客戶關(guān)系管理(CRM)是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，是一個實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。CRM 系統(tǒng)在國內(nèi)是從1999年下半年開始發(fā)展起來的，目前在國內(nèi)主要應用于電信、金融、汽車等經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)。
中國石化的產(chǎn)品通用性強、客戶廣泛、渠道復雜，絕大部分需求信息來源于客戶對于產(chǎn)品的用量需求及產(chǎn)品使用反饋，了解客戶就等于把握了市場，因此需要不斷加強客戶關(guān)系管理，引入CRM 管理系統(tǒng)。目前CRM系統(tǒng)已經(jīng)應用于中國石化銷售板塊。如何把客戶的信息和需求延伸到生產(chǎn)企業(yè)，使企業(yè)能更加貼近客戶、產(chǎn)品更加貼近市場，成為一個重要課題。燕山石化作為煉化企業(yè)的試點單位，首先引入了CRM 系統(tǒng)。
燕山石化已經(jīng)構(gòu)建了以企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)為核心，全面預算管理系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、生產(chǎn)實時監(jiān)控系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)等生產(chǎn)經(jīng)營管理平臺。由于大部分產(chǎn)品都是由中國石化專業(yè)的銷售公司來負責銷售，作為生產(chǎn)企業(yè)難以獲取第一手的客戶市場反饋資料，為生產(chǎn)和產(chǎn)品工藝改進提供支持。客戶服務環(huán)節(jié)如客戶拜訪等都在線下進行流轉(zhuǎn)管理，各類業(yè)務從計劃到執(zhí)行全環(huán)節(jié)沒有統(tǒng)一閉環(huán)信息系統(tǒng)支撐。客戶咨詢依靠基層員工線下答復及記錄，客戶信息零散不全，基層人員缺乏終端客戶信息，工作效率不高，無法準確評估客戶價值，等等。這使該公司在客戶關(guān)系管理方面急需信息支撐，引入CRM 系統(tǒng)正適應其強化客戶管理的需要。燕山石化的客戶管理系統(tǒng)通過CRM基礎平臺、業(yè)務處理平臺和銷售公司協(xié)同服務平臺協(xié)同服務，為客戶提供周到專業(yè)化的服務。建設內(nèi)容主要包括主數(shù)據(jù)管理、銷售訂單平臺、交互中心、服務管理等內(nèi)容。經(jīng)過CRM系統(tǒng)建設，初步形成了具有煉化企業(yè)特色的面向客戶服務的平臺。
燕山石化CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)了所有客戶數(shù)據(jù)與ERP系統(tǒng)保持同步，按照客戶分類，建立潛在客戶管理、客戶信息合并等功能。實現(xiàn)了CRM/ERP客戶資料共享，將銷售業(yè)務信息和客戶售前咨詢及售后服務信息有機結(jié)合起來，為客戶服務中心業(yè)務和銷售業(yè)務的無縫對接打下了堅實基礎。實現(xiàn)了客戶信息的集中管理和共享，客戶主數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理公司的所有客戶信息，形成以客戶為主線的業(yè)務整合。服務事件管理實現(xiàn)了日常業(yè)務的信息化操作，知識庫管理實現(xiàn)知識的采集、管理、利用，最大限度提升數(shù)據(jù)價值，提高了業(yè)務員的工作效率。
通過主數(shù)據(jù)管理，形成全方位的客戶全息視圖。燕山石化通過CRM建立統(tǒng)一的客戶模型，對自營客戶、終端客戶的信息進行集中管理。規(guī)范客戶審批流程，梳理客戶屬性，完整描述客戶信息。系統(tǒng)支持客戶關(guān)系和層次管理，支持自營客戶在CRM線上審批，實現(xiàn)自營客戶準入線上審批。支持終端客戶自動從化工銷售公司的CRM系統(tǒng)同步到燕山石化CRM ，自動完成CRM的客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建。借助CRM與ERP系統(tǒng)的完美集成，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)、物料數(shù)據(jù)和組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的全面整合。
通過定制服務管理、銷售管理及活動管理，實現(xiàn)中心業(yè)務流程的線上支撐。燕山石化將客戶服務作為首要解決問題，將與服務管理相關(guān)的業(yè)務進行流程化線上處理，注重與客戶交流，開展市場調(diào)研、新產(chǎn)品推廣、客戶維系、用戶座談會、滿意度調(diào)查、技術(shù)服務等活動，根據(jù)活動結(jié)果進行數(shù)據(jù)收集和活動分析統(tǒng)計。
通過系統(tǒng)集成，調(diào)動從生產(chǎn)到銷售業(yè)務環(huán)節(jié)的全部業(yè)務資源。通過系統(tǒng)集成，可以查詢化工銷售的交互記錄，了解市場需求，改進或研發(fā)新產(chǎn)品。化工銷售的投訴單將自動下發(fā)到燕山分公司CRM 系統(tǒng)，燕山石化通過企業(yè)自查，將投訴處理結(jié)果反饋給化工銷售配合部門。客戶和企業(yè)內(nèi)部員工可以通過系統(tǒng)查到質(zhì)檢單信息。
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本文標題：燕山石化借CRM提升客戶管理水平
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