業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering)最早由美國著名管理大師、原麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默(Michael Hammer)于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate)一文提出，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略需要為出發(fā)點，以價值增值流程的再設(shè)計為中心，強調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門界限，提倡組織改進(jìn)、員工授權(quán)、顧客導(dǎo)向及正確的運用信息技術(shù)，建立合理流動的業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到企業(yè)動態(tài)適應(yīng)競爭加劇和環(huán)境變化之目的的一系列的管理活動。

    1993年，哈默與CSC Index管理顧問公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮(James Champy)合著了經(jīng)典著作《改革公司——企業(yè)革命的宣言(Reengineefing the Corporation：A Manifesto for Business Revolution)》一書，在書中，正式將“業(yè)務(wù)流程再造(BPR)”定義為：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。在這個定義中，有公認(rèn)的四個關(guān)鍵詞：“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“業(yè)務(wù)流程”。

    在BPR提出后的近20年時間里，BPR之風(fēng)吹遍了全球每一個角落，不僅成為研究的熱門課題，更推動了企業(yè)管理的巨大改變，但據(jù)麥肯錫咨詢公司對20個BPR項目進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，一些企業(yè)取得了顯著的效果，如Ford、IBM和XEROX等。遺憾的是失敗的案例更為普遍，大約70％的BPR項目沒有取得預(yù)期的結(jié)果。為什么取得“戲劇性”的績效改善這么難？這更是激起了學(xué)者們的研究熱情，而一種新的思維方式——打破現(xiàn)狀的思維為這一問題提供了很好的回答。

1 打破現(xiàn)狀的思維——一種新的思維方式

    所謂思維方式，就是思維主體在實踐活動基礎(chǔ)上借助于思維形式認(rèn)識和把握對象本質(zhì)的某種手段、途徑和思路，并以較為固定的、習(xí)慣的形式表現(xiàn)出來，具有時代性、相對穩(wěn)定性和能動性的特點。

    打破現(xiàn)狀的思維(Breakthrough Thinking)是不同于傳統(tǒng)的笛卡爾思維的一種創(chuàng)新思維方式。笛卡爾思維則是當(dāng)前社會中我們每個人所擁有的一種思維范式，已經(jīng)形成了400多年之久，具有巨大的威力，引發(fā)了成為現(xiàn)代社會基礎(chǔ)的“科學(xué)革命”與“產(chǎn)業(yè)革命”。該思維方式解決問題有四個步驟：一是確認(rèn)問題；二是收集、分析數(shù)據(jù)；三是確定“毛病”出在哪里；四是將“毛病”的要素替換或除去。這是大家最熟悉的尋找問題、分析問題、解決問題的以問題為邏輯的思維，是通過解決問題對原有系統(tǒng)進(jìn)行修補的思維。打破現(xiàn)狀思維則不是從問題入手，而是從目的入手，由具體目的展開，深入尋找最終目的，并去追求實現(xiàn)目的之“應(yīng)有狀態(tài)”——最理想的手段。這個狀態(tài)是通過運用系統(tǒng)思維，根據(jù)當(dāng)前與未來的環(huán)境而創(chuàng)立一個全新而高效的系統(tǒng)，從而獲得一個“打破現(xiàn)狀”、關(guān)注未來的系統(tǒng)解決方案。就算是不能一步到達(dá)“應(yīng)有狀態(tài)”，也要分步地采用最靠近該狀態(tài)的方法。這是一種從目的出發(fā)、尋找應(yīng)有狀態(tài)到獲得理想解決方案的思維。

    例如，城市交通干道的十字路口由于車輛的增加往往會出現(xiàn)交通的擁堵，此時如果從解決問題思考，建立環(huán)島就問題解決了；但再過幾年，車流量增加，交通擁堵問題又出現(xiàn)了，又從解決當(dāng)前問題的角度思考，拆除周邊設(shè)施、擴寬道路、安裝交通信號燈就解決了；可是再過幾年，這里又出現(xiàn)了交通擁堵，怎么辦？從解決問題的角度思考，需要建設(shè)互通立交才行，但是周邊大量的建筑已經(jīng)存在，拆除成本非常高，只能采取一些折中的辦法，但是問題卻無法徹底解決了。可見，這樣一種著手解決眼前問題的思維方式一方面造成了巨大的浪費，更重要的是還限制了未來的發(fā)展就像有些城市的主干道兩邊由于建筑物太多而無法擴建，永遠(yuǎn)無法解決該路段的擁堵問題。

    如果應(yīng)用打破現(xiàn)狀的思維去思考，效果也許會完全不一樣。首先從目的入手，城市主干道是要保證城市交通系統(tǒng)的正常運行，隨著社會的發(fā)展，要保證大量車流的通行，十字路口就要保證不同方向的車流正常通行，而要實現(xiàn)不同方向車流正常通行的“應(yīng)有狀態(tài)”是不同方向的車流互不干擾，即要實現(xiàn)大量車流正常通行的“應(yīng)有狀態(tài)”則是提供多車道并行前進(jìn)，最好能為不同方向的車流提供多車道，所以在城市主干道的十字路口應(yīng)建設(shè)一個能保證巨大車流量在各方向互不干擾的系統(tǒng)，當(dāng)然可能是互通立交，也可能還是更為先進(jìn)的某種系統(tǒng)。盡管在剛開始出現(xiàn)交通擁堵的路口建一個巨大的互通立交還有一定的困難，也沒有必要，但是目前的解決方案必須接近這個方案，為未來這個系統(tǒng)預(yù)留一定的空間，起碼在這個路口周邊不能建設(shè)大規(guī)模的高層建筑，也不能在這里建設(shè)重要的供水、供電、供氣和通信管網(wǎng)，當(dāng)前的方案必須是最接近多車道互通立交的，這樣便可以減少大量的浪費，同時在未來的發(fā)展中也不會有較大的阻力。

2 BPR與打破現(xiàn)狀的思維

    結(jié)合哈默對BPR的闡述，再看看對“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“業(yè)務(wù)流程”4個關(guān)鍵詞的理解：根本性的再思考是對當(dāng)前管理的一種懷疑與否定；徹底性的再設(shè)計是根據(jù)環(huán)境與企業(yè)發(fā)展的需要對企業(yè)應(yīng)有的組織狀態(tài)進(jìn)行設(shè)計；戲劇性的業(yè)績改變是一種突飛猛進(jìn)的績效蛻變，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍；而業(yè)務(wù)流程則是變革的著力點，同時也表明了新環(huán)境下高效的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是以流程為中心的團隊模式。看似普通的四個要點，其本身就是在運用打破現(xiàn)狀這種創(chuàng)新思維方式，即根據(jù)企業(yè)發(fā)展的目的與環(huán)境來設(shè)計企業(yè)流程，讓組織在新的流程(一種實現(xiàn)目的的應(yīng)有狀態(tài))下運行，而不是從現(xiàn)有流程出發(fā)進(jìn)行修補來解決存在的問題。

    可以說，正是這種創(chuàng)新思維所創(chuàng)造出的新系統(tǒng)才給企業(yè)帶來業(yè)績上的“戲劇性”改善，才使BPR具有無窮的魅力；同時，也正是這種與人們既有的思維方式相沖突的全新思維方式讓企業(yè)上上下下的員工感到極不適應(yīng)，使BPR在實施中遭遇到了巨大的阻力，大多數(shù)企業(yè)又無法克服，只有少數(shù)適應(yīng)這種新思維的也許是變革型文化的企業(yè)才最終取得了理想效果。

3 運用打破現(xiàn)狀的思維對BPR的再思考

    如前所述，BPR是對企業(yè)的流程作根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，以使企業(yè)組織適應(yīng)“3C”環(huán)境，實現(xiàn)業(yè)績的戲劇性的改善。這是一種革命式的組織變革，其理論本身是運用“打破現(xiàn)狀思維”的結(jié)果，因此我們可以運用這種新的思維方式來重新整理BPR的思想與方法，從而有效指導(dǎo)BPR的實踐活動，提高BPR項目的成功率，實現(xiàn)在業(yè)績上的“戲劇性”改善。

    “打破現(xiàn)狀思維”的基本范式是“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”。其中，目的需要展開，尋找最深遠(yuǎn)的目的，這有助于思考時有更長遠(yuǎn)的眼光；應(yīng)有狀態(tài)強調(diào)掙脫現(xiàn)實的束縛，著眼未來，打破現(xiàn)狀，尋找理想解，這需要系統(tǒng)的思考與發(fā)展的眼光；系統(tǒng)方案是充分考慮現(xiàn)實因素，確定最接近“應(yīng)有狀態(tài)”的現(xiàn)行的方案。

    3.1 BPR中的目的

    哈默與錢皮在《改革公司——企業(yè)革命的宣言(Reengineering the Corporation：A Manifesto for Business Revolution)》一書中提出BPR的目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。可見，BPR的目的是使企業(yè)降低成本、提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)和加快反應(yīng)。進(jìn)一步地將目的展開，降低成本則一是為增加企業(yè)的利潤空間，二是在競爭中可以有更大的價格優(yōu)勢吸引顧客；提高質(zhì)量可以提高產(chǎn)品的性價比來吸引顧客，也可以滿足顧客對高品質(zhì)的需求；改進(jìn)服務(wù)可以提高顧客滿意度，吸引顧客回頭；加快反應(yīng)包含加快產(chǎn)品研制生產(chǎn)的速度與向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的速度，即提高企業(yè)的反應(yīng)能力，以滿足顧客需求變化和顧客對服務(wù)時間的需求。這些都可以歸結(jié)為更好地滿足顧客需求。再進(jìn)一步深入分析還可發(fā)現(xiàn)，更好地滿足顧客需求的目的是讓企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境，不被競爭對手打敗，從而實現(xiàn)企業(yè)的生存與發(fā)展，實現(xiàn)組織使命與宗旨。整個目的展開過程如圖1所示。

圖1 BPR目的展開過程

    3.2 BPR中的“應(yīng)有狀態(tài)”

    為了使企業(yè)在新的環(huán)境中得以生存與發(fā)展來實現(xiàn)企業(yè)使命與宗旨，企業(yè)需要比競爭對手更好地滿足顧客的需求，于是需要在成本、質(zhì)量、服務(wù)與速度方面取得競爭優(yōu)勢，這需要優(yōu)化的流程來實現(xiàn)。這樣的企業(yè)用“應(yīng)有狀態(tài)”可以描述為：一是企業(yè)對競爭對手實力與發(fā)展、顧客需求及其變化和社會變化有及時準(zhǔn)確的把握，對本企業(yè)在競爭中與顧客心中的位置非常明確；二是企業(yè)根據(jù)對環(huán)境的充分認(rèn)識來制定正確的企業(yè)戰(zhàn)略；三是企業(yè)能組織力量來有效實施戰(zhàn)略，從而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)而以顧客接受的價格、認(rèn)可的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快速的反應(yīng)來滿足顧客的需求。

    這是完全拋開企業(yè)現(xiàn)有的各種問題而追求的一種理想狀態(tài)，因為這種全新的流程設(shè)計讓企業(yè)已經(jīng)不會有問題。這種狀態(tài)下，企業(yè)以優(yōu)化的流程準(zhǔn)確了解顧客需求，并設(shè)計制造出滿足這種需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以顧客喜歡的服務(wù)方式出售給顧客，這是一個大的企業(yè)流程，如圖2所示，是一個快速反應(yīng)的流程。BPR中強調(diào)“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的再思考”，就是指拋開現(xiàn)有的問題流程而按企業(yè)的目的尋找理想解的一種思維方式，這種“根本性的再思考”的結(jié)果就是獲得“應(yīng)有狀態(tài)”。

    3.3 BPR中的“系統(tǒng)解決方案”

    “應(yīng)有狀態(tài)”為實現(xiàn)目標(biāo)指明了方向，但是畢竟過于理想化，企業(yè)要執(zhí)行起來有很大的難度。一方面是由于企業(yè)的發(fā)展具有路徑依賴性，一切活動將受到現(xiàn)有資源的限制；二是理想的方案離現(xiàn)實還有較大的差距，可能需要對企業(yè)完全重構(gòu)，這對企業(yè)來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。因此，還必須再從現(xiàn)實出發(fā)，根據(jù)企業(yè)自身的條件尋找最接近理想狀態(tài)的解決方案，設(shè)計出具體的、全新的流程。

圖2 BPR的“應(yīng)有狀態(tài)”——企業(yè)大流程

    這一過程，需要進(jìn)行全面系統(tǒng)的思考。既要對現(xiàn)實做充分的認(rèn)識，又不能被現(xiàn)實所束縛；既要考慮企業(yè)內(nèi)部的因素，又要充分利用企業(yè)外部的各種因素。而鑒于人的思維方式通常會更多考慮現(xiàn)有因素，業(yè)務(wù)流程再造更強調(diào)要對流程作“徹底性的再設(shè)計”，也就是要掙脫傳統(tǒng)思維的束縛，打破現(xiàn)實中的各種條條框框，從實現(xiàn)企業(yè)最終目的出發(fā)，著眼于未來，對流程進(jìn)行重新設(shè)計。

    綜合以上分析，BPR是以打破現(xiàn)狀的思維方式——“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”來思考企業(yè)的問題，來引導(dǎo)組織的變革，在系統(tǒng)的思考(根本性的再思考與徹底性的再設(shè)計)后獲得了理想解——運用新的技術(shù)手段與管理思想重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。BPR的結(jié)果是建立一種以流程為中心的團隊式的管理，它可以增強企業(yè)的柔性，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，從而實現(xiàn)企業(yè)在“3C”環(huán)境下的生存與發(fā)展。

4 BPR的新思路

    鑒于BPR的思維方式不同，企業(yè)在實施中應(yīng)該首先引入打破現(xiàn)狀的思維方式，改變員工的原有思維；然后再運用這種新的思維方式思考企業(yè)的流程再造，即按“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”再造業(yè)務(wù)流程，上文對此已作初步論述。另一方面再造過程本身也是一種組織變革，根據(jù)許多學(xué)者的研究，小范圍試點變革后再全面推廣變革是較好的途徑，變革完成后還需要不斷強化鞏固。而且，必須提及的是，要使“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”整個過程更有成效，企業(yè)要就使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境在整個組織中進(jìn)行充分的溝通，就設(shè)計新流程所需要的信息技術(shù)、管理思想與方法開展全面培訓(xùn)，之后才開始小范圍的試驗行動，在員工對新的思維方式、新的思想方法從理論與實踐兩方面初步認(rèn)同后才全面再造，最后還要通過完善管理機制、形成組織文化來強化與鞏固新流程。整個思路模型如表1所示。

表1 業(yè)務(wù)流程再造新思路

    4.1 第一階段：引入打破現(xiàn)狀的新思維

    打破現(xiàn)狀的思維方式是從未來的目標(biāo)著手，而不是從眼前的現(xiàn)實出發(fā)，因此應(yīng)用該思維方式思考時，可以讓員工專注于企業(yè)未來要實現(xiàn)的目標(biāo)，從現(xiàn)實的束縛中解放出來，實現(xiàn)“根本性”的再思考。這一方面可以減少流程再造的阻力，另一方面可以產(chǎn)生更多的創(chuàng)意方案，提高員工對流程再造的接受度。

    鑒于該思維方式與員工頭腦中固有的笛卡爾思維方式有著本質(zhì)的區(qū)別，員工對此會有天然的免疫力。要改變現(xiàn)有思維習(xí)慣需要較長時間不斷地灌輸新的思維方式，并在對自己有利的實踐中產(chǎn)生認(rèn)同，在連續(xù)學(xué)習(xí)與實踐中不斷鞏固。

    具體方法上，可以采取集中授課學(xué)習(xí)的方式，運用大量的實例教學(xué)來激發(fā)興趣。內(nèi)容上先從工作以外而且與自己直接利益不相關(guān)的活動開始，然后再過渡到與員工利益相關(guān)的生活小事方面，最后嘗試性地分析一些簡單的工作問題，逐步形成新的思維習(xí)慣。

    4.2 第二階段：實施BPR

    (1)知識的準(zhǔn)備

    在運用打破現(xiàn)狀的思維方式實施BPR的過程中，為了在“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”中的每一階段都更有成效，必須確保參與員工有必備的知識，企業(yè)要事先培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有兩個方面：一是企業(yè)的使命、宗旨和戰(zhàn)略環(huán)境；二是建立新流程所需的管理思想、方法與技術(shù)。

    如前文所述，BPR的深層次目的是企業(yè)的生存與發(fā)展、實現(xiàn)企業(yè)的使命與宗旨，而這本身是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，與企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境密不可分，因此，在目的展開的時候，需要將企業(yè)的使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境在組織內(nèi)進(jìn)行充分的溝通，讓參與BPR的員工深入理解企業(yè)的使命與宗旨才能讓員工理解BPR的意義，才能對企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行“根本性”的再思考，才能讓員工更好地尋找到實現(xiàn)企業(yè)使命與宗旨的“應(yīng)有狀態(tài)”。

    在尋找“應(yīng)有狀態(tài)”與“系統(tǒng)方案”中，BPR的參與者還需要熟悉各種新的管理思想與方法，掌握各種新技術(shù)在管理中的應(yīng)用技巧，這些新知識越豐富，視野越開闊，越有助于他們改善心智模式，從更廣泛的角度尋求系統(tǒng)的解決方案，實現(xiàn)對流程的“徹底性”再設(shè)計。比如為了適應(yīng)信息時代的“3C”競爭環(huán)境，企業(yè)必須具有對市場快速反應(yīng)的能力，這要求組織具有更高的柔性和更強的創(chuàng)新能力。目前來看，充分利用現(xiàn)代信息通信技術(shù)，以流程為中心的團隊能很好地滿足這種要求，于是企業(yè)可以從信息技術(shù)運用、團隊管理等方面進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)然由于所處的產(chǎn)業(yè)與地域不同，所面臨的競爭環(huán)境有差異，企業(yè)的流程要求也各有特點，企業(yè)要根據(jù)自身戰(zhàn)略需要培訓(xùn)相應(yīng)的管理思想與方法。

    (2)試驗性的BPR與全面的BPR

    BPR將在企業(yè)里建立新的生產(chǎn)方式，形成新的組織行為，這將改變員工的工作行為習(xí)慣，會遇到巨大的阻力，其程度事先往往很難把握，因此企業(yè)需要先在局部開展試驗性BPR。這種試驗可以發(fā)現(xiàn)BPR中一些不可預(yù)見的問題，為全面的BPR積累寶貴經(jīng)驗；同時也可以讓參與員工在實踐中加強對BPR的認(rèn)同，也給未參與的員工樹立一個榜樣，強化對BPR的認(rèn)同。試驗性BPR可以從業(yè)務(wù)相對獨立、再造相對容易的領(lǐng)域開始，然后有計劃、有步驟地在不同的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行。

    BPR的過程要運用“目的→應(yīng)有狀態(tài)→系統(tǒng)方案”的新思維方式。先在組織內(nèi)進(jìn)行“目的”展開，將組織使命、宗旨與戰(zhàn)略環(huán)境和BPR的參與者進(jìn)行充分溝通，這是高層推動、以下行溝通為主的戰(zhàn)略溝通過程；尋找“應(yīng)有狀態(tài)”過程中，則主要是上下級共同探討研究；在獲取“系統(tǒng)方案”過程中，則要充分利用基層員工的智慧，提高員工的參與度與積極性，發(fā)揮員工熟知業(yè)務(wù)工作這一優(yōu)勢，設(shè)計全新的流程。不同層次在不同階段的重要程度可以如圖3所示作形象的表示。

圖3 不同層次員工在BPR的重要程度

    4.3 第三階段：強化與鞏固

    根據(jù)強化理論，在BPR完成后還需要通過各種管理方式來強化與鞏固新的流程與新的工作行為。在勒溫(Kurt Lewin)的組織變革的模型中，發(fā)揮強化鞏固作用的再凍結(jié)階段有兩個機制：一是讓成員有機會來檢驗新的態(tài)度和行為是否符合自己的具體情況；二是讓成員有機會檢驗與他有重要關(guān)系的其它人是否接受和肯定新的態(tài)度與行為，即在實踐中形成自我認(rèn)同與肯定，并獲得他人的認(rèn)同與肯定。一方面，要對個人的新行為進(jìn)行積極的引導(dǎo)，形成新思維習(xí)慣、價值觀念，從而形成一種內(nèi)在認(rèn)同；另一方面，要對員工的新行為通過績效考評、薪酬、激勵機制上從精神與物質(zhì)兩個方面加以肯定，讓員工獲得實質(zhì)性的利益。這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)的作用非常重大，既要充分發(fā)揮表率作用，又要對員工的行為與績效加以關(guān)注，及時予以肯定和表揚。

5 小結(jié)

    打破現(xiàn)狀的思維首先由納德拉教授與日比野省三教授于1990年在合著的《打破現(xiàn)狀的思維》一書中提出，隨后便受到全世界的關(guān)注。1993年陳穎健首先將該思維介紹到中國，到目前，管理界、企業(yè)界和教育界人士逐漸認(rèn)識到了該思維方式的重要性，并開始逐步運用到各自的實踐工作中。在管理工作中，該思維方式蘊藏著巨大的能量，它與BPR、學(xué)習(xí)型組織、虛擬組織以及平衡計分卡等新的管理思想與方法有很多共同的地方，或者說是這些新的管理思想與方法中都蘊含著這種新的思維方式，尤其是在BPR與學(xué)習(xí)型組織當(dāng)中更是如此。但是在我國的管理實踐中還遠(yuǎn)未將該思維方式普及，這在很大程度上也影響了BPR等新的管理方法的應(yīng)用效果，特別是持續(xù)性的效果。把打破現(xiàn)狀的思維與BPR結(jié)合起來研究BPR，將為BPR的實踐提供許多新的思路與方法，對提高BPR的成功率大有幫助，但是如何在BPR實踐中更深入地運用打破現(xiàn)狀的思維還有待進(jìn)一步的研究。

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本文標(biāo)題：基于打破現(xiàn)狀的思維下業(yè)務(wù)流程再造(BPR)研究

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