本次案例研究將展示，微選座前期的數據準備，它如何解決春秋航空面臨的商業問題，實施過程中的挑戰和解決方案，以及他最終的效果證明。春秋航空的這場戰役不僅完善了社會化用戶關系管理體系，提升了選座產品銷量，同時也是對國內航空體驗的一次革新。
1.0 案例背景
春秋航空是中國第一家經濟型航空公司，和非經濟型航空公司不同的地方是，公司會有一系列子產品，賣座位便是子產品之一�？蜋C第一排的位置相對寬敞，客人通常愿意為此支付額外的費用。2011年9月，春秋航空上市了一款商務經濟艙的產品，客機第一排位置被征用，而這一系列位置是在顧客中被選率最高的，這導致選座產品的銷量大幅下降。增值服務部門業務面臨困境，并向社交媒體部門尋求解決方案，如何能夠在第一排位置缺失的情況下，保證甚至提高乘客的選座率？
2.0 洞察與戰略
面對這個商業問題，社交媒體部門的基礎考量有以下幾點：
1、用不傷害社交媒體用戶體驗的方式提高銷售
2、能夠提供客戶想要的增值服務
3、配合和促進春秋航空自身的社交媒體運營。“社交航班”的概念因此被提出并。
這個概念曾經被荷蘭皇家航空公司使用。雖然商業目標不盡相同，在春秋航空目前面臨的挑戰面前，具有很高的可行性。首先，由于同行只有一人可免費選座，其中的連帶銷售不可小視，能夠解決增值產品的銷售問題；其次，令旅客根據微博展示選擇自己感興趣的人，這個有趣的形式消費者來說，也是一次增值服務。在社交媒體盛行的今天，如果旅客可以根據與鄰座共同的興趣、愛好選擇座位，彼此意氣相投，擁有共同話題會讓空中旅程。
變得輕松愉悅。例如可以彼此分享旅行體驗，甚至抵達目的地后可以結伴打車。
除此之外，社交媒體在中國已經日趨成熟，微博賬號綁定的做法也已經被廣為接受，因此涉及的前期教育成本較低。最后， 微博綁定用戶的積累為春秋航空社交航班 “微選座”戰役的推出墊定了基礎，反過來，這個戰役可以促進微博用戶綁定，使得社會化用戶關系管理（S-CRM)的用戶積累更加便利。
3.0 實施
第一步：社交媒體前期用戶意見搜集
在決定上線微選座產品后，春秋航空社交媒體部門開展了一系列的消費者調研，包括乘客在飛機上的習慣，是否愿意與鄰座聊天，是否愿意提前認識鄰座，最想與哪一類型的乘客同坐。主要的調查方式是社交聆聽以及社交網絡在線調研。所收集到的信息幫助春秋航空更好的開發微選座產品。（圖1）
第二步：公司培訓
社會化媒體絕對不是一個孤立的環節和產品，他的出現其實是對整個企業鏈條和模式的革新。 社交航班產品的推出，對春秋航空各個地面運營，客戶服務部門等都有很大的挑戰。
在《營銷4號線》上一期的深度訪談中，我們也提到，實際上，微選座對春秋航空其他部門的資源配置要求很高，因此，在最新一波微選座開放前，張潔已經安排好春秋航空各部門的培訓工作。
微選座項目具體的培訓覆蓋部門有： 信息技術部、地面服務部、呼叫中心、服務管理部、客艙部。主要針對微選座流程進行培訓，遇到特殊問題時候的一線部門標準作業程序（Standard Operation Procedure），旅客購票過程中如何進行微選座的指導性流程培訓�？赡艹霈F的投訴情況避免和個性化處理，遇航班延誤、取消時對于微選座產品的更改和保留問題。
第三步：產品上線
微選座產品于大家當時所熱議的“世界末日”的時期2012年12月21日凌晨6點上線。（圖2 ）
值得一提的是在微博的選座頁面中，如果顯示有新浪微博用戶已占座，此時，只能看到該用戶的頭像和性別。想要進一步認識，旅客必須選擇頁面上的“我要分享”，授權同意展示個人新浪微博信息，并與其他人分享，即能看到其他已在航班上占座的新浪微博用戶的微博用戶名、是否實名認證等等，而這些信息均來自于新浪微博已經公開的個人信息。
第四步：媒體推廣
春秋航空微選座產品于2012年12月21日凌晨6點上線，推廣主要集中于新浪微博，其余由春秋航空宣傳部覆蓋2000余家傳統媒體的報道，包括網絡通稿以及線下報紙報道。
4.0 商業業目標實現衡量 （Performance Against Objectives）
關注點1. 概念是否足夠有趣能獲得媒體和消費者的認可和積極參與？
社交媒體線上發微博發布信息，活動以及微選座小知識。參與微選座話題人數17余萬，整體內容覆蓋人數超過2000萬，曝光量近百萬人次。截止2013年8月，參與微選座的綁定人數為50萬。贏得媒體包括微選座的活動在知乎上也獲得曝光，消費者主動提及。
關注點2. 營銷戰役是否能夠提升乘客的選座率？
這次微選座，額外售出的產品為11280個，單價10-20元。營收15萬，支出成本2萬，整個戰役的ROI達到750%。（注：產出的衡量時間為半年）
關注點3. 營銷戰役是否能幫助提升社交媒體賬號綁定用戶數量？
春秋航空的250萬微博粉絲和會員打通用戶已經到達50萬。
5.0 案例創新及亮點 Innovation & Lessons Learned
1. 用創新方式解決傳統的商業問題
在商業應用上，好的創新往往并不是重新創造一個嶄新的概念。春秋航空此次推出的微選座產品，是將已經測試成功的概念做出調整，從不同角度應用。用創新的方式對接了一個困擾低成本航空已久的問題，結合時下社交媒體的熱門應用，令人耳目一新。
2.對于SCRM數據的進一步應用
微選座一方面以SCRM為基礎，另一方面又促進了SCRM數據的積累。春秋航空非常重視社交媒體數據挖掘和應用，社交媒體數據是集中在某個領域（社交領域），把用戶的數據以人為核心積累起來，能夠做出更多的處理，包括能做出更多的業務的設計。具有獨立性、完整性、重要性。
3.促進了整個公司運作流程的優化
春秋航空，作為一家傳統的民營企業，雖然在社交媒體領域已經有了很前沿的想法。傳統的部門運作，人員配備依舊是一個社交媒體團隊必須面對的挑戰。社會化營銷并不只是一個創意，一些媒體部署那么簡單。作為品牌主來說，需要更多的考慮到企業內部的資源調配，各部門的溝通和協調。而微選座的活動則是一次對春秋航空運營層面的實戰鍛煉，通過一次又一次的營銷戰役，將社會化的思維植入到不同部門的內部。
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本文標題：社交網絡大數據實際應用
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