為什么需要CRM
隨市場(chǎng)的成熟，客戶在企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的地位越來(lái)越重要。
整個(gè)社會(huì)從物資匱乏時(shí)代進(jìn)入物資過(guò)剩時(shí)代。30年前，各種產(chǎn)品都限量供應(yīng)，買(mǎi)東西不止要錢(qián)，還需要靠各種各樣的票。據(jù)知乎一篇回答中說(shuō)：在那個(gè)時(shí)代，所有百貨商店?duì)I業(yè)員守則第一條是“嚴(yán)禁打罵顧客”。由此可見(jiàn)一斑。
而現(xiàn)在，1000元買(mǎi)一個(gè)兼具顏值和各項(xiàng)風(fēng)口上功能的大屏手機(jī)；2000塊買(mǎi)一臺(tái)50寸的液晶電視；3000塊就能買(mǎi)一臺(tái)筆記本電腦；事實(shí)上，除了房產(chǎn)行業(yè)這樣的奇葩，很多面向消費(fèi)者的行業(yè)已經(jīng)變成買(mǎi)方市場(chǎng)。
互聯(lián)網(wǎng)的興起，更加劇了這個(gè)趨勢(shì)，根據(jù)Ben Thompson的聚合理論，任何消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)的價(jià)值鏈條都由三部分組成：供應(yīng)、渠道和消費(fèi)者。在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，縱向競(jìng)爭(zhēng)往往體現(xiàn)在對(duì)渠道的控制上。如報(bào)紙與內(nèi)容的綁定。電視臺(tái)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)和視聽(tīng)資源的壟斷、出版商對(duì)于作者資源的把控等。而互聯(lián)網(wǎng)讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應(yīng)者+渠道的優(yōu)勢(shì)。由于上游供應(yīng)可以大規(guī)模聚攏，消費(fèi)者被企業(yè)視為更重要的一方重視起來(lái)。用戶體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。Google、Amazon、Netflix這類(lèi)通過(guò)良好用戶體驗(yàn)利用用戶，聚集內(nèi)容商的商業(yè)模式取代了過(guò)去的報(bào)紙、出版商、電視臺(tái)，獲得成功。
隨著企業(yè)的發(fā)展，管理的信息化、系統(tǒng)化越來(lái)越重要，舉房產(chǎn)中介行業(yè)的例子：假設(shè)現(xiàn)在有家中介的夫妻店，那么這家店管理自己的客戶僅僅需要一臺(tái)電腦，在excel記錄下每個(gè)客戶聯(lián)系方式、需要的房子就可以了；再設(shè)想這家門(mén)店老板經(jīng)營(yíng)有方，市場(chǎng)行情也不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)不斷擴(kuò)張到變成有10家門(mén)店的中介公司，如果沒(méi)有系統(tǒng)；我們可以假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)客戶到A門(mén)店告訴甲經(jīng)紀(jì)人要某某房子，B門(mén)店乙經(jīng)紀(jì)人有這套房子；但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，所以他需要一個(gè)門(mén)店一個(gè)門(mén)店打電話、問(wèn)詢，最終詢問(wèn)到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶；如果這是個(gè)不負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，他可能發(fā)現(xiàn)自己手上沒(méi)有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里；而作為他的老板并不清楚這個(gè)客戶被白白在這個(gè)經(jīng)紀(jì)人手里浪費(fèi)掉，因?yàn)槔习宓木κ怯邢薜模踔吝B認(rèn)全所有自己的員工都很困難；如果發(fā)現(xiàn)老板終于發(fā)現(xiàn)這個(gè)經(jīng)紀(jì)人不靠譜，將其開(kāi)除，那隨著這個(gè)經(jīng)紀(jì)人的離開(kāi)，那些本屬于公司的客戶資源都會(huì)被帶走。
CRM系統(tǒng)的三層屬性
上面說(shuō)了為什么需要CRM系統(tǒng)，這里再聊聊CRM系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售的三層屬性：
第一層屬性：工具
起到隨身攜帶的筆記本的作用
讓銷(xiāo)售和管理者看到名下的客戶基本信息，并能夠進(jìn)行增刪改查。即客戶基礎(chǔ)信息管理：編輯包括人口學(xué)、社會(huì)學(xué)、意向產(chǎn)品等維度的客戶信息；
減少銷(xiāo)售的記憶、計(jì)算負(fù)擔(dān)，即將產(chǎn)品信息結(jié)構(gòu)化、方便銷(xiāo)售查找為客戶推薦；提供貸款計(jì)算器、稅費(fèi)計(jì)算器等工具，減少銷(xiāo)售手算的麻煩；
提供跟進(jìn)備注功能，讓銷(xiāo)售錄入客戶跟進(jìn)紀(jì)要；
第二層屬性：助理
提供客戶跟進(jìn)的備忘與建議
當(dāng)銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，提醒銷(xiāo)售拜訪時(shí)間；為銷(xiāo)售推薦客戶感興趣的產(chǎn)品；
日常跟進(jìn)時(shí)，根據(jù)客戶特征和跟進(jìn)進(jìn)度，對(duì)異常的客戶進(jìn)行提醒；舉個(gè)例子，在房產(chǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域，成交是非常漫長(zhǎng)的過(guò)程。有房產(chǎn)中介公司通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出了一個(gè)客戶轉(zhuǎn)化漏斗模型：網(wǎng)上看房 –> 一看（實(shí)地看房） –> 二看（第二次跟隨銷(xiāo)售看房） -> 復(fù)看（第二次看同一套房子） -> 成交。并計(jì)算出各環(huán)節(jié)的客戶正常停留時(shí)間。以這個(gè)模型為基礎(chǔ)，如果一個(gè)客戶在一個(gè)環(huán)節(jié)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則提醒銷(xiāo)售跟進(jìn)異常客戶。
第三層屬性：管理顧問(wèn)
包括：制定客戶分配制度、客戶跟進(jìn)制度，如：
通過(guò)對(duì)客戶的分類(lèi)、評(píng)級(jí)（根據(jù)客戶行為軌跡及跟進(jìn)中積累的數(shù)據(jù)）；對(duì)于低意向度客戶通過(guò)機(jī)械召回（短信、站內(nèi)信等方式）對(duì)高意向度客戶進(jìn)行人工召回（進(jìn)行標(biāo)記）。
根據(jù)銷(xiāo)售成交特點(diǎn)與客戶關(guān)鍵特征，進(jìn)行更精準(zhǔn)客戶分配，以提升成交概率；根據(jù)客戶特征設(shè)定跟進(jìn)規(guī)則，對(duì)不滿足跟進(jìn)規(guī)則的銷(xiāo)售，強(qiáng)制流轉(zhuǎn)手中的客戶；根據(jù)銷(xiāo)售能力設(shè)定私海池大小以及分配客戶的量；
包括提供銷(xiāo)售管理決策參考，如：
市場(chǎng)分析：市場(chǎng)熱點(diǎn)在哪里；客戶最?lèi)?ài)買(mǎi)價(jià)格段的車(chē)?哪個(gè)地區(qū)的客戶最?lèi)?ài)買(mǎi)車(chē)？比起上個(gè)月哪個(gè)價(jià)格段成交占比增加最多？比起上個(gè)月哪個(gè)地區(qū)客戶成交占比下降最大？
成交分析：成交特點(diǎn)是什么；轉(zhuǎn)化率怎么樣?復(fù)購(gòu)率如何？在我們成交結(jié)構(gòu)中哪個(gè)價(jià)格段最多？在我們成交結(jié)構(gòu)中哪個(gè)區(qū)域成交最多？
銷(xiāo)售分析：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)；在成交量和成交金額上：哪些團(tuán)隊(duì)/個(gè)人最高、哪些團(tuán)隊(duì)/個(gè)人最差、哪些團(tuán)隊(duì)/個(gè)人上升最快？和上個(gè)月對(duì)比有哪些變化？
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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本文標(biāo)題：CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)思考
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