企業信息化管理項目是一個軟件程序復雜的、實施周期長、涉及面廣、至少由軟件提供商和客戶單位共同實施的綜合性項目。其實施合同對軟件環境、實施方法、雙方的權利義務等方面的重要條款規定的是否具體、詳細、切實可行，對項目實施能不能達到預期的目的，或者在發生爭議、糾紛的情況下能否公平的解決，具有決定性的作用。
　　因此，有必要對信息化項目實施合同的主要條款的意義進行分析，以提高雙方的簽約能力，促進項目實施的成功率。
　　
　　一、與軟件產品有關的合法性條款

　　1軟件的合法性條款；
　　軟件的合法性，主要表現在軟件著作權上。
　　首先，當信息化軟件的著作權明晰時，客戶單位才能避免發生因使用該軟件而侵犯他人知識產權的行為。
　　其次，只有明確了軟件系統的著作權主體，才能夠確定合同付款方式中采用的“用戶使用許可報價”方式是否合法。因為，只有軟件著作權人才有權收取用戶的“使用許可費”，如果沒有經過軟件著作權人的許可，軟件的代理商是無權采用單獨收取用戶使用許可報價的方式。
　　因此，如果企業信息化項目采用的是已經產品化的軟件系統，應當在實施合同中明確記載該軟件的著作權登記的版號。如果沒有進行著作權登記，或者信息化項目完全是由客戶單位委托軟件商獨立開發的，則應當明確規定軟件商承擔軟件系統合法性的責任。
　　2軟件產品的合法性；
　　軟件產品的合法性，主要是指該產品的生產、進口、銷售已獲得國家頒布的相應的登記證書。
　　我國《軟件產品管理辦法》規定，凡在我國銷售的軟件產品，必須經過登記和備案。無論是軟件開發商自己生產或委托加工的軟件產品，還是經銷、代理的國內外軟件產品，如果沒有經過有關部門的登記和備案，都會引起實施行為的無效。國內的軟件開發商和銷售商要為此承擔民事上的主要責任，以及行政責任。
　　如果是軟件上接受客戶單位的委托而開發的，并且是客戶單位自己專用的軟件，則不用進行登記和備案。
　　因此，在簽訂信息化項目實施合同時，如果采用的軟件系統的主體是一個獨立的軟件產品，就應當在合同中標明該軟件產品的登記證號。
　　
　　二、與軟件系統有關的技術條款

　　1與軟件系統匹配的硬件環境
　　與軟件系統匹配的硬件環境條款，一般包括三個方面的內容。
　　一是軟件系統適用的硬件技術要求，包括主機種類、性能、配置、數量等內容；二是軟件系統可以支持、支撐的硬件配置和硬件網絡環境，包括服務器、臺式終端、移動終端、掌上設備、打印機與掃描儀等外部設備；三是客戶單位現有的、可運行信息化軟件系統的計算機硬件設備，以及項目中對該部分設備的利用。
　　簽訂硬件環境條款的目的，是為了有效的整合現有設備資源，減少不必要的硬件開支，同時，也可以防止日后發生軟件系統與硬件設備不配套的情況。
　　2軟件匹配的數據庫等軟件系統
　　信息化管理軟件要與數據庫軟件、網絡操作系統、單機操作系統相匹配才能發揮其功能。因此，在項目實施合同中，必須明確這些匹配軟件的名稱、版本型號及數量，以便客戶單位能夠盡早購買相應的軟件系統，為項目實施、培訓做好準備。
　　3信息化管理軟件系統本身的數據結構、網絡形式以及其各管理模塊之間的邏輯關系
　　信息化管理軟件應具有開放的體系結構，系統集成度好，支持物流、信息流、資金流的同步，支持與互聯網環境下的電子商務、供應鏈管理、客戶管理等系統的集成，支持中文環境，各系統間、模塊間的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。從而帶動企業內外部工作效率的提高。
　　因此，在實施合同中應當明確表示信息化管理軟件的數據結構形式、適用的網絡形式，以及對系統、模塊正常運行的保證。
　　4信息化管理軟件的安全性、容錯性、穩定性的保證
　　我國對計算機信息系統的安全、保密方面已經有明確的規定。即：計算機信息系統的安全保護，應當保障計算機及其相關的和配套的設備、設施、網絡的安全，運行環境的安全，保障信息的安全，保障計算機功能的正常發揮，以維護計算機信息系統的安全運行。
　　因此，項目實施合同中，軟件提供商必須對所提供的管理系統軟件承諾安全性保證。這種保證對今后的保修、維護，甚至終止合同、退貨、對爭議與訴訟的解決，都有重要的意義。
　　另外，實施合同中還應該對信息化管理軟件的容錯功能、穩定性進行文字化表述，以確定客戶單位在實際運用中要求軟件提供商進行技術維修、維護或補正的操作尺度。
　　三、管理軟件系統適用的標準體系方面的條款

　　信息化管理軟件肯定會涉及到國家、行業的部分標準，或者國際質量認證標準。管理軟件是否符合相關的標準規范，對客戶單位是非常重要的，特別是對一些特殊行業的生產性企業，是能否進行生產的必要條件。例如，藥品生產企業所上的信息化管理軟件系統，必須保證與其匹配的企業相關的業務流程和管理體系符合GMP質量認證標準。否則，就可能引發糾紛。
　　所以，客戶單位在簽訂實施合同之前，必須與軟件提供商確定軟件對有關標準的支持或符合程度。一般來說，除了以上所述的計算機信息安全方面的標準外，企業信息化管理軟件涉及的標準有以下幾類：
　　1會計核算方面的標準；2通用語言文字方面的標準；3產品分類與代碼方面的標準；4計量單位、通用技術術語、符號、制圖等方面的標準；5國家強制性質量認證標準，等等。
　　因此，在實施合同中，應當指明適用的標準，或者符合那項標準的要求。者應有利于客戶單位在實施過程中進行標準化管理。
　　
　　四、信息化管理軟件系統實施方面的條款

　　項目實施方面的條款是合同的主體部分，通常包括項目實施定義、項目實施目標、項目實施計劃、雙方在項目實施中的權利與義務、項目實施小組及其工作任務、工作原則與工作方式、項目實施的具體工作與實施步驟、實施的修改與變更、項目實施時限、驗收等主要內容。
　　1項目實施定義
　　項目實施定義是確定整個項目實施范圍的條款。從表面上看，它沒有具體的實質性內容，但它是項目實施的綱。其他具體的實施條款都是在它的框架下生成的。如果因為實施范圍發生爭議或糾紛，就要根據這個條款的約定來裁量。
　　例如，把實施完畢定義在以軟件系統安裝調試驗收為終點，還是定義在以客戶單位數據錄入后的試運行結束為終點，差別就大的多。前者軟件提供商只要把軟件系統安裝成功，就完成了實施義務，可以收取全額實施費用，而不承擔軟件系統適用性的任何風險；后者卻要承擔在試用期的風險。按照我國合同法規定，在試用期內，客戶單位有權決定是否購買標的物。
　　因此，在實施合同中簽訂這個條款，對維護雙方的權利是非常必要的。
　　通常，實施定義可以表述為：項目實施是軟件提供商在客戶單位的配合下，完成軟件系統的安裝、調試、修改、驗收、試運行等全過程的行為。
　　2項目實施目標
　　項目實施目標是通過信息化管理項目的全部實施，使客戶單位獲得的技術設備平臺和達到的技術操作能力。
　　在實施合同中約定的項目實施目標，是項目驗收的直接依據和標準。因此，使合同中最重要的條款之一。但是，在當前，相當一部分合同中并沒有這個條款，而是把它放在由軟件提供商的項目實施建議書中。如果該建議書是合同的附件，與合同具有同等效力，其約束力還是比較強的；如果不是合同的附件，其效力的認定就是一個比較復雜的問題或過程了。
　　3項目實施計劃
　　項目實施計劃是雙方約定的整個實施過程中各個階段的劃分、每個階段的具體工作及所用時間、工作成果表現形式、工作驗收方式及驗收人員、各時間段的銜接與交叉處理方式，以及備用計劃或變更計劃的處理方式。
　　項目實施計劃是合同中最具體的實施內容之一，由明確的時間界限。對軟件提供商的限制性是很強的。因此，通常情況下，它是最容易發生爭議的環節。
　　4雙方在實施過程中的權利與義務
　　雙方的權利與義務一般體現在以下幾個方面：
　　組建項目組；
　　對客戶單位實際狀況的了解與書面報告；
　　提交實施方案；
　　實施過程中的場地、人員配合；
　　對客戶方項目組成員的技術培訓；
　　軟件安裝及測試、驗收；
　　客戶方的數據錄入與系統切換；
　　保密；
　　新設備或添加設備的購買；
　　實施工作的質量管理認證標準；等等。
　　5項目工作小組及其工作任務、工作原則和工作方式
　　首先，對項目小組的要求，主要表現在組成人員的素質、技能、水平、資格資歷，和組成人員的穩定性保證兩個方面。
　　從素質角度看，軟件提供商組成人員以往的實施經歷與經驗，以及對客戶單位行業特點的熟悉程度等，都是很重要的；而客戶單位的組成人員的IT背景，和對業務部門的指揮、決策權利很關鍵的。
　　從組成人員的穩定性角度看，當然是越穩定越好。但是，由于企業信息化項目的實施周期比較長，人員完全固定是不現實的。因此，在合同規定對人員變動的程序，以及變動方對因人員變動而產生的負面作用的承擔等條款，是非常重要的。
　　其次，工作小組的任務，一般包括以下內容：
　　軟件系統安裝、測試；
　　項目全程管理；
　　項目實施進度安排、調整與控制；
　　客戶單位業務需求分析、定義和流程優化建議；
　　系統實施分析、評價和管理建議；
　　對軟件系統進行客戶化配置；
　　在合同規定范圍內對軟件系統的修改與變更；
　　對實施中突發的技術上、操作程序上或管理上問題的分析、報告與解決；
　　對在實施過程中發生的爭議、矛盾與糾紛進行協調、報告和解決；
　　項目小組成員間的專業方面的咨詢、交流與培訓；
　　對客戶單位操作人員進行系統的應用培訓；
　　對軟件系統實施的進度驗收、階段性驗收和最終驗收。
　　再次，項目小組的工作原則方面，由于項目小組只是合同的主要執行者，并不是合同的履行人，因此，項目小組的工作原則是嚴格執行合同、協調各方關系、報告新情況、提出變更方案與設想。它是一個協調、配合性的組織，應當以協同為總原則，盡量避免發生不必要的矛盾與糾紛。
　　第四，項目小組的工作方式，根據項目的進度，以及現實工作的不同，項目小組可以采取協調會議、配合工作、情況報告、交換記錄等工作方式，以確保雙方溝通順暢。
　　6項目實施的具體工作與實施步驟
　　雙方簽約文件中必須包括項目實施的具體工作及其實施步驟，不管是體現在合同中，還是表述在雙方簽字的項目實施計劃中。
　　具體工作應逐一列出，同時，應標出工作人員、工作內容、開始與結束的時間、工作場所、驗收方式與驗收人、工作驗收標準等內容。
　　實施步驟是把具體工作做成一個完整的流程，使雙方都明確應當先做什么，再做什么，知道自己工作的同時，對方在干什么。這樣就可以在雙方心理有同一盤棋，便于相互間的配合與理解。
　　7實施的修改與變更
　　在企業信息化項目實施中，最困難、最容易產生矛盾的問題，就是在實施過程中對軟件系統的修改。因為，在合同或實施計劃中都不可能規定具體的修改內容，而在實施過程中，會不斷發生修改軟件的情況。
　　那么，怎樣在合同中規范軟件修改的范圍、界限與行為規程呢？我們認為，從軟件本身的結構、修改主體、修改程序、軟件系統結構、客戶單位業務管理流程、提出修改的時間、修改不成功時的處理辦法、修改延時等方面加以明確規定，使項目實施中對軟件系統的修改，成為一個規范的操作程式。
　　1）從軟件本身的結構上看，一些國外的高端企業信息化軟件系統，與固定的管理理念和業務流程方式結合非常緊密，在項目實施中對軟件系統的修改幾乎不可能。因此，客戶單位應當在咨詢商的指導、協助下，把重點放在改造自己企業的業務流程，而不要刻意堅持在合同中對軟件系統的修改條款。因為如果寫入修改條款，就有可能使之成為指責軟件提供尚違約的理由，進而導致爭議或糾紛。
　　從軟件系統的修改主體方面看，通常情況下是由軟件開發商，根據客戶單位的實際情況，對自己的軟件系統進行客戶化改造或修改。這樣做既可以保證軟件修改的質量，又在合同的權利義務的分配上比較合理。
　　在特殊情況下，也有由軟件開發商提供軟件系統的接口數據，有客戶單位進行軟件系統的客戶化改造或修改。這時，軟件開發商的主要義務是提供必要的源程序數據、軟件客戶化改造的技術培訓與指導、協助客戶開發或補救開發等。而相對應的，客戶單位就承擔了軟件系統的客戶化改造的主要義務，其風險是很大的。必須有在客戶化改造無法完成的情況下，如何進行補救、變更義務等的進一步處理的條款。
　　另外，如果軟件提供商不是軟件開發商，而是代理商或專業的項目實施商，那么，在軟件系統的客戶化改造方面，就可能發生隱性主體的情況，從而使其復雜化。即與客戶接觸的人員不能進行軟件的客戶化改造工作，而實際進行軟件修改的人員并未與客戶進行直接的交流。除此之外，還會產生管理方面的麻煩，包括軟件修改人員是否服從軟件提供商的管理，是否嚴格按照合同規定的日期進行工作，是否能把全部精力投入到項目中去等等。因此，遇到這種情況，客戶單位應當在合同中明確進行軟件客戶化改造的主體單位，以及保障措施。
　　2）在實施過程中對軟件系統的客戶化改造與變更，必須按照合同規定的程序進行，不能隨意處理。通常的程序是：提出或記錄書面的軟件修改需求、雙方商定修改的軟件范圍及修改的期限、接受方書面確認對方提出的需求。為了簡化書面形式，可以制訂一個固定格式的軟件修改需求表，雙方在提出及確認需求、修改完畢時在同一張表上簽字。
　　3）任何一個企業信息化管理軟件開發商，都不可能不加限制的許諾對軟件系統結構進行修改。這是雙方協商修改或變更軟件系統時的前提和基礎。因此，在雙方簽署的合同或實施計劃中，軟件開發商應當明確聲明軟件系統不能修改的范圍。以避免誤導客戶、侵犯客戶知情權以及妨礙后續軟件模塊使用等行為的發生。
　　4）在實施過程中對軟件系統的修改，大都是源于客戶單位的業務管理流程。而客戶單位的業務管理流程，又是處在尚未確定的狀態下，即便是已經確定下來，也會因實際使用而有所變動。因此，這是在項目實施中最大的矛盾點。
　　在軟件系統允許進行客戶化改造的情況下，怎么在實施合同中規范、協調、處理軟件系統修改與業務流程的關系呢？我們認為，第一，軟件提供商或咨詢商應在項目實施前提供與軟件系統基本匹配的客戶單位的業務流程的方案及模型；第二，在項目實施前或實施過程中，軟件提供商或咨詢商應當對客戶單位的相關骨干，進行業務流程的培訓、試驗、考核以及意見反饋；第三，由雙方按照合同約定的程序，協商確定軟件修改的方案或范圍；第四，確定因涉及業務流程而修改軟件系統時，對合同其他條款原有約定的影響及調整方法和各方承擔的責任；
　　總之，應本著在合理的范圍內、在約定的期限內、按照約定的程序、對約定的軟件內容進行必要的修改，并承擔相應的責任的原則，來約定給予業務流程的軟件修感。
　　5）要規范在實施過程中對軟件修改的行為，必須在合同中約定允許提出修改需求的時間段。只有在這個時間段內提出才有效，對方應當對修改建議進行探討與協商，在技術許可的條件下，應達成雙方都接受的處理方案。這種修改，屬于合同許可的范圍，一般情況下不引起合同實質性權利義務的變更。否則，對方可以不予考慮和答復。如果對方同意進行協商，應屬新的要約，是對原合同的修改。雙方可以對包括費用在內的實質性內容進行新的協商。
　　6）在企業信息化管理項目實施中，對軟件系統的修改的行為是大量存在的。但如果修改不成功怎么辦？我們認為，應當在合同中約定不同情況來分別處理。
　　例如，對簽訂合同前，或合同簽訂后形成的客戶需求解決方案中約定的軟件修改規劃，如果軟件開發商未能在規定期限內完成，又沒有其他實質性因素的影響，則屬于軟件尚違約；如果是客戶單位在實施過程中提出的，超出原需求方案的軟件修改要求，軟件開發商未能完成，則不屬于軟件商違約，秩序將軟件系統回復到修改前的狀態，并相應延長實施期限即可。
　　總的要求是本著公平合理的原則，來劃分因軟件系統修改不成功而產生的責任。
　　7）在對軟件系統修改過程中，因修改而延遲實施期限的情況很普遍。從合同規范的角度來約定公平承擔責任的原則，是比較困難的。在修改要求合理的前提下，一般可以采取的原則有：
　　誰提出軟件修改需求，就相應延長對方的履行期，或數據準備期、培訓期等對應的期限；當延遲期限明顯超過合同約定的履行期時，修改需求的主要提出方要承擔一定的經濟責任。
　　總之，在信息化管理項目實施過程中，對軟件系統的修改，是一個最常見、最難解決的困難。它不可能靠一個條款來解決，而需要用一系列相互匹配、相互支撐的條款來加以規范。這樣，才有可能減少因此產生的矛盾與糾紛。
　　8項目驗收
　　由于信息化軟件系統涉及的業務流程比較多，實施過程中分項目、分階段實施的情況經常存在。因此會有不同類型的驗收行為。體現在實施合同上，就應當明確約定各個驗收行為的方式及驗收記錄形式。
　　通常，驗收包括對實施文檔的驗收、軟件系統安裝調試的驗收、培訓的驗收、系統及數據切換的驗收、試運行的驗收、項目最終驗收等等。驗收時，應考慮一下情況：
　　1）文檔驗收
　　文檔驗收可分為技術文檔的驗收和實施文檔的驗收。技術文檔可包括流程控制程序、新代碼開發規范等等。實施文檔可包括項目計劃、測試計劃、流程設計文檔、培訓計劃、手冊等等。
　　一般情況的項目實施，都不涉及技術文檔的驗收。但如果是客戶單位自行開發客戶化應用模塊，或者是二次開發，就包括技術文檔的驗收。
　　2）分步驗收
　　由于項目的實施是分階段、分步驟的，對項目的評價工作應當分步驗收，用前期的評價結果來指導后期的工作，在項目結束時進行項目總評。
　　3）滿足企業的需求是評價ERP成功實施的重要標準
　　軟件的驗收要以企業的項目需求為依據，最終評價標準是它與原來的工作流程與工作效率、或者是原有系統相比的優劣程度，只有軟件的功能完全解決了企業的矛盾，提高了工作效率，降低或減少了企業庫存或成本，符合企業的發展需要，才可以說項目是成功的。
　　4）項目驗收的評價依據進行項目驗收，應當有文字評價依據，不能憑感覺或看表面現象。要以項目計劃的內容為基礎，以項目解決方案為依據，對各階段項目工作進行檢驗，審查軟件系統是否符合文字資料的要求。
　　5）數據的共享與準確反映程度企業信息化管理軟件的最大優勢就在于企業資源的共享。因此，軟件系統的驗收，對客戶數據資源的共享，以及數據的同步反映等關鍵性功能應當做出明確的要求。
　　總之，合同中對項目實施的條款是一套系統的組合，各個條款之間是相互依托的關系。
　　因此，規定的越詳密，實施效果就越好。
　　五、技術培訓條款

　　技術培訓使企業信息化管理項目實施成功的重要保障和關鍵的一步。簽約雙方都享有權利，并承擔義務。
　　通常情況下，雙方簽約條款涉及以下權利義務：
　　1要求制定培訓計劃的權利
　　客戶單位有權要求軟件實施商指定詳細的培訓計劃，并以此了解培訓的計劃、時間、地點、授課人情況、培訓步驟、培訓內容、使用的教材、學員素質與資格要求、考核考察標準、考核方式、培訓所要達到的目標、補救措施等內容與安排；以便做出相應的安排。
　　2要求按約定實施培訓計劃和按期完成培訓的權利
　　客戶單位有權要求軟件實施商按照培訓計劃全面、正確、按時完成其承擔的培訓義務。以保障信息化管理項目的實施與運用。
　　3普遍接受培訓的權利
　　客戶單位現有人員，只要納入信息化軟件操作流程的，都應當受到專業化的培訓。或者說，同等軟件操作崗位的人員，應當受到同等的培訓。不應當發生不平等的培訓待遇的現象，即：不應當出現只由專業人員培訓少數骨干，而實際操作人員只能接受指導的狀況。
　　4要求達到培訓目標或標準的權利
　　客戶單位接受培訓的目的，是要達到既定的技術操作水平，而不僅僅是需要培訓的過程。所以，其有權要求軟件提供商通過培訓，實現約定的培訓目標。
　　5要求派遣合格的授課人員的權利
　　授課人員的綜合水平及責任心時達到培訓標準的重要因素之一。客戶單位有權利在合同中要求軟件實施商出具授課人員的資歷背景、授課能力等介紹，也有權利在培訓過程中要求更換不合格、或授課效果明顯達不到培訓標準或目標的授課人員。
　　6要求學員在計算機操作應用方面達到一定水準的權利
　　只有學員的計算機操作能力與水平相對一致，才能在短時間的集中、共同培訓中獲得較好的效果。因此，在培訓條款中，應當明確學員的條件或標準，并要求在履行中，按照約定派出符合條件的學員參加培訓。以次作為客戶單位的義務加以規定。
　　7保證學員認真接受培訓的權利
　　客戶單位有義務保證其所派出的學員遵守培訓紀律，認真參加培訓，接受專業技術培訓和技術指導。只有這樣，才能為授課人員營造、維系一個良好的培訓環境與氣氛，才能保證培訓的效果。
　　8考核標準
　　考核標準的確定，對客戶單位日后的具體實施有著十分重要的影響。標準定的太低，學員在實施操作和工作中，就不可能真正、完全、熟練的使用信息化管理系統進行、處理日常工作；標準定的太高，學員的學習期間就會延長，可能影響項目實施的進程；如果在合同中沒有約定考核標準，當項目實施因實際操作人員的能力而擱淺，或發生矛盾時，就沒有判斷是非的標準了。
　　9考核方式
　　考核方式的重要之處，在于其取舍的考核內容對實際操作的影響作用有多大，包括考核內容的范圍、考核方式與實際操作方式的異同等。以確定學員的實際操作能力與水平。
　　
　　總之，培訓是實際操作的演練。在合同中對培訓規定的越詳細，在實際培訓中學員學到的知識與技能就越多，在實際操作方面的能力就越強。
　　
　　六、技術支持和服務

　　售后技術支持和售后服務是軟件實施商的法定義務。同時，也是作為企業提高產品市場競爭力的重要手段。因此，軟件企業應當嚴格服務制度，加強售后服務力量，建立健全服務網絡，忠實履行對用戶的服務承諾，實現售后服務的規范化。
　　從合同約定上看，軟件商除了承擔用戶使用軟件的培訓外，還應承擔軟件維護、軟件版本更新、應用咨詢等項售后服務工作，并對其分支機構及代理銷售機構的售后服務工作承擔責任。
　　軟件實施商承擔的售后技術支持與服務，分為免費和收費兩種。合同的具體條款可以包括以下方面：
　　1軟件產品的免費服務的項目
　　1）法定的免費維修的故障項目硬件系統標準配置情況下不能工作；不支持產品使用說明明示支持的產品及系統；不支持產品使用說明明示的軟件功能。
　　2）約定的免費維修項目除了法定的免費維修項目外，雙方可以約定其他的免費服務項目，例如：軟件運行中的故障帶來的排錯、軟件與硬件設備在適配方面的調整、應用軟件與系統軟件或數據庫適配方面的調整、客戶單位人員的非正常操作引起的系統或數據的恢復等等。
　　2免費維修的實現
　　軟件產品法定的免費維修期只有三個月。由于信息化管理軟件系統實施的特殊性，起始日期的確定是非常重要的，應在合同中明確規定。
　　3可以約定的收費服務項目
　　收費服務的項目由當事人雙方在合同中明確約定。通常包括：二次開發、軟件的修改或增加、系統升級、應用模塊或功能的增加、因客戶單位的機構變化引起的軟件系統的調整等等。
　　4軟件商采用的售后技術支持與服務的方式
　　主要有以下幾種：
　　到客戶單位現場服務；通過電話、傳真、電子郵件、信函等聯系方式答解問題；通過專門網站提供軟件下載、故障問題解答、熱線響應、操作幫助或指南等網絡支持服務；通過指定的專業或專門的技術支持和售后服務機構提供服務。
　　5技術支持與服務的及時性條款
　　在合同中還應約定軟件商提供技術支持與服務的響應時間和到場時間，以及到場前應了解的故障情況。還可以對到場工程師的能力及要求做出約定。
　　七、管理咨詢條款

　　如果在項目實施中，軟件實施商還承擔了管理咨詢的的業務，則在合同中還應有關于管理咨詢的條款。
　　管理咨詢條款包括了診斷、溝通、分析、提供方案和規章制度、培訓、指導和咨詢等各個環節，特別是由咨詢方提供一整套的、與實施企業選用的ERP相匹配的業務流程崗位職責和相應的管理規章制度，使實施企業在一開始就站在一個相對成熟和相對完整的的管理平臺上，使ERP的成功實施具備一個較好的基礎。
　　1確定咨詢的范圍和目標
　　咨詢的范圍包括從信息化管理的整體上進行咨詢，從宏觀的角度對實施單位進行管理是思想、理念、原理等方面的咨詢，以及對信息化管理項目中具體的、實際的管理制度等的咨詢。
　　特別是對當前項目的實施部分的咨詢要細化和具體。不要盲目擴大到尚未實施的規劃上，也不要光熱衷于整體設計和規劃上。這樣作極有可能淡化咨詢商在咨詢項目中對具體的、實際的對象所承擔的咨詢義務，對最終界定和落實咨詢商的可量化的咨詢義務是有不利影響的。
　　客戶單位在與咨詢商簽訂合同時，一定要把希望達到的管理狀態用文字表述體現在合同中，作為項目實施的管理目標，由咨詢商負責提供咨詢的義務，并用于檢驗咨詢項目實施是否成功。
　　2針對實施企業的實際情況進行需求分析和業務流程診斷。
　　軟件實施商應當在獲得充分的時間和客戶單位的全力配合下，對客戶單位的實際管理狀況和業務流程情況進行全面的考察、分析。在這個過程中，客戶單位應承擔提供時間、人員、訪問與座談、數據與資料、現場考察等義務。以保證考察與診斷的真實性。
　　3提交詳細的書面分析報告、咨詢方案及實施計劃。
　　這是咨詢商應當承擔的合同義務。其中文字表述的咨詢實施計劃、為客戶單位指定的目標與措施等內容，在經過確認后，即作為管理咨詢的目標，由咨詢商負責承擔相應的義務，并用于檢驗咨詢項目實施是否成功。
　　4制定實施企業的業務流程的每一個崗位的崗位職責和相關的管理規章制度。
　　由咨詢方提供一整套的、與實施單位的信息化管理項目相匹配的業務流程崗位職責和相應的管理規章制度，使實施單位能夠在一開始就站在一個相對成熟和相對完整的的管理平臺上，這樣，對項目的成功實施、提高人員的信心，都是非常重要的。
　　5管理咨詢的培訓
　　管理咨詢的培訓，即包括針對客戶單位管理人員或項目組成員的信息化管理思想和業務流程管理的培訓與咨詢，又包括進行崗位職責和管理制度的培訓、演練和指導。但不包括對軟件系統的技術操作規范的培訓。
　　6對信息化軟件系統試運行階段出現的管理問題進行指導和咨詢。
　　在信息化管理實施過程中，軟件實施與管理咨詢是同步進行的，對在軟件系統的試運行階段，管理咨詢和技術支持應當同時對客戶單位提供服務，以保證操作、流程、管理之間的配合與默契，并防止因為簽約方的失誤而導致項目實施的延期或擱置。
　　7對在合同有效期內實施企業遇到的管理問題進行咨詢和指導。
　　針對信息化項目的管理咨詢，與其他咨詢最顯著的區別，就在于合同的期限比較長，有的時候要延至軟件實施完畢后的一段時間。那么，在合同期內，對客戶單位出現的信息化管理問題，也應當承擔提供咨詢的義務。
　　同時，在合同也可以約定，在有效期內，咨詢商定期或不定期對客戶企業進行回訪、指導和咨詢。
　　8明確每一項服務的咨詢費標準
　　現在，很多客戶單位不知道咨詢為什么收那么高的費，也不知道咨詢商提供的每一項服務的費用是多少，更不知道在項目實施不成功的情況下要求咨詢商退還一部分費用。
　　當前，咨詢費由雙方當事人協商確定時，客戶單位要求咨詢商提供每一項服務的收費標準是非常重要的。因為，合同法第359條規定：“技術咨詢合同的受托人未按期提出咨詢報告或者提出的咨詢報告不符合約定的，應當承擔減收或者免收報酬等違約責任。”只有明確了具體的費用標準，客戶單位才能知道在那個環節上要求咨詢商返還多少費用。
　　9明確咨詢服務不到位時的處理辦法
　　如果以上幾條都規定明確了，當咨詢商不能按約定履行義務是，客戶單位可以根據合同法的規定，要求咨詢商繼續履行，或減免咨詢費。
　　10明確免費服務期限
　　信息化管理項目建設完成后，在設備和系統上，客戶單位會有相當一段的適應期，在管理方面，也會有磨合與改進的過程。因此，客戶單位可以要求咨詢商提供更長時間段的免費咨詢期，以便客戶單位能夠真正理解和掌握信息化管理的原理與規范要求。
　　總之，咨詢是一種長期的戰略關系。需要雙方以信息化管理項目為基礎，同時又已超出具體項目的的高度與遠見來處理合同條款。
　　客戶單位與軟件提供商或咨詢實施商簽訂的實施合同，除了以上內容外，還可以包括人員競業限制等內容的條款。以保障客戶單位的主要技術人員的穩定性。
　　
　　綜上所述，信息化管理軟件系統項目的實施，是一個非常復雜的過程和行為，需要用全面、詳細、合理、相互支撐與配套的合同條款體系來約定和規范。只有這樣，才能減少、避免在項目實施過程中的矛盾與爭議，提高項目實施的成功率。

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本文標題：信息化ERP系統項目實施合同簽約明鑒

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