關功能，通過本模塊可以對客戶提供的服務更有針對性。使用客戶服務管理即為客戶提供個性化服務，同樣我們也可以根據實際情況對使用的策略進行調整、完善。每個企業都擁有不同特點的客戶群體，所以在為客戶進行等級劃分時要充分考慮實際需求和客觀條件，這樣也為我們對客戶服務管理提供了相關的依據，可以根據相關等級采取不同的客戶管理策略，為我們日常的客戶服務工作提供了極大方便的同時提高客戶管理服務質量。
圖2 客戶服務管理系統業務流程圖
(3)施方案管理模塊是對客戶服務策略的運用管理模塊，本模塊可以跟蹤查看針對不同客戶提供的服務策略組合的實施，并根據實際實施的具體情況的對客戶服務的實施方案進行適當的修訂和調整，包括對實施方案進行制定、完善、查看、變更等功能。在本模塊中對實施方案的不同處理功能，可以更好地形成以客戶為中心的服務理念，從多角度為客戶提供服務，使得客戶服務更有企業特色更能滿足客戶需求。
(4)戶需求管理模塊中，可以實現對客戶反饋的需求信息的管理，包括登記、完善、變更等管理功能。通過對客戶需求的詳盡記錄和分析，可以對服務策略和實施方案的制定和選擇起到有效的指導作用，這樣不僅可以為客戶提供更具個性化的服務，滿足客戶的個性化需求，而且提高了日常服務工作的效率，節省了資源的使用，同時也提高了企業的經濟效益。
(5)統的用戶管理模塊，針對客戶提供服務平臺，系統用戶可以對自己在系統中的使用信息進行管理、維護。
4.2 客戶服務管理系統業務流程設計
根據客戶服務管理系統中的客戶信息管理模塊、客戶服務策略管理模塊、實施方案管理模塊、客戶需求管理模塊、系統使用用戶管理模塊的協作關系，系統的業務流程如圖2所示。
4.3 客戶服務管理系統數據流圖(圖3)
圖3 物流行業客戶關系管理系統中的客戶服務管理系統數據流圖
通過客戶服務管理系統的建立，企業可以形成一套對客戶提供科學服務管理的計算機信息管理系統，從而解決了傳統物流企業客戶服務管理手段匱乏問題，通過系統的應用能夠很好地解決原工作環境中的服務單一、缺乏針對性、缺乏個性化等問題，提高了企業的客戶服務質量，使客戶能夠為企業帶來更高的經濟效益。
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