在整個電信企業(yè)運營支撐系統(tǒng)體系框架中，流程管理系統(tǒng)是信息基礎設施。它管理業(yè)務流程，協(xié)同企業(yè)的各級組織機構和信息系統(tǒng)共同實現企業(yè)經營過程的自動化，所以也有人將流程管理系統(tǒng)稱為企業(yè)的業(yè)務操作系統(tǒng)。從實現的功能上，工作流管理系統(tǒng)包括業(yè)務流程的建模、業(yè)務過程的執(zhí)行和業(yè)務流程的監(jiān)控三個方面的內容。企業(yè)經營過程管理員能夠使用系統(tǒng)描述和記錄業(yè)務流程，包括定義組成業(yè)務流程的一系列的節(jié)點以及節(jié)點之間的拓撲關系。系統(tǒng)可以根據定義好的業(yè)務流程管理業(yè)務的執(zhí)行，包括為節(jié)點實例的執(zhí)行導航，自動分配工作給節(jié)點實例的執(zhí)行者，自動激活相關的應用程序，并在節(jié)點實例間傳遞相關數據。在工作流執(zhí)行期間，企業(yè)經營過程管理人員可以使用系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務的執(zhí)行清況，包括重新定義業(yè)務流程，異常『青況處理等。最后，還可以根據流程執(zhí)行的歷史進行統(tǒng)計分析，找出業(yè)務的瓶頸，為業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化和改進重組提供依據。各系統(tǒng)主要功能如圖1所示。
1系統(tǒng)目標
流程管理系統(tǒng)能夠支持綜合營銷服務業(yè)務系統(tǒng)的運行，管理企業(yè)業(yè)務流程，協(xié)同企業(yè)的各級組織機構和信息系統(tǒng)共同實現企業(yè)端到端過程的自動化。通過業(yè)務流程管理平臺，實現業(yè)務邏輯與業(yè)務流程的分離，支持企業(yè)組織再造和流程重組。
2設計思想
流程管理系統(tǒng)的核心設計思路是能夠支持各種復雜的業(yè)務流程，核心設計思想包括：
2.1業(yè)務流程與業(yè)務邏輯分離。控制數據與應用數據分離，明確區(qū)分不同類別的數據：工作流應用數據：指那些由應用程序操作的數據。它們是針對應用程序的，是企業(yè)完成具體的業(yè)務功能所需要的數據，如產品結構數據、定單數據數據等。流程管理系統(tǒng)無法也不需要對它們進行訪問。工作流相關數據：工作流管理系統(tǒng)通過工作流相關數據來確定流程實例狀態(tài)轉換的條件，并選擇下—個將執(zhí)行的活動。這些數據可以被工作流應用程序訪問并修改。因此，工作流管理軟件需要在活動實例之間傳遞工作流相關數據。工作流控制數據：工作流執(zhí)行服務／工作流引擎通過內部的工作流控制數據來辨別每個過程或活動實例的狀態(tài)。這些數據由工作流執(zhí)行服務／工作流引擎進行控制。用戶、應用程序或其它的工作流引擎／工作流執(zhí)行服務不能對其直接進行讀寫操作，它們可以通過向工作流執(zhí)行服務／工作流引擎發(fā)消息請求來獲得工作流控制數據的內容。通過三類數據的界定及訪問控制實現業(yè)務流程與業(yè)務邏輯的分離。2．2基于規(guī)則策略的調度引擎。調度引擎要實現定單自動調度：系統(tǒng)支持按照設定的業(yè)務流程自動調度定單在各環(huán)節(jié)流轉。系統(tǒng)支持按照指定的時間，將定單調度到指定的環(huán)節(jié)處理。系統(tǒng)能夠支持業(yè)務的組合處理，包括業(yè)務的串行、并行和串并行業(yè)務。系統(tǒng)能夠支持改單處理、撤單處理、割接追單處理、失敗工單處理等各種異常定單處理流程。調度引擎要實現工單自動派發(fā)：流程引擎要基于規(guī)則調度：支持派單規(guī)則，通過對派單規(guī)則的整理和配置，可以較好的時限崗位的增加與合并；支持同步規(guī)則及異常處理規(guī)則的配置及處理。2．3同時支持IT流程和工作流程。在整個電信企業(yè)運營支撐系統(tǒng)體系框架中，工作流管理系統(tǒng)是信息基礎設施。同時它管理業(yè)務流程，協(xié)同企業(yè)的各級組織機構和信息系統(tǒng)共同實現企業(yè)經營過程的自動化，所以也有人將工作流管理系統(tǒng)稱為企業(yè)的業(yè)務操作系統(tǒng)。2．4支持流程實例間的捆綁和協(xié)同。系統(tǒng)支持實例間的協(xié)同處理，可以并行地調度多個業(yè)務在各環(huán)節(jié)流轉，并在配置的環(huán)節(jié)實現同步約束、異常流程的處理中同步約束的拆除等。2．5圖形化的流程建模和監(jiān)控環(huán)境。系統(tǒng)采用環(huán)節(jié)節(jié)點轉換網絡圖的流程描述語言，支持表達串行、并行等流程邏輯。系統(tǒng)提供易用的圖形化操作界面，采用簡單的拖拽等圖形編輯動作和形象的圖形表達方式完成對業(yè)務流程的建模，為操作人員提供最直觀、最自然的流程表達方式。系統(tǒng)可以全面監(jiān)控當前所有正在運行的定單的當前狀態(tài)及數量，可以監(jiān)控當前各個環(huán)節(jié)正在被處理的定單及數量，可以監(jiān)控當前正在被追退催單處理的定單及數量等，并用直方圖等形式直觀地展現出來。
3 流程執(zhí)行
流程執(zhí)行子系統(tǒng)實現引擎調度功能，負責解釋流程，創(chuàng)建過程實例，實現節(jié)點間導航，并自動分配工作項。通過與其他系統(tǒng)間的調度集成，實現對新九七各業(yè)務系統(tǒng)的運行支撐。流程執(zhí)行支持以下主要功能：3．1定單自動調度：支持按照設定的業(yè)務流程自動調度定單在各環(huán)節(jié)流轉。支持按照指定的時間，將定單調度到指定的環(huán)節(jié)處理。支持業(yè)務的組合處理，包括業(yè)務的串行、并行和串并行業(yè)務。支持業(yè)務包的處理，可以并行地調度多個業(yè)務在各環(huán)節(jié)流轉，包括環(huán)節(jié)的同步、異常流程的處理以及拆合包的處理等。支持改單處理、撤單處理、割接追單處理、失敗工單處理等各種異常定單處理流程。支持審計功能，自動記錄定單的詳細操作歷史。3．2工單自動派發(fā)：支持按照業(yè)務流程和定單的實際運行隋況向各環(huán)節(jié)分配工作項，在各環(huán)節(jié)處理完成后，提供工單回籠功能實現定單向下一環(huán)節(jié)流轉。在工單派發(fā)時，系統(tǒng)既支持將工單派發(fā)到工作區(qū)(班組)，也支持根據調度規(guī)則將工單直接派發(fā)到人。支持追退單派發(fā)功能，當異常流程發(fā)生時，能夠自動向已經或正在處理的環(huán)節(jié)派發(fā)追退單。支持工單的預告警功能。支持催單功能。3．3定單異常處理：支持異常環(huán)節(jié)的處理，包括待裝、緩裝、外勘、退單處理等非正常流程。在非異常環(huán)節(jié)處理完成后，能夠按照原來設定的流程繼續(xù)。支持對單個運行中的定單的處理流程進行修改。支持定單的人工調度。支持定單的錯誤處理。
4 名詞術語定義
4.1 業(yè)務流程——Business Process。一個業(yè)務流程是為了實現企業(yè)的某個業(yè)務目標的—個過程，它在部分或者全部組織結構和人員的參與下利用企業(yè)資源(包括所需的處理設備、通信設備、計算機軟硬件等等)，按照預先確定的規(guī)則，在參與者和組織結構之間進行文檔、信息、任務的傳遞和處理(包括業(yè)務決策)，從而實現預定的業(yè)務目標。簡單地說，業(yè)務流程就是在功能確定的組織結構中，能夠實現業(yè)務目標和策略的相互關聯(lián)的過程和活動集。
4．2工作流——Workflow。工作流管理聯(lián)盟(WFMC)給出的工作流的定義：業(yè)務流程的全部或部分自動化，在此過程中，文檔、信息或任務按照一定的過程規(guī)則流轉，實現組織成員間的協(xié)調工作以達到業(yè)務的整體目標。
結束語
作為中國聯(lián)合網絡通信有限公司運營支撐系統(tǒng)的重要組成部分，流程管理管理系統(tǒng)的開發(fā)和應用具有極其重要的作用。通過對流程管理管理系統(tǒng)的研究與設計，實現了后臺部門對流程管理的統(tǒng)一精確管控；加快了新業(yè)務的網絡激活，提高了客戶滿意度和運營效率。
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