一、售前顧問的定位與素質能力要求

    客戶經理在同潛在客戶或意向客戶溝通的過程中，為了縮短成交周期，除了商務層面的“折扣”牌，如何把軟件的管理思想正確的傳遞給客戶，并讓客戶體會到運用軟件加強管理的價值，合理的使用“價值”牌，售前顧問就成為軟件廠商與客戶的有效橋梁。

    針對售前顧問的素質能力要求，并非我們想象的那么簡單，要么是有閱歷的新員工，對介紹的產品不熟悉；要么是實施顧問，只懂得產品，不懂行業與管理；要么…; 我個人認為：售前顧問應該是最好的銷售與最好的實施顧問結合體。原因如下：

    1.售前顧問要有很強的營銷意識

    在我們周圍有很多售前顧問,往往不明白拜訪的目的，不做任何售前客戶信息與項目進展現狀的溝通，而是自我欣賞型講解自己感覺很好,而客戶無法容忍的解決方案。針對客戶疑問不能給予準確的信息，沒有任何的銷售意思，僅是銷售經理的一個棋子，結果不是推動了項目進展，而是葬送了銷售經理多次經營的成果，曾聽過一個客戶項目負責人說“你們這樣的講標方式100％丟單！”。

    很強的銷售意識不僅是要參與商務談判，而是要協助銷售運作項目、制定相關策略。在利潤考核之前，存在追求總金額高、低折扣，最后難以交付現象；在利潤考核之后，存在追求高折扣，而放棄了很多有潛力的項目。如何協助銷售以“正確”的價格簽單，需要售前顧問合理的評估客戶需求，不簽爛單。在無法確保“成功”實施交付的基礎上，選擇性放棄項目也是一種明智的選擇，只要做到丟項目不丟客戶即可。不少售前顧問僅從價格層面過多的參與商務，而不能“基于創造客戶價值”考慮到項目的長期合作因素。

    2.售前顧問要有很強的交付意識
   
    售前顧問作為橋梁，不僅僅要把解決方案賣出去，而且要有責任把解決方案落地。因此，在售前過程中，針對客戶需求，提供的解決方案不僅僅是理論上的，而且還要知道推薦軟件產品滿足的可行性，不能存在“售前踢三腳，實施砍三刀”現象，杜絕提供自身都無法“跑通”的解決方案。
   
    針對客戶長期規劃的項目，尤其是現在ABU項目，還要考慮到未來的接口與方案的拓展性。

    3.售前顧問要有很強的管理意識

    在激烈競爭環境中，很多企業管理都比較無奈、比較落后，希望通過引入軟件來加強管理，因此需要售前顧問不僅僅解決他們現在存在的問題，還希望我們能提供全面行業解決方案提升他們的管理，減少他們失敗風險。

    售前顧問如何在短時間內讓客戶接收推薦的解決方案，不僅僅具備產品能力，還需要有很強的規劃能力，把客戶的需求系統化、體系化，通過產品講管理，實現差異化競爭。在客戶很多合理與非合理的需求中，快速提供行業解決方案，提出問題的根源并提供有效的方案是非常必要的。優秀的售前顧問通過短時間的溝通，讓客戶的需求得到滿足；不好的售前顧問通過反復的溝通，不僅沒有消除疑慮，反而增加了更多的疑問。

二、售前體系的構建與注意的事項

    軟件廠商售前顧問在國內廠商的出現可以追溯到2000年左右，從原來大客戶部門的技術顧問崗位發展到獨立的售前部門、從兼職到專職，經過一系列的培訓也從不專業到專業的轉變。我曾經把“售前體系是否完善，作為判斷一個公司實力的重要指標”。

    1.售前顧問體系人員組建

    售前顧問從級別上分為中級、高級、專家三大類，也有很多外資企業稱為的“一本書、一支筆、一張嘴”，可以滿足銷售經理不同項目級別的需求，是效益最大化的表現，也是讓專業的人做專業的事的一個體現。首先，售前顧問是一個產品型顧問，充分理解每一個功能的價值以及應用場景，吸收并傳遞管理軟件的精髓給客戶，因此需要選擇比較好的實施項目經理參與到售前顧問體系中來。其次，售前顧問要是一個管理型顧問，要理解每個行業、每個企業在發展不同時期存在的問題，要對標桿行業客戶信息化應用效果總結，這類型的顧問除了自身培養外，可以引進甲方高層管理人員。

    2.售前顧問能力提升

    客戶購買信息化的目的不僅是實現顯性需求，而且還希望通過軟件來加強與提升管理需求，挖掘出陰性需求，減少企業擴張與發展中存在的風險，因此需要售前顧問能力與時俱進。提升售前顧問能力往往成為一個瓶頸，包含演講能力、溝通能力、回答問題技巧、產品能力、行業理解、甚至PPT邏輯思維能力等等。

    針對不同級別、不同行業的售前顧問能力提升途徑又各有差異，需要有針對性。培訓與溝通交流要分層次進行，針對全國的不同行業的顧問，要形成一條鏈，導師制度要徹底的執行，可以加快能力提升的速度。另外，定期的給不同顧問訂閱相關書籍與管理性雜志，并讓其在規定的時間內做分享也是一種有效的方式。

    3.售前顧問體系的知識管理

    如何在短時間內整理出一個有吸引力的項目高層匯報內容、跨區域售前顧問項目支持與能力共享、實施項目客戶價值效果的呈現等等又成為好多售前顧問頭痛的事。高價值的知識庫是一個寶藏，如何更好的共享成為一個難以攻破的話題，主要原因在于：售前顧問之間也存在一個無形的競爭，不僅同各自售前顧問的性格相關，而且也同管理體制有關。針對于后者，集團層面就應該建立比較嚴格的分享與激勵體制，如：高級顧問、專家必須定期的提供相關售前項目知識文檔原型，而不是無法編輯的PDF;當然，針對樂于分享的售前顧問給予更高層面的培訓，不僅包含內訓，更多的體現在外訓。

    售前顧問目前的知識體現更多的體現在理論環節，案例營銷已經成熟，就需要我們能及時的總結客戶真正的使用效果。建議售前顧問作為項目交付過程的方案經理或者項目總監，一來減少簽約前后需求有效的傳遞，二來可以使得先前的承諾得到真正的落地，這也是眾多客戶關注的問題。從另一個方面講，也是售前顧問真正掌握與了解客戶需求的機會。

    4.售前顧問體系的管理

    售前顧問有效時間分布與利用是否合理，關系到項目的成敗。下面兩張圖，分別從項目環節與溝通時間的現狀與改進目標進行闡述。

    售前顧問體系的管理是一項復雜的工程，不僅僅要服務好外部客戶，還要服務好內部客戶¬¬—銷售經理。¬¬在漏斗分析過程中，要從售前顧問的角度，針對客戶需求做出有效的反饋，及時的發現項目溝通中存在的問題，才可以有針對性做補救措施。針對售前顧問體系管理在人員組建方面需要有替補性，不能是唯一性；售前能力首先強調是專，然后才是廣。售前顧問職業規劃是一個不容忽視的內容，不少售前顧問沒有能從“累并快樂”的心態中及時的調整好，而放棄了神圣的職業。

    5.售前顧問體系組建中注意的問題

    A.實施顧問轉型成售前顧問。這不僅是崗位的簡單轉變，還需要在交流與溝通方式的轉變，需要能在很短的時間內判斷客戶的問題病因，并提供多樣解決方案以及各自的優劣勢等能力，需要高層拜訪等能力。

    B.對手產品研究。深入掌握并研究對手軟件產品，在特殊的場景下，可以直接演示對手軟件，讓客戶正確選擇合適的軟件。體系化的研究對手產品，客觀的評價，而不是惡意的攻擊，往往也是客戶比較關注的素養。

    C.全國售前顧問資源或區域資源共享。售前顧問責任心、協調售前顧問的效率、支持項目的成功率，針對行業售前顧問、英語與日語售前顧問培養難度大，如何合理的利用這些資源等都需要考慮。

    D.售前顧問能力的轉變。售前顧問直接面對我們的各種類型的客戶，如何將一線的關鍵需求及時地反饋到產品中，第一時間內設計出適合市場需求的解決方案，需要我們有一個反饋體系，協助產品經理更好的掌握與理解市場動向，把我們的產品真正的做成世界一流與客戶首選。

    E.售前顧問的職業規劃，讓其保持激情與活力。售前顧問團隊是一個獨立團，是一個有戰斗力的團隊，是一個決定客戶質量的團隊。對售前顧問團隊的管理不僅僅要從項目層面，還需要用心溝通、用心經營。

    售前顧問團隊的專業與強大，關系到一個公司的未來，需要我們共同的去努力。

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本文標題：軟件廠商ERP售前顧問定位與體系構建探討

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