甲骨文不僅是全球最大的企業(yè)軟件公司，憑借業(yè)界領(lǐng)先的集成系統(tǒng)，其在硬件領(lǐng)域也占有一席之地。甲骨文的客戶遍及全球，在145個(gè)國家擁有超過390,000個(gè)客戶。隨著在融合、Oracle云、社交應(yīng)用、x86&SPARC集成系統(tǒng)、Oracle數(shù)據(jù)庫12c和Oracle Solaris 11等各條產(chǎn)品線上的持續(xù)研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，甲骨文獲得了越來越多的機(jī)遇，也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。

    在這樣的背景之下，甲骨文的客戶通過各種方式把先進(jìn)的技術(shù)融入到全球最復(fù)雜的企業(yè)運(yùn)營、計(jì)劃和執(zhí)行的各個(gè)方面，并毫無中斷地順利執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)了與甲骨文的共享成功。

    與這一點(diǎn)類似的是，我最近與甲骨文公司總裁馬克·赫德坐在一起談?wù)撽P(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)精神和客戶關(guān)注等話題。當(dāng)全球企業(yè)及其核心技術(shù)合作伙伴之間的相互影響越來越具有戰(zhàn)略意義和親密無間時(shí)，這些都成為必不可少的話題。

    赫德表示：“我們投入了大量精力來使企業(yè)關(guān)注那些通過部署甲骨文技術(shù)和通過IT實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的客戶成功案例。技術(shù)的復(fù)雜性和客戶運(yùn)行業(yè)務(wù)的復(fù)雜性是同等的。因此，從根本上說，我們的工作就是簡化技術(shù)，讓我們的客戶系統(tǒng)性地提高其業(yè)務(wù)運(yùn)營，并真正實(shí)現(xiàn)客戶競爭方式的轉(zhuǎn)型。”

    赫德總裁說，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，甲骨文必須擁有的不僅僅是強(qiáng)大的技術(shù)，同時(shí)也需要“整個(gè)公司擁有正確的心態(tài)，真誠地與我們客戶合作”。最重要的是，公司需要良好的流程和規(guī)章與客戶密切交流，為其提供價(jià)值。赫德說，他相信甲骨文已經(jīng)掌握了獨(dú)一無二的方式來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

    赫德表示：“我們非常擅長推動商業(yè)交易，每年完成的交易都成千上萬。這些交易的背后是我們以一種非常一致協(xié)同的方式建立和管理客戶關(guān)系-----不是企業(yè)與企業(yè)之間關(guān)系的抽象概念，而是實(shí)實(shí)在在的人的關(guān)系，是企業(yè)CEO、CFO、CIO或其他高層管理人員同甲骨文團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系。”

    甲骨文把這個(gè)流程分解為三個(gè)階段：傾聽客戶；對客戶需求、關(guān)注和業(yè)務(wù)期望作出響應(yīng)；在采用領(lǐng)先技術(shù)方面與客戶協(xié)作，幫助其取得成功。

    赫德詳細(xì)詮釋了這三個(gè)步驟：

    傾聽：這個(gè)步驟包括了對甲骨文公司如何執(zhí)行具體業(yè)務(wù)流程和履行責(zé)任的交易調(diào)查；涵蓋了15,000多個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品調(diào)查；評估客戶管理的關(guān)系調(diào)查；每年數(shù)十個(gè)咨詢委員會會議；對涵蓋了50多萬名成員的近1000個(gè)甲骨文用戶群組進(jìn)行廣泛溝通，這些成員的目標(biāo)是增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

    響應(yīng)：我們從分析入手，就像我們告訴客戶該怎么做一樣。這些分析幫助我們確認(rèn)關(guān)鍵的客戶反饋主題，然后就如何解決這些主題設(shè)置優(yōu)先級。這些分析不僅包括普通客戶的滿意度和忠誠度措施，還有對客戶參與的分析，對其如何與滿意度和忠誠度相關(guān)聯(lián)的分析。甲骨文從10個(gè)“客戶反饋主題”分析中摘取，每六個(gè)月更新一次，以構(gòu)建不同計(jì)劃來逐個(gè)提高。”

    赫德表示：“我們尋求持續(xù)和快速地解決獨(dú)特的客戶問題，我們的售后支持團(tuán)隊(duì)是全球最棒的。我們擁有反應(yīng)式的流程、知識庫和工具以及前瞻的機(jī)制，以在客戶遇到問題之前就能預(yù)見這些問題。”

    協(xié)作以實(shí)現(xiàn)客戶成功：赫德表示：“這是我們客戶參與模式的真正核心所在，它給予我們洞察力和方式來管理客戶關(guān)系，并真正與我們客戶合作以實(shí)現(xiàn)共贏。”因此，赫德和甲骨文能夠采用客戶細(xì)分策略，即“精確決定在眾多客戶中，我們?nèi)绾瓮度胍詫?shí)現(xiàn)每一個(gè)客戶的成功。 ”

    反過來，這一模式讓甲骨文可利用許多不同的客戶團(tuán)隊(duì)資源：關(guān)鍵客戶總監(jiān)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶咨詢和支持客戶經(jīng)理。所有這些都以獨(dú)特的方式為關(guān)注點(diǎn)，采用不同的技術(shù)來幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功。赫德表示：“我們擁有成熟的客戶規(guī)劃流程，其涵蓋了連續(xù)三年的全面的客戶關(guān)系。這一客戶計(jì)劃是協(xié)作開發(fā)而成，以確保甲骨文與客戶共享成功這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。”

    所以，客戶是否感受到關(guān)愛了？答案是肯定的。波音公司CIO Kim Hammonds表示：“甲骨文十分重視我們的關(guān)系，更重要的是，他們重視我們的業(yè)務(wù)。我們在波音的IT工作是使用技術(shù)來促進(jìn)生產(chǎn)力、業(yè)務(wù)增長和提高客戶價(jià)值。通過客戶關(guān)注，甲骨文對我們的業(yè)務(wù)、挑戰(zhàn)和技術(shù)戰(zhàn)略有了充分了解，因此他們能關(guān)注我們的需求，與我們實(shí)現(xiàn)共同的成功。”

    保潔公司給出了同樣肯定的答案，其全球業(yè)務(wù)服務(wù)集團(tuán)總裁和CIO Filippo Passerini表示：“在過去幾年， 甲骨文已逐步改變了其與我們的關(guān)系。與傳統(tǒng)側(cè)重單純的銷售交易不同，如今甲骨文帶來了合適的產(chǎn)品、技術(shù)和客戶關(guān)注，以幫助我們實(shí)現(xiàn)成功為目標(biāo)。這才是真正的合作伙伴關(guān)系。”

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：客戶是否感受到關(guān)愛了？－－甲骨文公司全球副總裁及首席客戶關(guān)系官JebDasteel

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