1 概述

    ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是對IT系統(tǒng)進行規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行管理的方法論，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)提高IT服務(wù)提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)，是英國商務(wù)部在上世紀(jì)80年代開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。但由于IT管理的復(fù)雜性，即使在歷經(jīng)30年后，到目前為止仍然無法確立一個標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范可以成為信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)。

    ITSM在上世紀(jì)90年代進入國內(nèi)，從最初的基本沒有需求，到后來嘗試性的實施，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境，也是和我們國內(nèi)的信息技術(shù)的高速發(fā)展分不開的，隨著各個單位對信息化的依賴程度越來越高，信息化自身的程度也越來越高，導(dǎo)致了對信息化和企業(yè)引用的需求也越來越高。如果不能很好地對信息化管理建設(shè)提出有針對性的規(guī)則和方法，勢必造成建設(shè)和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性、同時對于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機的，服務(wù)能力保障更是無從談起。

    基于以上的問題，ITSM提出了服務(wù)級別協(xié)議(SLA)的概念，要求對信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力度，業(yè)務(wù)可以通過SLA的級別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)可以達到的標(biāo)準(zhǔn)，比如業(yè)務(wù)不容許系統(tǒng)宕機時間超過2小時，就算是一個SLA的要求，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設(shè)ITSM的一個目標(biāo)。

    除了定義信息建設(shè)的目標(biāo)外，ITSM還告訴了采用何種方式來實現(xiàn)目標(biāo)，因為我們知道大多數(shù)的SLA都是按照時間來進行定義的(因為信息系統(tǒng)的性能是一項很容易評估的指標(biāo))，那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求，畢竟產(chǎn)生時問影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，也是在若干成功的信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的一套方法論，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

    有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設(shè)中若干工具來實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的管理和對流程的保證。

    所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng)，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定。ITSM中講PPT，就是produce(流程)，person(人)，tools(工具)，三者是實施ITSM的重要組成部分。

2 ITSM核心部分介紹

    ITSM整個系統(tǒng)的構(gòu)成是比較復(fù)雜的，在這項標(biāo)準(zhǔn)建立之初，英國商務(wù)部也希望可以通過規(guī)范覆蓋到信息系統(tǒng)的各個領(lǐng)域，簡要來說ITSM分為十個核心流程和一個服務(wù)職能，分別是：

    (1)服務(wù)級別管理：即我們確立信息系統(tǒng)目標(biāo)的過程，在ITSM里面對于服務(wù)級別的定義是通過定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給用戶的IT服務(wù)，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為用戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

    (2)可用性管理：標(biāo)準(zhǔn)定義是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。可用性管理管理是個復(fù)雜的系統(tǒng)，在ITSM的解釋里面很淺顯，系統(tǒng)可用性是很難評估和掌握的。應(yīng)該說是流程整體輔助的結(jié)果。

    (3)能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

    (4)服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷用戶業(yè)務(wù)的情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復(fù)。

    (5)財務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費用。

    (6)事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

    (7)問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預(yù)防問題的再次發(fā)生。

    (8)變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。(9)配置管理：識別、控翩、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

    (10)發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

    (11)服務(wù)臺：服務(wù)臺不是服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。服務(wù)臺是所有信息部門和其他業(yè)務(wù)部門的門戶，是信息部門提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)界面。

    ITSM正是利用這十個核心流程和一個服務(wù)職能，實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。

    ITSM成功的最重要部分在于實施過程，雖然我們周圍有很多單位在轟轟烈烈地上馬各種ITSM項目，但是部署后的效果和預(yù)想差距甚遠，主要原因就是在于在具體實施過程中，沒有很好地把用戶的需求與實施造成的。筆者就ITSM的實施過程，提出了幾點需要重點關(guān)注的關(guān)鍵點。

    就ITSM實施過程來分類，需要在各個階段重點關(guān)注同時也是被忽略幾個方面：

    (1)ITSM的培訓(xùn)

    (2)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的評估

    (3)實施后系統(tǒng)評估

    (4)SLA符合驗證

    (5)ITSM系統(tǒng)本身評估

    以上五點是筆者認為在ITSM實施過程中易被廠商和用戶忽略、同時又對整體ITSM實施造成很大影響的部分，下面我們著重分別進行闡述。

3 ITSM實施的幾個關(guān)鍵點

    ITSM實施過程是個復(fù)雜的過程，通過ITSM的實施，使得我們對整個信息系統(tǒng)的管理上升到一個新的高度，但是目前的狀況是，用戶基本不會介入或者很少介入ITSM的整個實施過程，這是很嚴(yán)重的問題，筆者這里提出用戶必須在幾個方面介入ITSM的實施過程，提高整個ITSM實施過程的成功概率和整個項目的可控程度。

    1)第一點：ITSM的培訓(xùn)

    在實施項目之前，用戶必須對ITSM有全面的了解，了解不應(yīng)該只是限于產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)和了解，而重點在于對ITSM本質(zhì)的理解。培訓(xùn)的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM產(chǎn)品選擇有兩個誤區(qū)，第一個就是盲目。系統(tǒng)功能越是界面漂亮功能復(fù)雜的越是受到一些用戶的推崇，殊不知越是功能多的系統(tǒng)，自身設(shè)計必然也越是復(fù)雜，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜程度超過用戶能承受的程度，系統(tǒng)的使用只能交給廠商了。而廠商在設(shè)計產(chǎn)品時只是對自己的產(chǎn)品了解，管理思路也是基于自己產(chǎn)品角度考慮，和用戶本身的實際應(yīng)用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要實施一個好的ITSM案例，最終用戶必須有明確的認識，而且必須預(yù)先了解項目完成后達到的效果，不能盲目看高，也不能毫無目的。第二個誤區(qū)在于用戶把ITSM當(dāng)作產(chǎn)品。首先必須說明的是ITSM不是產(chǎn)品，不是在任何一個信息系統(tǒng)環(huán)境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個工作方法和模式，正如前面談到的，ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個不斷完善的過程，廠商可以提供一部分經(jīng)過整合和打包的工具，但是不能提供用戶對ITSM的使用能力。

    2)第二點：對現(xiàn)有系統(tǒng)進行評估

    現(xiàn)有系統(tǒng)既是ITSM工作的平臺，又是ITSM實施的環(huán)境，對現(xiàn)有系統(tǒng)的理解和評估是非常重要的，如果不了解現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，或者只是對現(xiàn)有系統(tǒng)進行簡單數(shù)據(jù)采集，沒有深入了解用戶信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，都不可能正確地實施ITSM。

    ITSM實施過程是建立新的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，使得信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系更加緊密，建立新的關(guān)系之后，舊的關(guān)系會被打破，如果對舊的關(guān)系不了解，新的關(guān)系勢必不能良好地建立起來。

    基于以上的考慮，在建設(shè)ITSM系統(tǒng)之前，必須對現(xiàn)有系統(tǒng)進行完善的評估，摸清楚現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系。對現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)研起碼需要摸清以下幾個方面：

    (1)現(xiàn)有系統(tǒng)對應(yīng)用系統(tǒng)的載荷程度。

    (2)現(xiàn)有系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵點。

    (3)現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接點和連接界面。一個成熟的ITSM實施廠商，都非常重視對用戶現(xiàn)有系統(tǒng)評估的重要性，也有一整套的系統(tǒng)評估手段和體系。

    3)第三點：實施后系統(tǒng)評估

    第一次實施ITSM產(chǎn)品后，一般情況下是不能很好地達到預(yù)期效果，還需要進行多次評估和調(diào)整。這個調(diào)整不能只是局限于ITSM部署本身，因為ITSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來執(zhí)行的，那么如何才能對和人相關(guān)的部分進行評估呢。

    因為隨著系統(tǒng)的逐步深入應(yīng)用和用戶理解程度的加深，ITSM對整個信息系統(tǒng)的幫助會越來越大，效率也會越來越高，這個時間需要多久依據(jù)不同單位的情況會有很大的不同，當(dāng)然既依賴信息部門的人員對工具的應(yīng)用程度，也依賴于整個單位人員對ITSM架構(gòu)的認可程度和應(yīng)用程度。

    當(dāng)系統(tǒng)剛剛建設(shè)完畢后，需要對建設(shè)后系統(tǒng)進行評估。這個評估的目的更多的是對新系統(tǒng)和老系統(tǒng)的符合程度。另外，經(jīng)過ITSM改造后的系統(tǒng)能否負擔(dān)原有業(yè)務(wù)需求也是評估的另一個目的。

4 SLA符合驗證

    SLA是建設(shè)ITSM系統(tǒng)的標(biāo)尺，我們制定SIA時可能的依據(jù)并不是剛剛實施完ITSM后的SLA，SLA符合驗證應(yīng)該在一個日常工作環(huán)境下測試。而不應(yīng)該在專用環(huán)境下或者由專門的人員進行測試，因為測試是模擬現(xiàn)實環(huán)境，所以測試得出的結(jié)論和日常環(huán)境中的SLA是有很大區(qū)別的，比如說如果采用正常的工作流程，由于員工對ITSM的認知程度、接受程度和應(yīng)用程度的不同，剛剛接觸系統(tǒng)的人應(yīng)用未必能達到熟練程度，測試出來的SLA值會滿足不了設(shè)計系統(tǒng)之前制定的SIA要求；而如果由比較熟悉ITSM的人員進行驗證，那么測試出來的值可能又遠遠高于原先的SIA要求。

    所以對于SLA的符合驗證我們應(yīng)該在經(jīng)過一段適應(yīng)期后，評估SLA可能提升的空間是多少，并在測試時調(diào)整預(yù)留20—30％的空間，這樣在正常員工和有經(jīng)驗的人員測試之問的數(shù)據(jù)，基本就是SLA擺動的范圍。如果偏離正常值定制過大，比如兩者的數(shù)據(jù)差距達到80％以上，說明本身ITSM工具系統(tǒng)過于專業(yè)，如果兩者差距太小，如40％以內(nèi)，那么說明整個ITSM系統(tǒng)的功能可能滿足不了用戶日后業(yè)務(wù)提升對TISM的要求。

5 ITSM系統(tǒng)本身評估

    很多用戶無法理解ITSM系統(tǒng)本身評估的含義，由于每個ITSM因為每個ITSM的案例都必須根據(jù)用戶的具體情況進行定制，所以，任何一個用戶的ITSM系統(tǒng)都是獨一無二的，系統(tǒng)所以應(yīng)該對建設(shè)完成后的ITSM系統(tǒng)進行評估。ITSM系統(tǒng)本身也必須符合SIA的要求，而且ITSM本身的執(zhí)行效率應(yīng)該高于用戶信息系統(tǒng)本身的執(zhí)行效率。ITSM系統(tǒng)本身的評估包含對ITSM系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性、健壯性以及安全性進行評估。ITSM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和健壯性是我們都很理解的，但是安全性卻是很多用戶容易忽略的部分，ITSM一旦部署進入系統(tǒng)后，就成為可以覆蓋整個信息系統(tǒng)的惟一系統(tǒng)，現(xiàn)在很多破壞人員不是直接攻擊應(yīng)用系統(tǒng)本身，而是通過攻擊應(yīng)用信系統(tǒng)的管理系統(tǒng)進行破壞和竊取。而且，目前市面上常見的ITSM系統(tǒng)大部分是國外產(chǎn)品，國外產(chǎn)品的通信協(xié)議基本上都是標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議，很容易受到攻擊和竊聽。

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本文標(biāo)題：如何建立有效的ITSM實施案例

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