客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM)）是企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品及市場轉(zhuǎn)向為關(guān)注客戶的經(jīng)營工具。全程一體化的CRM系統(tǒng)以關(guān)注客戶為核心，針對客戶個性化要求提供一對一服務(wù)，提高客戶的忠誠度、滿意度。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部可拉動式組織生產(chǎn)安排，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，縮短銷售周期，降低客戶資金成本，提高企業(yè)的市場反應(yīng)速度和市場競爭力。

    中國石化潤滑油公司將CRM的管理理念和企業(yè)資源管理（ERP）實際業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，搭建了面向客戶的業(yè)務(wù)操作溝通平臺，即CRM訂單平臺。CRM訂飯平臺的構(gòu)建和實施，將有效地協(xié)助中國石化潤滑油公司維系現(xiàn)有客戶和挖掘潛在客戶，從而增加公司利潤率，提升企業(yè)核心競爭力。2010年，中國石化潤滑油公司CRM訂單平臺開始上線。

CRM訂單平臺對業(yè)務(wù)流程的影響

    自2010年CRM訂單平臺上線起，經(jīng)過2年多的推廣和使用，共有300多個客戶通過CRM訂單平臺完成了15000多份訂單，并在系統(tǒng)上查詢信息。

    CRM訂單平臺上線前后的業(yè)務(wù)流程見圖1、圖2。

    圖1、圖2可以看出：

圖1 CRM訂單平臺上線前業(yè)務(wù)流程

圖2 CRM訂單平臺上線后業(yè)務(wù)流程

    *CRM訂單平臺上線前，基于ERP系統(tǒng)的要求，訂單品種和數(shù)量修改、貨物貨款查詢等許多項目需要與客戶多次溝通，并再次書面確認；

    *CRM訂單平臺上線后，訂單評審流程增加了客戶前期需求的了解和確認，銷售業(yè)務(wù)流程再產(chǎn)品組織完成后開始，提高了實際銷售業(yè)務(wù)的效率，充分體現(xiàn)了CRM以客戶為核心的服務(wù)理念。

CRM訂單平臺界面及功能

    CRM訂單平臺登錄界面見圖3。訂單評審人員點擊紅圈部分進入CRM訂單平臺，對客戶提報的訂單進行評審。

圖3 CRM訂單平臺登錄界面

    客戶端登錄到CRM訂單平臺的界面見圖4。其中界面上有3種狀態(tài)：我的未提交訂單、我的待確認訂單和我的已完成訂單。這3種狀態(tài)說明了客戶訂單的提交和完成情況，客戶可以根據(jù)需求完成相關(guān)訂單。

圖4 CRM訂單平臺客戶端登錄界面

    CRM訂單填寫界面見圖5，紅框部分為必填項。

圖5 CRM訂單平臺訂單填寫界面

    客戶通過客戶端查詢訂單信息的界面見圖6。客戶可以通過CRM系統(tǒng)查詢所提交訂單的所有內(nèi)容，包括：發(fā)貨的品種和數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)票號、發(fā)票金額、物流配送情況等。

圖6 CRM訂單平臺客戶端訂單信息查詢界面

CRM訂單平臺的特點

    訂單先行，供貨更及時

    ERP是中國石化潤滑油公司提升內(nèi)部管理的系統(tǒng)工具。ERP的運用對于銷售部門業(yè)務(wù)開展有明確的要求。根據(jù)ERP系統(tǒng)流程，客戶需先付貨款。再建訂單。而CRM訂單平臺充分考慮到客戶的利益。不僅可以在系統(tǒng)中先做訂單，提報需求，還可以申報月度需求計劃。給生產(chǎn)部門足夠的準(zhǔn)備時間，待訂單上的產(chǎn)品備足后客戶再付貨款，完成后續(xù)的發(fā)貨。這樣可以縮短客戶資金的占用時間。

    加速周轉(zhuǎn)，資金效率提升

    對于中國石化潤滑油公司來說，客戶的需求才是最有意義的生產(chǎn)計劃。計劃越準(zhǔn)確，越能減少庫存數(shù)量，提高庫存周轉(zhuǎn)率，降低存貨成本。

    同時，CRM訂單平臺改變了貨款的支付方式，可以盤活客戶的資金。資金周轉(zhuǎn)期縮短可以給客戶減少財務(wù)費用。變相地實現(xiàn)了優(yōu)惠。

    雙向信息透明，互相監(jiān)督服務(wù)

    CRM訂單平臺給客戶提供了強大的查詢功能，訂單評審過程透明化，可以讓客戶時時了解訂單的進程；對于出現(xiàn)的問題可以及時溝通，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。

    此外，不僅是銷售部門，相關(guān)部門的服務(wù)意識也隨之得到了加強，送貨和票據(jù)傳遞等服務(wù)水平不斷提高。

    CRM訂單平臺的優(yōu)勢CRM平臺上線的優(yōu)勢見表1。

表1 CRM訂單平臺上線后的優(yōu)勢

CRM訂單平臺推廣使用過程中的問題和解決方案

    客戶因操作方式改變不易接受潤滑油產(chǎn)品的銷售屬賣方市場，市場競爭非常激烈。由于CRM訂單平臺改變了訂單下達方式。要求上網(wǎng)提交訂單，給部分客戶操作帶來不便。尤其是要求客戶提報月銷售計劃比較困難。

    針對此問題，中國石化潤滑油公司對客戶逐一進行培訓(xùn)。同時采取措施，將月計劃提報作為候選核心客戶的條件之一。當(dāng)客戶逐步接受CRM訂單平臺之后，發(fā)現(xiàn)這是一個使買賣雙方都受益的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用率和點擊率直線上升。

    CRM訂單平臺和ERP系統(tǒng)的無縫連接

    中國石化潤滑油公司在2007年上線了ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)了供、產(chǎn)、銷、算的系統(tǒng)連接。CRM訂單平臺上線初期，只有銷售部門使用這個系統(tǒng)，很多需要和ERP接口的問題隨之產(chǎn)生：客戶主數(shù)據(jù)、銷售價格、訂單交貨信息、客戶貨款等如何傳遞？如何實現(xiàn)2個系統(tǒng)的同步？

    CRM訂單平臺的上線，不僅是銷售部門以客戶為中心的服務(wù)理念的達成，更關(guān)系到中國石化潤滑油公司內(nèi)部部門的相互配合直至公司遠景的實現(xiàn)。針對上述問題，項目組對系統(tǒng)接口逐一進行確認和改進，相關(guān)部門利用CRM訂單平臺“訂單先行，貨款后至”這一特征，將客戶需求進行系統(tǒng)整合，分配資源，安排生產(chǎn)，大大提高了客戶訂單的執(zhí)行效率。

CRM訂單平臺的應(yīng)用前景

    提升公司客戶管理水平

    中國石化潤滑油公司利用CRM訂單平臺（圖7）不斷提升客戶管理水平。

圖7 CRM訂單平臺促進客戶管理水平提升

    有機結(jié)合ERP系統(tǒng)和CRM訂單平臺

    CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP關(guān)系密切。其中：ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部資源整合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重企業(yè)銷售市場額資源整合，中心在客戶。利用ERP整合資源的功能，可發(fā)揮計劃生產(chǎn)的優(yōu)勢，試產(chǎn)產(chǎn)品保供和庫存優(yōu)化，起到后端平臺化的作用。利用CRM以客戶為核心的管理理念，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到日常銷售業(yè)務(wù)之中，起到前端專業(yè)化的作用。

圖8 CRM未來實現(xiàn)藍圖

    實現(xiàn)潤滑油銷售業(yè)務(wù)電子化辦公

    按照中國石化潤滑油公司CRM訂單平臺整體規(guī)劃，未來將實現(xiàn)潤滑油銷售業(yè)務(wù)電子化辦公，即電子訂單、網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流等。各種業(yè)務(wù)信息存儲在同一的數(shù)據(jù)庫中，通過數(shù)據(jù)挖掘工具，銷售人員可以對客戶信息進行深入分析，逐步實現(xiàn)“比客戶自己更了解客戶”。

結(jié)束語

    隨著客戶需求越來越多樣化、個性化，電子商務(wù)B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費者）已經(jīng)稱為主導(dǎo)銷售模式。為了滿足購買特性需求迥異的客戶群體，提升企業(yè)核心競爭力，保證差異化營銷戰(zhàn)略的實施，中國石化潤滑油公司建立了CRM訂單平臺，在提高客戶管理水平的同時，也打開了一條通往電子商務(wù)時代的通道。

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本文標(biāo)題：CRM訂單平臺推進中國石化潤滑油電子商務(wù)

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