怎么提煉出流程管理的業(yè)務(wù)原則?提煉出來(lái)又怎么應(yīng)用呢?AMT認(rèn)為：企業(yè)戰(zhàn)略+最佳實(shí)踐，兩大來(lái)源，四大原則，靈活運(yùn)用。
流程管理業(yè)務(wù)原則的提煉來(lái)自于兩個(gè)方面：
第一是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃：圍繞著公司新的戰(zhàn)略方向，要將其落實(shí)到具體每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)行策略上，如公司戰(zhàn)略提出定位在年輕的消費(fèi)群體，打造年輕化的品牌形象，品牌管理的執(zhí)行策略中要增加一條原則，品牌傳播推廣要體現(xiàn)年輕和激情的元素。
第二是最佳實(shí)踐提煉：最佳實(shí)踐可能來(lái)自于外部標(biāo)桿，也可能來(lái)自于企業(yè)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累。因?yàn)榱鞒桃槐粓?zhí)行就會(huì)產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，所以能在日常工作中及時(shí)沉淀這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常有幫助。不要隔幾年才想起來(lái)，再派專(zhuān)人整理，像搞運(yùn)動(dòng)一樣發(fā)布一些流程原則，寫(xiě)在紙面上了事。
流程管理專(zhuān)家認(rèn)為，提煉流程管理的業(yè)務(wù)原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
第一，各級(jí)經(jīng)理人尤其是高職位的領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)面向原則的管理，主動(dòng)提煉業(yè)務(wù)原則，并把這些原則明確地告知下屬
某企業(yè)高層主管曾深有體會(huì)地說(shuō)：“管理者的職位越高，就越要根據(jù)原則進(jìn)行管理，而不是沉浸在一大堆具體事實(shí)里面。”
比如，一個(gè)基層銷(xiāo)售員工關(guān)注的是如何和代理商搞好關(guān)系;銷(xiāo)售經(jīng)理就要關(guān)注超級(jí)終端模式和代理模式的不同、根本原則的把握及這些原則在本地區(qū)的靈活運(yùn)用;總經(jīng)理就要把握更高的原則，把事實(shí)提煉成原則，用原則來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。
如果高層領(lǐng)導(dǎo)人局限于事實(shí)，動(dòng)輒給基層員工非常具體的指示，那么基層員工就難以發(fā)揮主動(dòng)性，難以成長(zhǎng)。
高層領(lǐng)導(dǎo)人要從原則來(lái)指導(dǎo)下屬如何開(kāi)展業(yè)務(wù)，這樣下屬得到了發(fā)展，自己才能進(jìn)一步發(fā)展。
第二，業(yè)務(wù)原則切忌口號(hào)化，空洞無(wú)物，要把業(yè)務(wù)原則變成銜接公司戰(zhàn)略規(guī)劃/年度工作大綱和具體流程日常工作的橋梁
如果一家企業(yè)的流程管理業(yè)務(wù)原則提煉為“以客戶(hù)為中心”，那么基本和沒(méi)有提煉一樣，我們發(fā)現(xiàn)許多公司的使命和宣言，讀了往往千篇一律，很少有讓人怦然心動(dòng)的。我們需要的是言之有物、非套話(huà)空話(huà)、能給流程管理的具體操作打上烙印的業(yè)務(wù)原則。麗思–卡爾頓(The Ritz-Carlton Hotel Company)的黃金標(biāo)準(zhǔn)(gold standards)提煉得非常人性化，尤其是“我們是服務(wù)于淑女、紳士之淑女、紳士”這句，能夠有效培養(yǎng)員工的自尊和自信，當(dāng)員工都以此態(tài)度來(lái)投入工作時(shí)，何愁他們不能發(fā)揮主觀能動(dòng)性為組織創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值?
第三，把業(yè)務(wù)原則的提煉日常化，把提煉出的原則落實(shí)到各種管控措施中去，以保障該原則得到執(zhí)行
例如，對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司來(lái)說(shuō)，“停車(chē)位旁邊不能種榕樹(shù)”，是具體執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)候得到的一條寶貴經(jīng)驗(yàn)。
可是，仍然會(huì)有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司犯這種錯(cuò)誤：
其一，不知道這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
其二，知道，但具體執(zhí)行時(shí)可能又會(huì)有人種榕樹(shù)了。
其三，知道，也照此執(zhí)行，但在另一個(gè)問(wèn)題上又重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤，比如“窗下種的某種花愛(ài)招蟲(chóng)子”、“別墅漏水”，等等。
這就引出來(lái)業(yè)務(wù)原則提煉的幾種行為，也可以說(shuō)是從初級(jí)到高級(jí)的幾種行為：
1. 從“不知道這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)”到“知道”
隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化。把每個(gè)人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)。
2. 從“雖然知道但具體執(zhí)行時(shí)可能又有人種榕樹(shù)了”到“和管控措施結(jié)合”
可以在流程中設(shè)計(jì)控制點(diǎn)，比如在招標(biāo)時(shí)就包含這一條，要求中標(biāo)單位搞設(shè)計(jì)時(shí)參照某條標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)，還可以請(qǐng)監(jiān)理公司，對(duì)照任務(wù)書(shū)逐條檢查。這樣，切實(shí)保證經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的重復(fù)使用。其實(shí)，企業(yè)要想做到卓越管理并不難，只要不重復(fù)犯自己曾經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤即可。但是，有很多企業(yè)一邊進(jìn)行各種先進(jìn)管理，一邊繼續(xù)犯自己曾經(jīng)犯過(guò)的各種錯(cuò)誤。
3. 從“企業(yè)自己能知道并做到了，但沒(méi)有讓客戶(hù)也知道”到“主動(dòng)與客戶(hù)溝通”
比如，主動(dòng)公示給小區(qū)居民，“我們這個(gè)小區(qū)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，具體體現(xiàn)在若干點(diǎn)，其中有一點(diǎn)是樹(shù)種的選擇，為什么選擇種其他樹(shù)種而不是榕樹(shù)”，這樣不僅讓客戶(hù)“知其然并知其所以然”，把業(yè)務(wù)原則變成企業(yè)和客戶(hù)之間的一種共識(shí)、一種約定，而且是把業(yè)務(wù)原則變成一種客戶(hù)可以去傳播的口碑和品牌、成為現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一種有力理由。
4. 從“知道了，也照此執(zhí)行了，但在另一個(gè)問(wèn)題上又重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤”，到“形成一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的長(zhǎng)效制度”
要把業(yè)務(wù)原則的提煉及更新形成一種機(jī)制，凡是某人或某團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)過(guò)發(fā)現(xiàn)效果很好或者是出了紕漏的事要迅速讓其他團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人知曉，使得經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)要被其他人學(xué)習(xí)。比如這家房地產(chǎn)公司，“以前的某個(gè)項(xiàng)目可能在停車(chē)位種了榕樹(shù)，結(jié)果……”，這個(gè)教訓(xùn)要能夠傳播開(kāi)來(lái)，最終變成制度——不準(zhǔn)在停車(chē)位種榕樹(shù)(寫(xiě)到設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)里去)，使得這種經(jīng)驗(yàn)?zāi)芄蚕聿?yīng)用。
第四，提煉出的業(yè)務(wù)原則，要書(shū)面化，寫(xiě)在具體流程圖的顯要位置，使企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)有80%以上甚至100%的知曉率
高層領(lǐng)導(dǎo)往往沒(méi)有時(shí)間了解具體的流程文件，他們更關(guān)心設(shè)計(jì)這個(gè)流程的主導(dǎo)思想、將來(lái)運(yùn)作這個(gè)流程的核心理念是什么。這就是為什么會(huì)在很厚的流程文件前面專(zhuān)門(mén)講述這個(gè)流程的設(shè)計(jì)原理、驅(qū)動(dòng)思想、應(yīng)用環(huán)境和流程在某些情況下發(fā)生改變的原因。這些流程圖里畫(huà)不出來(lái)但卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不在指導(dǎo)具體流程的東西，要讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)知曉并達(dá)成共識(shí)，從而防止經(jīng)理人把個(gè)人意志凌駕于經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的業(yè)務(wù)原則之上。
例如，集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)管理、需求管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程管理的三位一體。如果一家企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程很完善，但是沒(méi)有好的需求管理流程，對(duì)到底開(kāi)發(fā)什么樣的產(chǎn)品沒(méi)有很好的規(guī)劃管理，那么哪怕開(kāi)發(fā)過(guò)程控制得再好，做出的產(chǎn)品也不會(huì)很好。因此這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的優(yōu)化，實(shí)質(zhì)是要確認(rèn)剛才這條業(yè)務(wù)原則，并把這條原則落實(shí)到具體流程細(xì)節(jié)中去。從這個(gè)意義上說(shuō)，具體流程只是一個(gè)載體，是把流程管理的核心理念、流程的績(jī)效目標(biāo)、流程的業(yè)務(wù)原則落地實(shí)現(xiàn)的載體，一直落地到各崗位具體怎么干，這也就是我們說(shuō)的不依賴(lài)于個(gè)人執(zhí)行力的企業(yè)級(jí)執(zhí)行力。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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本文標(biāo)題：如何提煉和應(yīng)用流程管理的業(yè)務(wù)原則？
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