0 前言
煤炭是自然界里的不可再生資源，一旦人類開采過度便會失去原有的資源存儲量，將嚴重制約人類生產加工的各項活動。表面上煤炭企業營運模式屬于“生產型”，但生產出的主副產品也要注重市場上的營銷策略，從而保證煤炭產品供應體系的均衡性。利用計算機平臺建立客戶關系管理系統，掌握客戶對煤炭產品的具體需求情況，以指導經營者編制切實可行的市場營銷方案。
1 煤炭產品營銷的不足
煤炭資源是社會主義經濟發展必須具備的物質條件，尤其是在工業生產與制造活動中常用作調配原料，維持了正常的機械、化工、電力等加工作業流程。一直以來受經營觀念的約束，煤炭企業制定經營方案時均偏向于原煤的采掘生產，對煤炭附帶產品的制造與處理沒有給予重視。舊經營模式導致了國內煤炭經濟“重生產、輕營銷”的局面，大量原煤成品或半制品處于庫存狀態，使產業盈利收益水平處于落后的水平。如：煤礦開采與生產僅關注產品的數量，未能考慮市場實際的需求情況，大量原煤資源被白白浪費；部分企業雖制定了煤炭產品營銷戰略，但缺乏客戶需求、市場營銷、產品分析等方面的工作，最終也降低了煤產品銷售的盈利額度。
2 客戶關系管理系統的推廣
新時期科學經營戰略理論提出，任何一個行業都必須要注重客戶資源的利用，與客戶保持良好的合作關系，以維持行業的可持續經營與發展。鑒于先進理論指導下，客戶關系維護相關的戰略計劃開始普及推廣，其是針對客戶資源采取的一系列管理措施，為產品營銷提供了廣闊的客戶平臺。客戶關系管理（CRM）是煤炭企業針對客戶制定的綜合性系統，如圖1所示，將其作為煤產品市場營銷中的戰略構成，對企業未來的經營規劃是很有幫助的。從實際營運情況看，推廣CRM的現實作用：
圖1 CRM的核心要素
（1）維持客戶資源。客戶是企業創造收益的基本保障，掌握充足的客戶資源有助于業務量的增長，擴大了企業產品在市場上的銷售數量。客戶關系管理是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系，及時解決客戶對煤炭產品購買前后的相關問題，使企業與客戶保持了良好的合作關系。如：客戶在購買褐煤、煙煤、無煙煤等煤產品之前，利用CRM可享受到煤炭企業的售前服務，及時地介紹各種產品的質量特性，方便了產品的采購與銷售活動。
（2）開發客戶系統。企業持久經營要依賴于廣大客戶的支持，與客戶保持良好的合作關系，對日常經營與產品銷售均有多方面的保持作用。建立客戶關系管理系統幫助煤炭企業開發了全新的客戶系統方案，實現了客戶資源的優化配置，推動著煤炭企業經營收益水平的增長。一般來說，煤炭企業CRM選用了計算機對各種市場相關的營銷活動進行分析，采用自動處理軟件作為支撐，使客戶系統提供真實可靠的數據信息，以及煤產品營銷策略便能正常的實施。
（3）優化客戶服務。一直以來煤炭產品都偏向于采掘生產，經營者多數注重于原煤資源的開發利用，并沒有考慮煤產品制成后的營銷模式。這就使得產品客戶享有的服務質量較低，采購前后缺少系統性的產品服務。推廣CRM有著多方面的目標定位，不僅要符合煤炭企業經營發展的要求，還要確定與煤炭產品相關的營銷模式，擴大現有的客戶資源，為企業創造更多的生產與銷售利益，優化了營銷體系中的客戶服務質量。
3 數據挖掘技術在煤炭企業CRM構建中的應用
經濟全球化背景下，煤炭產業逐漸成為國民經濟體系的重要構成，其在推動三大產業結構調整階段發揮了一定的推動作用。面對傳統煤炭品營銷模式存在的不足，企業必須及時調整營銷戰略模式，創建CRM體系以客戶資源的分配利用。同時，必須要借助信息科學技術的綜合應用，拓寬客戶關系管理的范圍，提供更多與實際應用需求相關的有價值信息。數據挖掘是計算機應用技術的先進代表，其提供了多元化的數據挖掘平臺，方便了煤炭企業對客戶資源的科學管理。
（1）業務集成功能。面對市場在煤炭資源方面龐大的需求量，企業必須詳細地分清產品需求數量，掌握本企業外在市場的業務狀況，為制定市場營銷模式提供真實的參照。數據挖掘憑借其獨特的數據處理功能，針對性地調用數據庫進行開發處理，系統地編排了煤炭產品的各項業務數據。如：基于計算機平臺的CRM，可以對占有的市場進行獨立調控，協調了產品銷售與售后服務的一體化運轉，促進了煤產品銷售業績的增長。業務集成功能依賴于數據庫的綜合調控，用數據庫完成業務數據的集成與共享。借助于業務集成功能，煤炭客戶關系管理的流程更為簡單化，無需太多的數據處理操作便能創造出理想的收益。
（2）數據分析功能。收集到大量與客戶資源相關的數據信息之后，還應對業務數據實施必要的處理，根據最終結果判斷煤炭產品的營銷方向，選定合適的產品指標引導采掘生產。數據挖掘技術滿足了CRM內數據資源的調控應用，讓煤炭企業科學地管理客戶信息，必要時調用信息為營銷戰略執行提供多方面的渠道。如：數據分析中選用自動處理模塊生成各類報告，或者配合業務數據倉庫的處理措施完成數據的加工與挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。經過這樣系統化的處理流程，每項數據結果都體現了煤產品銷售的預測結果，指導了客戶關系管理工作朝著多樣性的模式調整。
（3）決策執行功能。客戶關系管理為經營者提供了市場決策參考，具體執行過程還應結合CRM的數據處理結果，如圖2所示。過去采用了人工運算方法處理了煤產品數據，新時期計算機應用技術開設數據挖掘模塊，為煤炭企業設計營銷戰略給予了多方面的指導。如：利用數據挖掘對數據處理結果實施綜合分析，獲取潛在的有價值信息，并自動制成數據報告以提供使用，為營銷人員制定營銷戰略計劃提供了明確的指導。借助數據挖掘技術創建的CRM，在虛擬平臺上自動調整數據運行狀態，以此維持了企業與客戶的良好合作。
（4）戰略指導功能。引入先進的計算機應用設備及操作系統，主要目標是為了推動煤炭企業營銷策略的積極轉變，為用戶提供優質、優量的產品服務體系。計算機操作平臺為經營者提供了廣闊的管理空間，使其通過產品數據、銷售數據、市場數據、客戶數據等全面性地處理分析，掌握了更多與客戶需求相關的戰略信息。未來煤炭企業CRM構建的最終目標是面向市場經營，而數據挖掘技術在煤產品營銷戰略指導中的功能尤為顯著。如：計算機操作系統與CRM共同創建數據運算模型，由營銷部將煤炭產品數據錄入給模型，以實際數據為依據對客戶需求情況準確的判斷，指導了煤炭生產與加工的有序性。
4 結論
總之，針對煤炭企業傳統營銷模式存在的不足，倡導應用計算機技術為支撐建立CRM體系，對煤炭產品生產與銷售起到了優越的調控作用。新時期經濟體制改革后，煤炭產業面臨著新的競爭環境，如何處理好企業與客戶之間的合作關系，極大地影響著企業經營的可持續發展。引用計算機控制系統為平臺，采用數據挖掘技術輔助CRM系統運行是極為科學的。
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本文標題：數據挖掘技術在煤炭企業CRM/ERP構建中的應用研究
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