業(yè)務(wù)流程外包(BPO,Business Process Outsoureing),指企業(yè)基于詳細(xì)定義及可測(cè)的方法,將一個(gè)或多個(gè)IT密集型的業(yè)務(wù)流程委托外部服務(wù)的供應(yīng)商。由其對(duì)選定的流程進(jìn)行重組、管理及控制。BPO不僅需要給客戶(hù)提供IT產(chǎn)品的支持和服務(wù),還需要根據(jù)外包合同承擔(dān)客戶(hù)某項(xiàng)特定業(yè)務(wù)的職能。對(duì)承包商的管理和服務(wù)水平要求較高,利潤(rùn)率約在20%—40%。2008年,我國(guó)BPO承接額只有27億美元。而印度高達(dá)148億美元。其差距就在于我國(guó)BPO業(yè)務(wù)的附加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于印度。本文將從BPO細(xì)分業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈地位角度,來(lái)對(duì)比研究中印業(yè)務(wù)流程外包的附加值問(wèn)題。
一、BPO細(xì)分業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈對(duì)比分析
從業(yè)務(wù)內(nèi)容來(lái)看,傳統(tǒng)BPO服務(wù)側(cè)重于“標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程”的執(zhí)行,高端BPO服務(wù)(又稱(chēng)知識(shí)流程外包KPO)專(zhuān)注于決策和研究。傳統(tǒng)BPO服務(wù)只需要服務(wù)商擁有基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行后臺(tái)操作,而高端BPO服務(wù)不僅要求其具備高水平的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí),還需有高級(jí)的分析及研究能力,強(qiáng)調(diào)承接者的主動(dòng)性,附加值較高。
從業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)看,主要由客戶(hù)服務(wù)、人力資源、物流和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包,四類(lèi)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)逐步提高,價(jià)值鏈地位隨之提高。對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型而言,不同的業(yè)務(wù)的附加值有異。BPO細(xì)分業(yè)務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成詳見(jiàn)表1。
表1 BPO細(xì)分業(yè)務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成
以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包來(lái)解釋?zhuān)扔袝?huì)計(jì)記賬、編制財(cái)務(wù)報(bào)告、納稅申報(bào)、應(yīng)付賬款的管理工資福利的核算和發(fā)放等財(cái)務(wù)操作流程上的執(zhí)行業(yè)務(wù)。也有根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)信息來(lái)評(píng)估財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)管理等決策分析業(yè)務(wù)。后者對(duì)技能知識(shí)水平的要求比較高,附加值大。
二、中印BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成
圖1 中印BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成對(duì)比
從BPO細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成來(lái)看。中印BPO業(yè)務(wù)都集中在低附加值的客戶(hù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。印度為42%,中國(guó)為46%;較高附加值的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包業(yè)務(wù),印度占比37%,我國(guó)不足20%;高端BPO方面。印度的工程設(shè)計(jì)服務(wù)對(duì)BPO總市場(chǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)17%,且在動(dòng)畫(huà)制作服務(wù)生物、醫(yī)藥研發(fā)、財(cái)務(wù)分析等方面的業(yè)務(wù)量有所增加。而我國(guó)僅有藥明康德一家承接醫(yī)藥研發(fā)服務(wù)的外包企業(yè),沒(méi)有承接到穩(wěn)定的高端業(yè)務(wù)。所以,從細(xì)分業(yè)務(wù)構(gòu)成可初步斷定。我國(guó)業(yè)務(wù)流程外包價(jià)值鏈地位低于印度,附加值較低。
三、中印BPO業(yè)務(wù)價(jià)值鏈運(yùn)行機(jī)制分析
從目前發(fā)展較成熟的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)分析,業(yè)務(wù)流程外包已從初期的“客戶(hù)服務(wù)外包”,延伸到“普通公司業(yè)務(wù)外包”,并開(kāi)始向“知識(shí)服務(wù)決策分析外包”和“研究和開(kāi)發(fā)外包”等高端領(lǐng)域拓展。目前,全球的BPO業(yè)務(wù)集中在“客戶(hù)服務(wù)外包”和“普通公司業(yè)務(wù)外包”。我國(guó)即是如此。BPO業(yè)務(wù)主要在呼叫中心、履行訂單、在線(xiàn)客服等低端“客戶(hù)服務(wù)外包”業(yè)務(wù)領(lǐng)域,而“普通公司業(yè)務(wù)”還位于成長(zhǎng)期,尤以?xún)r(jià)值鏈地位較高的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包發(fā)展較為緩慢。印度的BPO業(yè)務(wù)已發(fā)展到“知識(shí)服務(wù)決策分析”領(lǐng)域。不僅提供客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物流人力資源等基本操作服務(wù),還提供客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、供應(yīng)鏈規(guī)劃、人力資源研究、財(cái)務(wù)分析等高端的基于知識(shí)決策分析服務(wù)。若稱(chēng)傳統(tǒng)的操作流程服務(wù)為“技術(shù)密集”型服務(wù),那么決策分析服務(wù)可稱(chēng)為“智力密集”型服務(wù)。不光如此,印度在“研究和開(kāi)發(fā)外包”方面也有涉獵,以“工程設(shè)計(jì)服務(wù)”的展比較成熟。
圖2 中印BPO業(yè)務(wù)價(jià)值鏈運(yùn)行機(jī)制
仍以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包為例,我國(guó)主要承接會(huì)計(jì)記賬、編制財(cái)務(wù)報(bào)告、納稅申報(bào)等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”,從事基本職能服務(wù),附加值不高;而印度不但提供會(huì)計(jì)記賬等低層次“普通公司業(yè)務(wù)”。還提供財(cái)務(wù)咨詢(xún)和財(cái)務(wù)分析等高層次的“知識(shí)服務(wù)決策分析”服務(wù),為客戶(hù)分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,如對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。鑒別賬務(wù)真實(shí)性、績(jī)效管理、控制預(yù)算成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等,隨著服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能提高。業(yè)務(wù)的附加值相應(yīng)上升。
上例亦可解釋?zhuān)M管中印在客戶(hù)服務(wù)、人力資源物流和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)各領(lǐng)域都提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),但具體業(yè)務(wù)的附加值有異。我國(guó)以低端的傳統(tǒng)BPO服務(wù)為主,而印度卻有大量知識(shí)分析決策的服務(wù),所以我國(guó)BPO業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈地位低于印度,附加值不高。
四、我國(guó)業(yè)務(wù)流程外包價(jià)值鏈地位的問(wèn)題及相關(guān)對(duì)策建議
我國(guó)承接的BPO業(yè)務(wù)以客戶(hù)服務(wù)、人力資源物流等基本操作職能服務(wù)為主,其共同特點(diǎn)就是對(duì)承包商的溝通能力要求普遍不高,這也是我國(guó)BPO業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的“短板”所在,主要表現(xiàn)在語(yǔ)言能力和營(yíng)銷(xiāo)能力方面的差距。與印度相比,我國(guó)培養(yǎng)的外包從業(yè)者的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)和寫(xiě)作能力較差。與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,因無(wú)法精確表達(dá)企業(yè)可提供的產(chǎn)品和服務(wù),常無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)順利簽訂外包訂單;而即是拿到訂單的企業(yè)。也存在對(duì)客戶(hù)需求的理解出現(xiàn)偏差而返工的情況,不僅浪費(fèi)了企業(yè)資源,也影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任,不利于承接高端BPO業(yè)務(wù)。
我國(guó)承接的BPO訂單,主動(dòng)爭(zhēng)取的業(yè)務(wù)比重較小。一家國(guó)內(nèi)外包公司在開(kāi)拓歐美市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn),凡是公司能想到的客戶(hù)。印度服務(wù)商都曾接觸過(guò)。歐美客戶(hù)也曾指出,每周都會(huì)接到印度承包商關(guān)于IT產(chǎn)品和服務(wù)的主動(dòng)推介電話(huà),卻很少能接到來(lái)自中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面,我國(guó)與印度企業(yè)也有較大差距。國(guó)外眾多發(fā)包公司反映,難以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等媒體查詢(xún)到我國(guó)服務(wù)商的信息,尤其是英文資料。外包人才因不主動(dòng)拓展客戶(hù)資源,溝通能力無(wú)法有實(shí)質(zhì)改善,影響高端BPO業(yè)務(wù)的承接。
提高語(yǔ)言能力,建議采用國(guó)際化的人才培養(yǎng)機(jī)制,通過(guò)國(guó)內(nèi)外BPO外包人才的互動(dòng)交流,改善我國(guó)外包人才的溝通能力不足問(wèn)題。有條件的高校可參照印度做法,引入外文教材,采用雙語(yǔ)教學(xué)。同時(shí),還可與海外院校合作,選派優(yōu)秀學(xué)生赴海外實(shí)地學(xué)習(xí),而從事BPO服務(wù)的企業(yè)也可定期將骨干員工派往海外交流合作以提高員工的語(yǔ)言溝通能力。
提高營(yíng)銷(xiāo)能力,建議從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始,BPO服務(wù)企業(yè)需加強(qiáng)官方網(wǎng)站建設(shè)力度,尤其需添加對(duì)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的英文介紹;其次為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),可吸納一些具備基本英文溝通能力的技術(shù)人才來(lái)電話(huà)推介公司的主營(yíng)業(yè)務(wù),開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù);另外,有條件的BPO服務(wù)企業(yè)還可定期到歐美等國(guó)參與商務(wù)推介等。與此同時(shí),中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì),應(yīng)以印度軟件行業(yè)協(xié)會(huì)為榜樣,通過(guò)提供國(guó)際外包行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、向客戶(hù)主動(dòng)推銷(xiāo)國(guó)內(nèi)企業(yè)、組織企業(yè)參與歐美展覽等方式發(fā)揮積極作用。
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