一、引言
企業的質量管理是由企業的質量控制和質量保證結合在一起并起中心作用的管理過程組成。目前對研發型企業( ETO)的質量管理的研究一般是針對大批量生產型企業的，比如個人電腦。但是對于那此年產數量比較少的項目式的研發型企業，比如說:雷達、飛機等研究就比較少。本文針對的是高新技術行業中的項目式制造型企業，通過對組織，流程等方面的分析來說明該類企業質量管理的特點，及應如何利用現有的質量管理工具來進一步提高企業的質量管理水平和產品質量水品。
二、ETO型企業產品流程分析
1. ETO企業主要部門及所涉及的對象:(1)顧客:定義產品的服務和需求;(2)科技發展部:定義產品的交貨時間、成本、功能，是與顧客需求接口的部門;(3)科技計劃部:根據產品發展部的信息，制定采購、研發和生產計劃;(4)研究室:負責產品的功能設計和研發，是企業的創新部門;(5)物資部:負責物料的采購、管理和控制;(6)檔案室:負責設計成品的圖紙和說明書的歸檔保存;(7)質量部:負責整個企業的質量體系的建立、實施及產品的檢驗;(8)生產部:主要負責所需產品的生產;(9)財務處:主要是控制成本、核算、給每個部門的活動提供經濟支持。(10)裝備工程部:負責為顧客安裝、調試產品，并負責售后的服務工作。
2. ETO企業的產品的分類:一類是"成熟型"，即己研制成功的;一類是"創新型"，需要根據顧客定單進行研制的產品。
3. ETO企業產品供應鏈的主要流程:(1)科技發展部首先與顧客簽訂訂貨合同，然后根據訂單定義產品的交貨時間、成本、功能等，然后把相關指令信息傳給利研計劃部，利研計劃部門對產品進行分類，若是創新型，則該部門將該指令下達給其下屬的研究室，研究室對產品進行研發。研究室把研究結果轉化成生產需要的圖紙和說明書，圖紙和說明書說說明了產品所用的零部件的相關信息，研究室再把這此圖紙和說明書送給檔案室.(2)利研計劃部根據計劃定制生產計劃日程，決定每月最終要完成的產品的主要時間日程。然后某一時間統一向物資部，生產制造部，檔案室下達生產某產品的指令。接到指令后檔案室將與該產品配套的圖紙和說明書送往物資部和生產制造部。物資部依據這此資料確定零部件的采購及采購周期，以便滿足生產的物料需求。生產制造部則依據這此資料制定零部件和子整件的詳細生產過程，并從庫存中獲得生產所需的物料。(3)物資部根據生產信息，產品設計師提出的供應商要求及供應商的信息來確定采購單并由采購人員來進行具體采購。當供應商的貨物到達后，質量部組織收貨、檢驗。物資部依據質量部的檢驗結果組織入庫，并產生相應的應付賬款。(4)生產制造部門依據利研計劃部的指令，以及中心檔案室傳來的圖紙和說明書從物資部領取所需物料，進行生產制造。當一個部件完成后，由質量部進行工序檢驗，若合格則進入下一步生產。否則查找原因，進行返工或報廢。重復該過程直至產品完成。在由質量部進行整機檢驗。(5)當產品檢驗完全合格時，交由裝備工程部，由他為顧客完成安裝、調試、出貨及售后的維修服務。(見圖1)。
三、ETO型企業質量管理特點分析
為了按時、按量、按質完成訂單，在確定訂單合同的同時必須對供應商的供貨質量與本企業的生產質量做出準確地判斷，像研究設計部門的質量水平，工相自身生產質量，所有的部件、組件、原材料等質量水平都應考慮。在這種復雜的環境下的ETO企業的質量管理具有以下特點:
1.顧客比較固定，需求一般是多品種、小批量。每個產品一般來說都是為了適合特定顧客而高度定制化的，并且其產品結構相當復雜，所以造成其所用物料通用性較差。對于定制的物料，在同樣的品種和規格要求下的數量不多。由于品種多、數量少、通用性差，導致質量管理部門進行來品檢驗時工作繁重而且量大。
2.由于部分物件無法依靠進口獲得，而國內供應商極其匱乏，并且針對該部件，供應商也屬按單訂制型生產，從而導致部分重要構件供應商的質量水平決定了本企業產品的質量水平。
3.產品結構不是很清晰和明確。對于ETO企業的"創新型"產品，是需要根據顧客要求進行研究設計的，所以在研制階段用的許多物料的功能、規格的需求都不是很清晰，但為了試驗必須提前采購，從而導致來品檢驗變得復雜和不易。
4.流程復雜多變而導致零、部件質量控制的復雜性。由于按單訂制的主要是單件、小批量產品，而且每個單件的生產流程不盡相同，這就為部件質量檢驗的工作增加了工作量。同時，也導致了產品的生產不能運用生產線進行規模生產，使產品的生產質量不易控制。
5. ETO型企業由于生產產品不固定，對產品質量要求較高，而且要不斷進行高質量、高性能的新產品的研發，這也為企業的質量管理體系制定和審核計劃的實施提供了難度。
6.質量管理人員缺乏質量管理的專業知識。由于很多管理人員是均是工利背景，并不知道如何進行管理，對質量工具的了解也其少。從而導致了很多可以通過質量工具的應用就可以避免的質量問題。
四、現有的質量管理工具介紹
現有的質量工具有:"質量管理的七種基礎工具"，"質量管理的新七種工具"和質量功能展開(QFD)。
質量管理的七種基礎(B7)工具是60年代由日本的石川馨博士習等當時常用的質量控制方法編纂在一起而形成的。主要包括分層法、調查表、直方圖、散點圖、控制圖、因果圖和排列圖。這七種工具屬于統計方法的范疇，在質量管理過程中用于分析存在的問題，并在使用上有一定的邏輯順序(如圖2)。
質量管理的新七種(N7)工具是70年代日本質量控制技術開發協會的研究成果。主要包括親和圖、關聯圖、樹形圖(或稱系統圖)、優先級判定矩陣、矩陣圖、過程決策程序圖(或稱PDPC法)和網絡圖(或稱箭條圖)。它彌補了B7不能處理非數字信息(語言文字)的不足，以語言、圖形為主要研究問題的方法。由于其一種工具可為另一種工具提供輸入信息，故建議用一種"活動循環"的方式使用。(如圖3)。
QFD是由曾仟教于東京理工學院的水野滋博于提出的，是一種將顧客需求轉化為功能設計的一種方法。在質量計劃過程中，QFD主要用于獲取用戶需求、分析竟爭對手、建立質量目標和質量目標分解等。
五、質量管理工具在ETO型企業質量管理中的應用
針對根據ETO企業的質量管理的特殊性，依據PDCA( Plan-Do-Check-Act)循環，利用現有質量工具，其產品的質量管理應按項目進行管理。對于"成熟型"產品，要把現狀分析清楚，針對現有的問題結癥，依據數據分析工具為主，非數據分析工具為輔，分析原因，找出問題的所在，在原有基礎上改進、提高，使之上升到一個新水平。相對于"創新型"產品，要根據客戶的需求，提出頂期目標，以非數據分析工具為們，對性個新產品的研發、采購、生產、檢驗、安裝、調試的供應鏈全程進行評價、比較和選擇。
1.質量工具在"成熟型"產品質量竹理中的應用。首先利用調查表進行原始數據的收集，將收集到的數據經分層頂處理后作為直方圖、控制圖、排列圖、點散圖的輸入，這四種工具均用于進行現狀分析.找出存在的問題，其處理結果用來設定質量目標，同時也作為因果圖的輸入。用因果圖、親和圖、關聯圖法確定問題產生的主要原因，并由此找出與之相應的解決方法，從而制定出對策。由于存在多種方案，我們要利用優先級判定矩陣、矩陣圖,PDPC法、QFD等方法進行優化，從得出具體的方案進行實施，若與設定的目標一致，則將該過程進行標準化，存檔，為下次重復生產提供依據。并利用對比分析，雷達圖等與改進前的過程進行比較，總結經驗(過程詳見圖4)。
2.質量工具在"創新型"產品質量管理中的應用。質量工具在創新型項目的應用與上述基本相似，其主要特點是需要根據客戶需求和以前產品研發的資料來設定目標，從而提出各種方案并能提出最仕方案。在確定顧客需求時要求綜合利用QFD、優先級判定矩陣、親和圖、頭腦風暴法、關聯圖、系統圖等質量工具得出具體的質量目標并進行目標分解，從而制定出對策。
六、結論
現有質量工具己被證明是卓有成效的，己被廣泛的應用于進行大規模生產的生產制造業，相在小批量、按單定制的ETO企業中的應用很少。因此本文通過分析了ETO企業的產品生產流程和質量管理特點，提出了如何利用現有質量工具進行質量管理，從而提高ETO企業的質量竹理水平。
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