流程管理的思想已經(jīng)為企業(yè)管理者所接受與認(rèn)可，流程貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，流程的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)也必將成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。如何進(jìn)行流程優(yōu)化？經(jīng)過(guò)多年的理論研究與實(shí)踐總結(jié)，筆者提出并闡述業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的“六階段法”即企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略評(píng)估、 關(guān)鍵成功要素分析、建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方案設(shè)計(jì)、優(yōu)化方案實(shí)施。下面，將結(jié)合某公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的項(xiàng)目實(shí)例來(lái)具體說(shuō)明“六階段法”的內(nèi)容。

    某公司作為一家專(zhuān)業(yè)從事分銷(xiāo)行業(yè)10年以上的公司，在成長(zhǎng)過(guò)程中通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步形成在市場(chǎng)定位、資源配置、服務(wù)支持和內(nèi)部管理等方面得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。公司業(yè)務(wù)不斷拓展，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)眾多地區(qū)，客戶(hù)群遍布各個(gè)行業(yè)，目前已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)。隨著公司的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，公司意識(shí)到原有的管理體系已經(jīng)滯后。為此，公司預(yù)借鑒先進(jìn)的流程管理思想，從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手改進(jìn)企業(yè)的管理體系，以提高企業(yè)的管理效率、 降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定、高速的發(fā)展。在該公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，較為典型地運(yùn)用“六階段法”，具體實(shí)施過(guò)程如下。

l 評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

    業(yè)務(wù)流程是企業(yè)管理體系中的重要組成部分，業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)組成的管理架構(gòu)作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐。因此，必須在明確企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)施必須和整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)與整體策略自上而下地保持一致，否則可能產(chǎn)生相反的效果。

    對(duì)某公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行回顧的目的在于確保業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方向與公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相吻合。本階段的主要工作內(nèi)容包括：1）了解企業(yè)目前所處的企業(yè)發(fā)展階段；2）了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和3～5 年的發(fā)展目標(biāo)；3）了解企業(yè)的產(chǎn)品線/服務(wù)線布局；4）了解企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 分析關(guān)鍵成功要素（CSF）

    關(guān)鍵成功要素是企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而必須確保的管理要點(diǎn)。通過(guò)分析某公司的CSF，可以了解到公司的關(guān)鍵流程的基本所在。本階段的主要工作內(nèi)容包括：1）結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)確定CSF；2）對(duì)CSF進(jìn)行影響因素分析。

    基于某公司既定的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合某公司的業(yè)務(wù)組織方式，項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)與某公司管理層進(jìn)行調(diào)研討論，認(rèn)為高科技產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)是公司的發(fā)展戰(zhàn)略中的核心業(yè)務(wù)，因此將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作范圍主要集中于高科技產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)方面。進(jìn)而，項(xiàng)目組對(duì)某公司高科技產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的CSF進(jìn)行了分析。

    在高科技產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)方面，流程優(yōu)化的最終目的是幫助某公司在高科技產(chǎn)品分銷(xiāo)方面獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而一方面強(qiáng)化高科技產(chǎn)品的分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，另一方面為企業(yè)新增長(zhǎng)點(diǎn)提供有力支持。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的2個(gè)CSF 是不斷提高銷(xiāo)售收入和控制成本及費(fèi)用，而對(duì)上述要素進(jìn)行分解和分析則又將涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、物流、服務(wù)等多個(gè)方面。上述影響因素的分析見(jiàn)圖1和圖2。

圖1 從增加收入角度對(duì)關(guān)鍵成功要素及影響因素的分析


圖2 從降低成本角度對(duì)關(guān)鍵成功要素及影響因素的分析

3 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    關(guān)鍵成功要素分析之后，應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理現(xiàn)狀和為達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而需要達(dá)到的管理水平進(jìn)行衡量。這種衡量一般是通過(guò)建立流程管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)確定對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo);2 )通過(guò)調(diào)研分析確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的現(xiàn)狀;3 )結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)明確關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。

    在對(duì)某公司的CSF及影響因素進(jìn)行認(rèn)真分析之后，項(xiàng)目組與某公司的領(lǐng)導(dǎo)、員工、客戶(hù)、供應(yīng)商等進(jìn)行了充分交流，并確認(rèn)該公司的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括:利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、流程效率、客戶(hù)滿意度。

    對(duì)照公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合公司關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的現(xiàn)狀分析，項(xiàng)目組認(rèn)為某公司還需要在增強(qiáng)銷(xiāo)售能力、加強(qiáng)客戶(hù)及供應(yīng)商關(guān)系管理、提高配貨發(fā)貨及時(shí)性、完善售后服務(wù)等方面下大力氣。

4 確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

    業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一項(xiàng)非常具體而細(xì)致的工作，需要投入大量的時(shí)間和精力。因此，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作中，為了能夠確保工作的效率和效果，應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)集中在能夠有效縮小指標(biāo)現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)之間的差距的流程上，即通過(guò)20 %的投入獲得80 %的效果。因此，在展開(kāi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化解決方案設(shè)計(jì)之前，應(yīng)當(dāng)在綜合前3個(gè)階段成果的基礎(chǔ)上選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，確定優(yōu)化工作的重點(diǎn)。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )通過(guò)調(diào)研描述業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，采用定性與定量相結(jié)合的方法分析業(yè)務(wù)流程;2 )綜合企業(yè)業(yè)務(wù)流程預(yù)期與現(xiàn)狀的差距，企業(yè)業(yè)務(wù)流程對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響程度等因素，選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，確定流程優(yōu)化重點(diǎn)。

    在對(duì)某公司的CSF進(jìn)行分析之后，項(xiàng)目組對(duì)該公司的現(xiàn)有流程進(jìn)行了細(xì)致的分析，重點(diǎn)關(guān)注以下業(yè)務(wù)流程:運(yùn)作效率水平低下的流程、階段性收益大的流程。之所以關(guān)注效率低下的流程是因?yàn)樘岣吡鞒绦�率是公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的主要目的之一。項(xiàng)目組主要采用的判斷方法包括:流程描述法、調(diào)查問(wèn)卷法、數(shù)據(jù)對(duì)比說(shuō)明法。對(duì)于流程階段性收益的判斷，項(xiàng)目組主要采用流程診斷分析表的形式進(jìn)行調(diào)查。業(yè)務(wù)流程診斷分析表中主要考慮的因素包括:現(xiàn)存問(wèn)題的主要表現(xiàn)，問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響度，流程易實(shí)施、易見(jiàn)效程度，預(yù)計(jì)實(shí)施周期，組織結(jié)構(gòu)變動(dòng)，IT技術(shù)依賴(lài)度，是否建議工作重點(diǎn)，管理層反饋等。

    通過(guò)上述的方法，項(xiàng)目組從該公司梳理的32個(gè)流程中，確定了需要進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化的11個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

5 優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

    一旦流程優(yōu)化的工作重點(diǎn)得到確定就可以展開(kāi)深入的現(xiàn)狀分析，并針對(duì)問(wèn)題的成因設(shè)計(jì)相應(yīng)的優(yōu)化方案。優(yōu)化方案將可能包括組織結(jié)構(gòu)、工作流程、管理方法、信息技術(shù)等多個(gè)方面。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 )針對(duì)流程優(yōu)化工作重點(diǎn)明確問(wèn)題現(xiàn)象和形成原因;2 )針對(duì)問(wèn)題成因研究初步解決方案并進(jìn)行可行性分析和影響分析;3 )參考業(yè)務(wù)流程的最佳實(shí)務(wù)\針對(duì)企業(yè)的具體問(wèn)題形成初步解決方案;4 )進(jìn)行方案多方溝通，并根據(jù)提出的意見(jiàn)修改完善解決方案業(yè)務(wù)流程。

    在選擇確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程之后，項(xiàng)目組對(duì)各個(gè)關(guān)鍵流程進(jìn)行了優(yōu)化方案設(shè)計(jì)，主要的設(shè)計(jì)方法包括:1 )流程改進(jìn)的目標(biāo)確定(愿景塑造);2 )流程描述與分析;3 )流程關(guān)鍵路徑分析;4 )流程控制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;5 )審批周期和降低循環(huán)時(shí)間分析;6 )政策制定及其程序界定;7 )實(shí)務(wù)對(duì)標(biāo)等等。

    在具體流程優(yōu)化的過(guò)程中，項(xiàng)目組大量采用系統(tǒng)化改造優(yōu)化法，所謂系統(tǒng)化改造優(yōu)化是以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過(guò)采取一系列活動(dòng)來(lái)完成流程重新設(shè)計(jì)的方法。在某公司的項(xiàng)目中主要采用的活動(dòng)及優(yōu)化示例見(jiàn)表1。

表1 系統(tǒng)化改造優(yōu)化活動(dòng)示例

6 優(yōu)化方案實(shí)施

    在優(yōu)化方案設(shè)計(jì)得到認(rèn)可之后，就將根據(jù)優(yōu)化方案的特點(diǎn)，針對(duì)解決方案的實(shí)施條件和實(shí)施難度建立實(shí)施策略，包括實(shí)施的階段性步驟和實(shí)施要點(diǎn)。本階段的主要工作內(nèi)容包括:1 ) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案培訓(xùn)；2 ) 明確優(yōu)化方案實(shí)施步驟；3 ) 明確可以快速實(shí)施的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案；4 ) 明確優(yōu)化方案實(shí)施的后評(píng)價(jià)。

    在某公司的流程優(yōu)化項(xiàng)目中，優(yōu)化的重要目的之一是要為系統(tǒng)選型奠定基礎(chǔ)，因此，項(xiàng)目組在進(jìn)行各業(yè)務(wù)優(yōu)化方案的培訓(xùn)之后，根據(jù)方案對(duì)系統(tǒng)的要求確定了優(yōu)化方案實(shí)施的先后順序。其中，對(duì)系統(tǒng)支持要求不高的方案為快速實(shí)施方案，流程將能夠通過(guò)短時(shí)間實(shí)施而取得明顯的效果；而另一些流程則可能需要借助于ERP 等信息系統(tǒng)才能夠有效實(shí)施，因此這類(lèi)流程的優(yōu)化方案實(shí)施就需要一定的時(shí)間和一定的基礎(chǔ)工作。

    另外，某公司對(duì)優(yōu)化方案的實(shí)施建立了后評(píng)價(jià)體系，主要從效率、控制等角度分別設(shè)定了若干指標(biāo)，以季度為時(shí)間期間，由流程相關(guān)人進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，從而驗(yàn)證流程優(yōu)化的實(shí)施效果，同時(shí)以評(píng)價(jià)結(jié)果指導(dǎo)流程的持續(xù)改進(jìn)。

7 結(jié) 論

    企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不可能永遠(yuǎn)固定不變，而是要實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，因此掌握流程優(yōu)化的方法是至關(guān)重要的。遵循“六階段法”的步驟，企業(yè)可以按照了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵要素、衡量現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距、針對(duì)差距設(shè)計(jì)解決方案的工作方法自行設(shè)計(jì)實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化解決方案，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)，提高企業(yè)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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本文標(biāo)題：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)施方法研究

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