1 項目背景
呼叫中心，在國外又被稱為客戶服務中心(Customer Care Center，CCC)或客戶關系管理中心(Customer Relationship Management，CRM)。從客戶關系管理中心這個名稱來看，呼叫中心所能處理的已不僅僅是“呼叫”，它還可以成為CRM 系統(tǒng)中的重要組成部分。
經(jīng)過近二十年的發(fā)展，呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路等行業(yè)中得到了廣泛應用。如今整個社會推崇服務至上、用戶至上的理念，客戶關系長效管理系統(tǒng)尤為重要。作為客戶聯(lián)絡企業(yè)的窗口之一，客戶關系長效管理系統(tǒng)能夠在以下方面提升企業(yè)客戶的滿意度。
(1)客戶體驗的提升
客戶體驗的好壞，直接決定著客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。在IVR(Interactive Voice Response，互動語音應答)、ACD(Automatic Call Distributor，自動呼叫分配，也叫智能選擇座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)等系統(tǒng)的幫助下，客戶關系長效管理系統(tǒng)可以很好地解決如下問題:打不進電話，長時間占線，轉(zhuǎn)接失敗，承諾回復卻無
消息。
(2)實現(xiàn)長效管理
客戶關系長效管理系統(tǒng)的報表與管理功能可以生成詳細的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，市場營銷活動后的市場反應、單個員工的工作效率都可以得到清晰體現(xiàn)，從而幫助管理層了解數(shù)字電視用戶的需求，切實有效地實現(xiàn)整個呼叫中心的長效管理，更加靈活地為客戶服務。
(3)市場推廣的需要
CRM 的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優(yōu)勢，是企業(yè)與客戶溝通的重要手段。另一方面，呼叫中心若要充分發(fā)揮其功能，成為客戶關系管理中心，也離不開CRM 的幫助。因此，呼叫中心與CRM 結合就成為彼此發(fā)展的必然選擇。
(4)企業(yè)發(fā)展的保障
江蘇有線常州分公司2008 年完成整個城區(qū)的數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作，2012 年逐步實現(xiàn)市區(qū)用戶的高清數(shù)字化，用戶對數(shù)字電視信號及服務的要求更高，迫切需要建立高效的客戶管理機制。呼叫中心作為公司服務的窗口之一，承擔了全市區(qū)(包含下屬縣區(qū))數(shù)字電視用戶的咨詢、報障、回訪、市場營銷等工作，保證“96296”服務熱線24 小時不間斷，并需要每月定期回訪1 000 個用戶，及時反饋數(shù)字電視用戶的需求，而客戶關系管理系統(tǒng)的建立，完善了公司快速、有效的服務機制，實現(xiàn)以客戶為中心、各部門高效協(xié)同合作的運行機制，加強工作人員的長效管理，對于提升江蘇有線的品牌效應及客戶滿意度提供了強有力的保障。
2 項目簡介
項目主要是基于數(shù)字電視客戶關系管理系統(tǒng)(簡稱CRM)、工單系統(tǒng)和外撥問卷回訪系統(tǒng)的研究開發(fā)，實現(xiàn)數(shù)字電視的客戶信息管理、客戶工單管理、產(chǎn)品管理、外撥回訪管理、知識庫管理、報表管理及系統(tǒng)配置管理，同時實現(xiàn)對呼叫中心座席人員的量化考核管理，健全考核制度，實現(xiàn)以呼叫中心為客戶關系管理中心、各部門協(xié)同工作的管理機制，實現(xiàn)公司提升企業(yè)形象、提升用戶滿意度的長效管理機制。項目分4 大系統(tǒng)。
2.1 客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)
2.1.1 客戶信息管理
通過CRM 系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)的調(diào)用接口，座席人員根據(jù)數(shù)字電視用戶的地址、電話、身份證等信息，查詢到數(shù)字電視用戶的繳費信息、訂購信息、機卡信息及賬戶信息等。
2.1.2 系統(tǒng)配置管理
主要由組管理、人員管理、地區(qū)管理、維修員管理、統(tǒng)計項目管理等組成，完成系統(tǒng)的業(yè)務功能。
2.1.3 知識庫管理
主要由群組管理、目錄管理、文章管理和人員管理等組成，為公司政策、規(guī)章制度、片區(qū)公告、業(yè)務知識、業(yè)務聯(lián)系電話等提供信息發(fā)布平臺。
CRM 系統(tǒng)主要研究4 個生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術管理子系統(tǒng)，并且在CRM 系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級需求、協(xié)同級需求、企業(yè)級需求。而企業(yè)要想達到這種程度必須保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞統(tǒng)一、各部門工作協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)內(nèi)部有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能滿足這一要求，并且，還能夠減少企業(yè)運行成本，提高企業(yè)運行效率。
CRM 工作原理如圖1 所示。
圖1 CRM 工作原理
2.2 客戶工單管理系統(tǒng)
客戶工單管理是客戶來電的業(yè)務處理模塊。座席人員針對用戶報修的故障情況開單，及時解決客戶的需求與問題，提高客戶的滿意度；同時運維中心根據(jù)區(qū)域和完成情況進行派單、銷單，通過短信直接將工單信息發(fā)到維修人員的手機上，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，并通過工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核維修人員的業(yè)績。
2.3 外撥問卷回訪系統(tǒng)
(1)自動導入數(shù)字電視工單用戶并按工單類型分組。按照數(shù)字電視維修和安裝類型，自動將工單記錄分配到相應的外撥組，并按數(shù)字電視、互動電視和寬帶服務進行回訪。
(2)可手動靈活建立問卷。根據(jù)公司的特殊需要建立不同的問卷，如針對某一小區(qū)的互動回訪，銀行卡扣用戶的友情提醒，欠費用戶的催繳通知等。
(3)自動分配問卷給座席�？梢愿鶕�(jù)座席的接聽狀態(tài)和問卷數(shù)量，靈活地為座席分配問卷剩余池中的問卷，座席不需離席，實現(xiàn)接聽、回訪都能正常進行。
(4)整合CTI 接口可以自動呼出電話。在問卷界面可以實現(xiàn)自動呼出電話，并自動啟用錄音服務器，為公司提供業(yè)務考核和投訴的依據(jù)。
(5)豐富的報表統(tǒng)計功能。根據(jù)不同業(yè)務類型，提供詳實、準確的數(shù)據(jù)，并針對服務態(tài)度、信號質(zhì)量等方面提供滿意度調(diào)查資料。
2.4 CCmonitor 管理系統(tǒng)
通過來電時間(精確到分)、座席人員ID 號等條件進行查詢，獲取座席人員或者組的相關業(yè)務考核數(shù)據(jù)，比如來電數(shù)、呼出數(shù)、呼出總時長、Worktime 時間總時長等，為部門的量化考核提供準確的數(shù)據(jù)。根據(jù)不同時間、不同時段提供來電量、應答數(shù)及超時、放棄電視量等數(shù)據(jù)，并提供當天應注意的電話數(shù)，有效保證接聽率。
3 項目的創(chuàng)新點
3.1 CRM 系統(tǒng)特點及創(chuàng)新點
(1)跨平臺的應用整合，專業(yè)針對呼叫中心業(yè)務。
(2)整合的系統(tǒng)操作界面，提高座席人員的工作效率。
(3)可配置的系統(tǒng)內(nèi)容結構，能快速適應客戶的業(yè)務需求變化。
(4)嚴密、靈活的座席權限管理，全面支持日常運營的管理需要。
(5)豐富、準確的系統(tǒng)整合報表，協(xié)助日常運營的分析與管理。
(6)完美的系統(tǒng)架構，保證系統(tǒng)執(zhí)行的高效率與良好的用戶體驗。
(7)標準的系統(tǒng)接口設計，支持與第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，具有與BOSS 和電信的接口。
3.2 基于CRM 系統(tǒng)的問卷系統(tǒng)的特點及創(chuàng)新點
(1)根據(jù)公司需要建立形式多樣的問卷，細化回訪工作，不拘泥于單純的回訪工作，根據(jù)營業(yè)廳、呼叫中心、維修人員服務態(tài)度及信號質(zhì)量等方面建立問卷，并根據(jù)特殊的需要(比如對互動電視節(jié)目的調(diào)查)設置專門的問卷進行回訪。
(2)自動導入廣電工單用戶并按業(yè)務類型分組，根據(jù)公司業(yè)務類型建立不同的外撥組，每一外撥組面對的是不同的用戶群，問卷內(nèi)容可以統(tǒng)一，也可以按需設置。
(3)根據(jù)不同地區(qū)建立不同的外撥組，按照常州地區(qū)及各鄉(xiāng)站用戶，分為不同的外撥組。
(4)整合CTI 接口自動呼出電話，問卷界面自動顯示用戶的聯(lián)系電話，按撥打后系統(tǒng)會自動回撥，如問卷完成則選擇“撥打成功”，無人接聽則選擇“撥打失敗”，系統(tǒng)會自動重復撥打兩次，電話錯誤則選擇“信息錯誤”，具體界面如圖2 所示。
圖2 回訪問卷系統(tǒng)界面
(5)豐富的統(tǒng)計報表功能，根據(jù)回訪時間、客戶ID號、工單號、外撥電話等進行總體或單獨統(tǒng)計。根據(jù)營業(yè)廳、96296、維修質(zhì)量等方面進行滿意度的調(diào)查，也可以根據(jù)座席人員當天的回撥數(shù)量進行統(tǒng)計。此功能的建立為今后公司各項回訪及調(diào)查工作打下基礎。
3.3 基于CRM 系統(tǒng)的工單系統(tǒng)的特點及創(chuàng)新點
(1)減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為公司實現(xiàn)有線電視網(wǎng)絡重大故障24 小時完成、一般故障48 小時完成提供有力保證。
(2) 實現(xiàn)對二次報修率及用戶滿意率的準確統(tǒng)計。
(3)實現(xiàn)工單派發(fā)的短信管理，靈活機動地保證用戶信號的正常收看。
(4)積極準備實現(xiàn)能夠通過智能手機進行實時消單的管理。此功能的增加可以高效、準確地實現(xiàn)對工單的管理，減少漏單、錯單的發(fā)生，從根本上減少用戶投訴量。
3.4 基于CRM 系統(tǒng)的CCmonitor 系統(tǒng)的特點及創(chuàng)新點
(1)提高客服人員考核數(shù)據(jù)的準確度和全面性，為公司管理提供嚴格詳實的考核參考依據(jù)。
(2)實現(xiàn)部門的量化考核，健全公正透明的獎懲制度。
(3)強化激勵機制，提高座席人員的業(yè)務水平。
4 客戶關系系統(tǒng)的應用及推廣
客戶關系管理系統(tǒng)可以全面提升客戶關系管理水平，通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，不斷提高服務水平，并挖掘潛在銷售機會。
在此基礎上開展客戶關懷，深化市場營銷，將CRM 的思想與呼叫中心客戶服務的工作流程融合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時，根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關懷及市場營銷，并且記錄在案，再由市場人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了客戶滿意度，而且擴大了企業(yè)的銷售機會。
客戶關系系統(tǒng)在江蘇有線常州分公司的建設和使用，已經(jīng)實現(xiàn)客戶關系管理、工單管理、外撥問卷回訪管理、業(yè)務數(shù)據(jù)考核管理等功能，同時實現(xiàn)客戶滿意度管理、運維人員短信管理、報表功能的完善。2011 年6月常州分公司開展了“呼萬個電話，征千個需求”的活動，通過客戶關系管理系統(tǒng)的問卷系統(tǒng)和工單系統(tǒng)快速、高效地完成了任務，用戶滿意度達97%。客戶關系管理系統(tǒng)能夠提供詳實的數(shù)據(jù)給相關部門及時了解公司的薄弱環(huán)節(jié)，問卷系統(tǒng)根據(jù)公司的需要，靈活、及時、準確地反饋回訪信息和用戶需求，CCmonitor 管理系統(tǒng)根據(jù)工單完成情況和業(yè)務數(shù)據(jù)，科學、準確地實現(xiàn)對客服人員的管理，使客服人員的業(yè)務水平進一步地提升。幾大系統(tǒng)相輔相成、相互促進，為客服中心提供了完善的管理平臺，實現(xiàn)“技術為導向、系統(tǒng)為載體”的目標，更好地促進公司各項工作的發(fā)展。
通過客戶關系系統(tǒng)的應用，形成以客戶為中心、各部門協(xié)同工作的運行機制，不僅為運維、客服部門服務，還可以進行市場調(diào)研工作，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門以客戶信息為紐帶協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。整個客戶關系長效管理系統(tǒng)平臺靈活運行，擴展性強，隨著常州分公司數(shù)字電視業(yè)務不斷擴大，系統(tǒng)在其提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度和服務質(zhì)量方面將發(fā)揮巨大的作用。
核心關注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務領域、行業(yè)應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務領域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關注ERP管理系統(tǒng)的核心領域，是眾多中小企業(yè)信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標題：客戶關系系統(tǒng)(CRM)的應用及創(chuàng)新
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