從李·克拉耶夫斯基和拉里·里茨曼合著的《運營管理——流程與價值鏈》第7版里的流程定義中我們可以看出，企業(yè)運營的過程實際就是執(zhí)行企業(yè)中眾多流程的過程，企業(yè)中的所有工作都是與流程以及流程構(gòu)成的價值鏈有關(guān)的。企業(yè)所有的經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成，這些流程最終輸出的是企業(yè)交付給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。流程作為企業(yè)和公共組織的重要資產(chǎn)，與它們形成了密不可分的關(guān)系。
流程支撐企業(yè)和組織的戰(zhàn)略落地
企業(yè)戰(zhàn)略是對企業(yè)整體性、長期性、基本性問題所做的計謀，其中包括競爭戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等。如果企業(yè)是一艘船，那企業(yè)的戰(zhàn)略就是船頭，業(yè)務(wù)流程是船身，戰(zhàn)略引導(dǎo)企業(yè)到達企業(yè)目標，而業(yè)務(wù)流程則承載著企業(yè)的部門、崗位、績效、業(yè)務(wù)等，推進企業(yè)不斷前進。在圖1.5所示的“安東尼模型”中，戰(zhàn)略是金字塔的塔尖，而戰(zhàn)術(shù)流程與業(yè)務(wù)處理流程則是讓金字塔落地的地基。
流程打通企業(yè)和組織的經(jīng)脈
在信息技術(shù)時代，企業(yè)內(nèi)部的計劃管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、MIS管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、ERP等系統(tǒng)分布在不同的職能部門，成為支撐企業(yè)運營的基礎(chǔ)，如圖1所示。
圖1 流程通過企業(yè)服務(wù)總線打通企業(yè)的經(jīng)脈
但是由于存在“部門墻”，在企業(yè)內(nèi)部形成了一個個的職能孤島或信息孤島。流程通過結(jié)合企業(yè)服務(wù)總線打通了企業(yè)的經(jīng)脈（就像武林高手打通了任督二脈），讓流程成為流經(jīng)企業(yè)框架的血液，賦予了它們生命，并更加清晰地定義了它們之間的關(guān)系，從而使企業(yè)變得鮮活起來。例如，“會計”是一個職能設(shè)置，但“會計將發(fā)票寄給客戶”是一個業(yè)務(wù)流程，這種為完成某個業(yè)務(wù)目標而組織起來的流程，可以簡單如一次會議的安排，也可以復(fù)雜如發(fā)布一個新的產(chǎn)品�？梢哉f，流程將成為下一代企業(yè)應(yīng)用關(guān)注的核心。Gartner預(yù)言，它將是“現(xiàn)代應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域中最重要的課題”。當企業(yè)應(yīng)用重點轉(zhuǎn)移到對流程的管理后，IT將變得更有彈性，軟件將更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)單位的需求，組織將變得敏捷并向?qū)崟r企業(yè)方向邁進！
“部門墻”：一個不得不說的故事
就“部門墻”的問題，我們認為始于亞當·史密斯的勞動分工理論，勞動分工理論在工業(yè)化革命時代為人類的進步起到了至關(guān)重要的作用，對生產(chǎn)力的提高也起到了決定性的推動作用。但是隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，根據(jù)勞動分工理論而誕生出來的“科室制”的組織機構(gòu)，已經(jīng)越來越不能適應(yīng)企業(yè)管理的要求�？剖抑茝娬{(diào)的是穩(wěn)定和控制，強調(diào)的是局部效率而非全局效率，強調(diào)的是垂直型管理，因此也就產(chǎn)生了“豎井式”的部門墻將，企業(yè)的各個部門隔離成了一個個豎井。而在現(xiàn)代企業(yè)中，變化成為了企業(yè)的第一要素，那些能很快適應(yīng)變化的敏捷性企業(yè)成為了佼佼者。企業(yè)內(nèi)部部門之間的橫向協(xié)調(diào)也越來越緊密，企業(yè)與企業(yè)之間的伙伴關(guān)系也越來越緊密，這一切都要求企業(yè)的管理者們能夠?qū)ζ髽I(yè)進行及時的調(diào)整，打破“部門墻”讓整個企業(yè)協(xié)調(diào)一致起來。
在管理領(lǐng)域，眾多的管理大師們也對此問題研究已久，并推出了“項目型”的組織結(jié)構(gòu)、“M型”的組織結(jié)構(gòu)、“矩陣型”的組織結(jié)構(gòu)等。
流程保障企業(yè)和組織的敏捷性
敏捷是如今最火的一個buzzword，企業(yè)要敏捷，IT開發(fā)者要敏捷，整個中國都要敏捷（ThoughtWorks公司就曾主辦過“敏捷中國大會”）。為什么要敏捷呢？經(jīng)濟和社會的發(fā)展要求我們的企業(yè)要敏捷�，F(xiàn)今的整個中國正處在變化的洪峰中，變化以及變化所帶來的不確定性成為這個國家?guī)Ыo人們的最大想象。高速增長的中國經(jīng)濟，使得電信、金融、政府等關(guān)鍵行業(yè)的企業(yè)級應(yīng)用需求都在不斷地變遷。大到新政策的發(fā)布、組織間的兼并與收購、新業(yè)務(wù)模型的涌現(xiàn)，小到企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、新創(chuàng)意的產(chǎn)生，這些來自市場、管理、技術(shù)等環(huán)境的不斷變化，以及組織對變化環(huán)境的不斷適應(yīng)就成為當前中國企業(yè)應(yīng)用不得不面對的鮮明現(xiàn)實。因此敏捷就成了永恒的主題。
企業(yè)運營的過程實際就是執(zhí)行企業(yè)中眾多流程的過程，企業(yè)中的所有工作都是與流程以及流程構(gòu)成的價值鏈有關(guān)的。企業(yè)所有的經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成。因此，企業(yè)要想敏捷就必須建立敏捷的流程體系，通過流程保障企業(yè)的敏捷。我們來看一段公司領(lǐng)導(dǎo)層的情景模擬對話。
這段情景模擬對話要說明的是，企業(yè)要想敏捷地響應(yīng)市場環(huán)境的變化，必須依賴于基于信息技術(shù)（BPM和SOA）實現(xiàn)的流程。
流程在企業(yè)內(nèi)的成熟度
流程對于企業(yè)有重要作用。既然流程對于企業(yè)是如此的重要，那么流程在企業(yè)的現(xiàn)狀到底是怎樣的呢？或者說，流程的應(yīng)用到底處在什么層次上呢？關(guān)于這方面，IBM公司為我們提供了一個成熟度模型，用來評估企業(yè)的流程現(xiàn)狀或者說成熟度，如圖2所示。
圖2 IBM公司提出的企業(yè)內(nèi)流程的成熟度模型
可以看到，流程在企業(yè)內(nèi)的成熟度被分為了六個階段，依次是：
•初始階段（Intial），流程可能還沒未定義，或者定義了也還未被執(zhí)行或遵從；
•筒倉式階段（Siloed），或稱為多重豎井結(jié)構(gòu)，形象地說，就是像豎井一樣，各自隔離，流程雖然已經(jīng)被定義了，但是各自為政，存在著“部門墻”；
•協(xié)調(diào)階段（Aligned），這個階段相對于筒倉式階段，企業(yè)的各個“豎井”或者“部門墻”已經(jīng)被打破，整個企業(yè)的流程進入了協(xié)調(diào)一致的階段；
•流程驅(qū)動階段（ProcessDriven），企業(yè)的整個運作依靠流程來驅(qū)動，創(chuàng)造力及新產(chǎn)品都是通過流程創(chuàng)造出來的；
•持續(xù)優(yōu)化階段（Continuously Optimized），企業(yè)的流程能夠做到持續(xù)的度量和優(yōu)化，能夠隨需調(diào)整，隨優(yōu)調(diào)整；
•自主階段（Autonomic），即流程能夠動態(tài)地自我優(yōu)化，實際上這是一個很理想化的階段，即流程本身已經(jīng)具備自我優(yōu)化的能力，可以用流程來優(yōu)化流程。
根據(jù)以上的描述，結(jié)合我們國內(nèi)企業(yè)的實際情況來看，大多數(shù)的企業(yè)僅僅處于第二個階段的筒倉式階段，即企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)定義了很多的流程，但基本上還是各自為政。只有少數(shù)的企業(yè)進入第三個階段，整個企業(yè)有了統(tǒng)一協(xié)調(diào)一致的流程，頂級流程自上而下逐級分解，各個流程互相關(guān)聯(lián)。而國外的一些企業(yè)已經(jīng)進入了流程驅(qū)動和持續(xù)優(yōu)化階段。
流程、流程管理及流程技術(shù)三者的關(guān)系
流程、流程管理及流程技術(shù)三者的關(guān)系是怎樣的呢？在闡述這三者的關(guān)系前，我們再來明確一下它們的概念。
•流程：流程就是一個實實在在的“辦事的過程”，例如安妮的面包房中的面包制作過程，就是一個流程。
•流程管理：流程管理實際上來自于企業(yè)管理領(lǐng)域，和企業(yè)管理一樣，它是一種管理的方法論，主要闡述流程管理相關(guān)的理論、方法、模式等。
•流程技術(shù)：流程技術(shù)簡單來講就是將流程進行計算機化的相關(guān)技術(shù)。在流程技術(shù)出現(xiàn)之前，流程的運轉(zhuǎn)是依賴于人去跑腿的，例如某人要請假，必須先到前臺領(lǐng)取紙質(zhì)的請假單，填寫完畢還要親自找領(lǐng)導(dǎo)簽字等。
它們?nèi)叩年P(guān)系清晰地展現(xiàn)在了圖3中。
從圖中可以看出，流程、流程管理、流程技術(shù)這三者的關(guān)系非常清晰地躍然紙上。
•流程是企業(yè)和組織內(nèi)被管理和支撐的對象，它承載著企業(yè)和組織的運營。
•流程管理是管理領(lǐng)域的方法論，用這些方法論來管理企業(yè)和組織內(nèi)的流程。
•流程技術(shù)則是對流程管理方法論的支撐和實現(xiàn)，將流程管理的方法論實現(xiàn)為軟件系統(tǒng)、軟件工具。
圖3 流程、流程管理、流程技術(shù)三者的關(guān)系
圖下方提到的業(yè)務(wù)應(yīng)用則是基于流程技術(shù)的產(chǎn)出物WFMS和BPMS進行搭建的。對于流程、流程管理、流程技術(shù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用，這四者詳細的術(shù)語分布及界定情況，下表給出了相關(guān)的分析。
表1 流程、流程管理、流程技術(shù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用四者的術(shù)語分布表
可以看到，OA、ERP、CRM、SCM等屬于企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)，而WFMS、BPMS屬于流程技術(shù)領(lǐng)域的軟件系統(tǒng)，是一種中間件，是為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)做底層支撐的。
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