近年來，諸如數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)，數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和廣告活動管理(Campaign Management)技術(shù)的進步使關(guān)系營銷成為了零售商們的新寵。而這些統(tǒng)稱為客戶關(guān)系管理(CRM)的方法為零售企業(yè)開創(chuàng)了一個能夠獲得競爭優(yōu)勢的新領(lǐng)域。特別是通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大型數(shù)據(jù)庫的組織中提取隱藏的預(yù)測信息，可以識別有價值的客戶，預(yù)測客戶未來的行為，進而使企業(yè)能夠做出積極的、知識驅(qū)動的決策。在以前，用數(shù)據(jù)回答業(yè)務(wù)問題，是一件費時費力的事情。而在今天，好的客戶關(guān)系管理，使這件事情簡單化。好的客戶關(guān)系管理方法，也是如今各個零售企業(yè)信息部門領(lǐng)導(dǎo)者所奮斗的主要目標(biāo)。

特力和樂數(shù)據(jù)分析案例分享

    以特力和樂中國為例，在一次接到業(yè)務(wù)部門例行的要求統(tǒng)計流失會員數(shù)量的需求統(tǒng)計中，我們發(fā)現(xiàn)了一件很有趣的事情：根據(jù)這部分會員的消費記錄，我們甚至總結(jié)出了這批會員的消費模式。

    首先，品類流失的狀況，亦即流失的會員在流失前之消費習(xí)慣。

    通過上述圖1，可以看出，這批會員多為一次性消費會員。這類會員通常購買的是耐用性品類。

圖1

    第二，通過分析這部分會員資料及消費記錄。我們得出：針對這部分流失會員，若將其分為單身、已婚兩種類別，可以將會員流失的主要原因歸結(jié)為幾種(如圖2)。

圖2

    對于這個分析，業(yè)務(wù)部門非常感興趣。他們嘗試著：1、強化獨特性和品質(zhì)感，提高溢價接受度；2、優(yōu)化售后服務(wù)政策；3、增加購物環(huán)境的舒服度；4、擴展多樣化的溝通方式；5、結(jié)合消費者需求，對品類優(yōu)先級進行分類。經(jīng)過一系列的持續(xù)改進，消費者滿意度有了一定程度的提升(如圖3)。

圖3

    嘗到甜頭后，業(yè)務(wù)部門邀請我們一起加強客戶關(guān)系管理，于是我們打造了一套特力和樂自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。我們將原本分散在各地的數(shù)據(jù)匯總到總部，建立了一個龐大的數(shù)據(jù)倉庫：將原來分散的小系統(tǒng)整合到一起、建立了各種數(shù)據(jù)分析模型。依據(jù)這些模型的合集，或者說客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，很容易地解答了諸如：“哪類客戶對我們的促銷活動最有可能做出反應(yīng)，為什么?”等類似的問題。同時，通過數(shù)據(jù)挖掘，在海量的客戶數(shù)據(jù)庫中，將看似無關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進行篩選、凈化，對客戶需求做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。伴隨而來的，消費者的滿意度、消費額都有一定幅度的增長。

    如何建造信息團隊及發(fā)揮作用作為信息團隊，其策略意圖是提供優(yōu)質(zhì)和加值的信息系統(tǒng)和服務(wù)，從而成為業(yè)務(wù)團隊的伙伴和推手。身為企業(yè)的信息領(lǐng)導(dǎo)者，要體現(xiàn)企業(yè)及自身價值，筆者認為，必須經(jīng)過以下階段。

    第一步：深入學(xué)握商業(yè)環(huán)境及公司業(yè)務(wù)發(fā)展脈動及運營重點；

    追蹤科技和市場進程，評估并引進合宜的解決方案；

    與業(yè)務(wù)單位協(xié)作找出超脫科技以外的解決方案。

    信息部第一階段主要任務(wù)，是對業(yè)務(wù)部門的需求做分析、管理以及實現(xiàn)，并籍此機會深入了解企業(yè)運營流程以及業(yè)務(wù)發(fā)展重點，確立“我們有什么，我們需要什么”。在此階段，信息部門同時持續(xù)了解并挖掘市場脈動，探研現(xiàn)有廣泛應(yīng)用的科技與新科技的導(dǎo)入運用，扮演業(yè)務(wù)部門的發(fā)展伙伴，提出有效的解決方案，信息部門此時是為業(yè)務(wù)部門的強力助手及殺蟲者(Bug Shooter)。

    第二步：核實業(yè)務(wù)需求及投資效益：做出正式的結(jié)論與決策以確保團隊共識與執(zhí)行；

    從技術(shù)與管理面進行設(shè)計，并有紀(jì)律地執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。

    在此階段，信息部門對企業(yè)運營流程已經(jīng)有了深刻的了解，也推動了諸多大大小小業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)展的活動。此時信息部門更多的是，協(xié)助業(yè)務(wù)單位從投資回報比以及項目可行性上辨識其需求，探討需求實施的合理性，探討實施過程必要的顯性隱性投入，檢討最終可觸及的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以期提出更為合理的需求目標(biāo)、范圍、計劃等建議。在實施需求時，對整個項目進行質(zhì)量控制(QC)和質(zhì)量審計(QA)，確保所有需求按時、高質(zhì)地完成。

    與此同時，透過交互協(xié)作可協(xié)助業(yè)務(wù)單位完善其SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，建立跨平臺、跨部門的協(xié)作機制，引導(dǎo)業(yè)務(wù)單位持續(xù)改進。在此階段，信息部門應(yīng)該成為業(yè)務(wù)單位更加信賴的伙伴及發(fā)展拍檔。

    第三步：IT團隊整合改組朝向咨詢、顧問方向改組；

    提供讓團隊提升能力，表現(xiàn)優(yōu)越績效的機會；

    引導(dǎo)和協(xié)助組織和個人需要的變革；

    以高效文化氛圍進行績效管理；

    進行有效的各層面溝通。

    在此階段，信息部門的目標(biāo)是：成為業(yè)務(wù)的咨詢師、顧問。要應(yīng)對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境均瞬息萬變的今天，在IBM、SONY們壯士斷腕的時代，不論是整個企業(yè)組織、信息部門還是業(yè)務(wù)單位，都到了不革命就得死的境地。信息部門要想成為業(yè)務(wù)單位的咨詢師、顧問，首先需要提高團隊能力及個人能力，其次需要完善團隊與個人發(fā)展目標(biāo)，使團隊成員清楚地認知到個人目標(biāo)與企業(yè)策略會有很好的銜接。接下來，與業(yè)務(wù)單位一起討論并逐步總結(jié)、過程中引導(dǎo)思路以及持續(xù)核對，根據(jù)業(yè)務(wù)單位所面對的環(huán)境變化，修正現(xiàn)行作業(yè)并實施必要的改造工程，持續(xù)完善業(yè)務(wù)行為及業(yè)務(wù)流程，配套信息系統(tǒng)的調(diào)整與改造。以目前特力和樂為例，特力和樂的信息部門正在引導(dǎo)業(yè)務(wù)單位建立檔期管理的BPM(Business Process Management)，以期更好地協(xié)助業(yè)務(wù)梳理與流程整合，更好地幫助企業(yè)提高各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行的流暢度，更好地輔助業(yè)務(wù)相關(guān)的直接、間接單位可簡易高效地考核流程KPI，持續(xù)優(yōu)化運營各個環(huán)節(jié)以取得更好的業(yè)績。

    應(yīng)對科技化變革日新月異的今天，信息部門管理體系的目標(biāo)和方向在于支持企業(yè)凝聚內(nèi)部資源的能量，發(fā)揮綜效，推進業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營。信息領(lǐng)導(dǎo)者必須依照經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)模型和信息管理原則制定計劃，有序地推進建制并協(xié)同內(nèi)外部的使用者積極檢討及持續(xù)改善作業(yè)流程，以發(fā)揮最大綜效。特力和樂信息部門作為零售業(yè)信息部門大軍中的一員，正積極的響應(yīng)變革并尋求改善與創(chuàng)新之路，以期達到特力和樂事業(yè)群的發(fā)展目標(biāo)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://m.guhuozai8.cn/

本文標(biāo)題：如何提升企業(yè)與自身價值

本文網(wǎng)址：http://m.guhuozai8.cn/html/consultation/10839313052.html