0 引言
企業(yè)流程再造(BPR)是20世紀(jì)90年代提出來(lái)的企業(yè)管理模式變革的理論和方法，是對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本反思，對(duì)其重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，以便使衡量現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵性指標(biāo)，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等獲得奇跡般地改善，激發(fā)和增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，只有當(dāng)企業(yè)流程再造產(chǎn)生一定的直接或間接效益才可以激發(fā)企業(yè)決策者、管理者和普通員工對(duì)新流程的興趣和信心，并能自覺(jué)地維護(hù)新流程。
建立一個(gè)良好的流程評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)實(shí)施BPR具有特別重要的意義。目前許多成功的BPR案例，一般只是以資金周轉(zhuǎn)率、生產(chǎn)周期、庫(kù)存成本等有限的指標(biāo)來(lái)證明再造的效果。但由于實(shí)施BPR是涉及到企業(yè)方方面面高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的系統(tǒng)工程，它所產(chǎn)生的效果也應(yīng)該是多方面的，包括許多無(wú)法衡量的間接效益，如組織觀念和企業(yè)文化等。另一方面，再造過(guò)程時(shí)對(duì)流程轉(zhuǎn)型時(shí)所產(chǎn)生的誤工費(fèi)用、成本費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)成本和人工也應(yīng)該利用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的加速折舊法進(jìn)行分?jǐn)偂?duì)于一個(gè)大企業(yè)而言，由于實(shí)施BPR所涉及面廣、流程復(fù)雜、人員多、時(shí)間久，因而其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所包括的變量數(shù)目也很多，各變量之間的關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，甚至到了無(wú)法計(jì)算的局面。但對(duì)于中小企業(yè)，由于它的業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，人員有限，時(shí)間短(一般在數(shù)月到半年之間)，效果顯著，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系變量個(gè)數(shù)有限，評(píng)價(jià)方法相對(duì)容易。本文利用關(guān)鍵指標(biāo)(Key Performance Indicator KPI)的層次評(píng)價(jià)模型和模糊評(píng)價(jià)法對(duì)中小企業(yè)再造后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取
根據(jù)中小企業(yè)的新流程的運(yùn)作情況、經(jīng)濟(jì)效益、人力資源和客戶滿意度等四個(gè)方面，我們選取了共14個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成了綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，并建立了如圖1所示的層次評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型。
2 建立數(shù)學(xué)模型
設(shè)企業(yè)BPR實(shí)施效果的評(píng)價(jià)因素的集合為評(píng)價(jià)集U。根據(jù)評(píng)價(jià)因素的不同屬性，把評(píng)價(jià)集U分成U1,U2,U3……Up個(gè)子集，它們滿足以下關(guān)系:
設(shè)第k個(gè)子集因素的評(píng)價(jià)及Uk表示所考慮的評(píng)價(jià)因素，i=1，2，……n；Uk上的模糊集Mk叫座權(quán)數(shù)分配。
評(píng)價(jià)按以下步驟進(jìn)行:
①確定各子集中評(píng)價(jià)因素的權(quán)數(shù)分配。確定權(quán)數(shù)分配的方法有多種，常用的方法有:德?tīng)栰撤ā＜艺{(diào)查法、判斷矩陣分析法等，本文采用判斷矩陣分析法確定各子集評(píng)價(jià)因素的權(quán)數(shù)分配。
②在Uk子集中進(jìn)行因素評(píng)價(jià)。
定義 從Uk到Vk的一個(gè)模糊映射R，叫做因素評(píng)價(jià)，有：
由經(jīng)驗(yàn)、推理，從模糊子集表1中查到。
③在Uk子集中確定變換矩陣
將上述模糊映射R的全體像(向量)并列起來(lái)得一矩陣R
④在Uk子集中進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)
⑤在認(rèn)子集中計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值Wk
⑥重復(fù)步驟②~⑤，計(jì)算出其它各個(gè)子集的綜合評(píng)價(jià)值。
⑦確定評(píng)價(jià)集U對(duì)各子集U1，U2,……Up的權(quán)數(shù)分配
⑧計(jì)算被評(píng)價(jià)企業(yè)BPR的綜合評(píng)價(jià)值W
⑨重復(fù)步驟①~⑧。計(jì)算出待評(píng)價(jià)企業(yè)施BPR的效果。實(shí)施前、后的綜合評(píng)價(jià)值，從而確定企業(yè)實(shí)施BPR的效果。
3 評(píng)價(jià)實(shí)例
按層次分析法的基本要求及計(jì)算要求，企業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)查表，聘請(qǐng)資深的咨詢公司和高校學(xué)者教授組成專家小組，并針對(duì)上述評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。專家小組在根據(jù)新流程與同行業(yè)相似流程進(jìn)行各方面的比較之后，做出下述評(píng)價(jià)。有關(guān)原始資料如表2所示。
但是，評(píng)價(jià)因素越多，即判斷矩陣的維數(shù)n越大，判斷的一致性將越差，故應(yīng)放寬對(duì)高維判斷矩陣一致性的要求。
為了量化各因素間的兩兩比較因素，引人1-9標(biāo)度。根據(jù)心理學(xué)家的研究結(jié)果，人們區(qū)分信息等級(jí)的權(quán)限能力為7士2，因此采用表4中的1-9標(biāo)度。
一般而言，AHP法的判斷矩陣A的最大特征值與特征向量用近似方法計(jì)算就行了。本文只用以下方法:
確定權(quán)數(shù)分配。根據(jù)專家對(duì)各因素的重要性進(jìn)行評(píng)分，構(gòu)成如下表5、表6、表7、表8和表9的判斷矩陣。
同樣可以用這種方法算出流程再造前和行業(yè)平均水平(設(shè)定所有的評(píng)價(jià)因素的的評(píng)語(yǔ)都是一般)的綜合評(píng)價(jià)。它們分別是:3.5208和2.9998。在給定上述權(quán)數(shù)分配的條件下，不難算出理想業(yè)務(wù)流程的綜合評(píng)價(jià)值W為6.67(設(shè)該企業(yè)BPR的各評(píng)價(jià)因素的評(píng)語(yǔ)都是“很好”)。
如果按照百分制打分，設(shè)理想流程的得分為100分，則各再造后流程為91分，遠(yuǎn)比再造前流程的53分和行業(yè)平均水平的45分來(lái)得高。這說(shuō)明該企業(yè)的流程再造是成功的。
4 小結(jié)
本文針對(duì)中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單、條塊劃分比較清楚和所涉及的變量少等特點(diǎn)，提出的BPR實(shí)施效果評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型。該模型簡(jiǎn)單易行，便于編制程序，特別適合于定性因素的評(píng)價(jià)。各評(píng)價(jià)因素的評(píng)語(yǔ)可按照人們通常習(xí)慣的表達(dá)方式定性給出，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)算，便可以得到結(jié)果。該評(píng)價(jià)模型具有很好的應(yīng)用推廣價(jià)值。
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