“Software-as-a-service”在國外被稱為SaaS，在國內SaaS通常叫做軟件運營服務模式，簡稱為軟營模式。1999年3月，國際上SaaS提供商Salesforce開始提供客戶關系管理（CRM）軟件服務，成為全球按需 CRM 解決方案的領導者。2004年，作為中國企業云計算和SaaS市場的技術領導者，八百客信息技術有限公司在中國首家推出了在線客戶關系管理系統——800APP-CRM。八百客致力于向客戶提供以CRM為核心的產品、服務和解決方案，為客戶創造長期的價值和潛在的增長。
開創在線企業管理新時代
近年來，在線CRM逐漸顯現出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。伴隨著云計算2.0時代的到來，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯網交付模式的融合，社會化軟件華麗升級，八百客率先引入社交型CRM概念，并將企業社交網絡概念引入到企業管理中，順勢推出社交型CRM并引領了企業2.0時代的到來。社交型CRM成為了一種全新的協作方式，為企業建立并維護客戶關系，并成為企業轉型升級的新思路。2010年底，八百客作為中國最大的在線企業管理軟件供應商正式推出社交型CRM新產品，成為國內首個也是目前最強大的企業社交網絡平臺，開創了在線企業管理運營的新時代。社交型CRM被認為是企業客戶關系管理的有力工具。
引領企業社交網絡
企業社交網絡是把目前成熟的社交網絡運用到企業組織中，讓企業內部的員工能夠通過類似社交網絡的方式進行工作和自我管理，以實現企業內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協作。從傳統CRM到社交型CRM，八百客引領著中國客戶關系管理的深刻變革。正如八百客運營副總裁梅林所說：“一個行業中做得比較出色往往有3種，領導者、挑戰者、第三名。”八百客目前就是這個行業的領導者。教育培訓、金融擔保、制造業、IT服務、高科技行業等各類企業對八百客CRM軟件的應用親密無間。
在企業社交網絡中，八百客社交型CRM產品以一種全新的協作方式，在提高企業內部辦公效率的同時，以客戶為中心向內聚集所有的信息。八百客CRM產品逐漸將“社交企業”這種協作云計算應用程序的平臺，應用到幫助企業完全實時且安全地開展聯系并共享信息，讓企業在社交網絡活動中運用自如。
服務“成長型”企業
社交化CRM的理念是為公司和顧客帶來雙贏的商業關系。公司都開始意識到社交型CRM必須在全公司范圍內執行才能發揮其最大功效。八百客所服務的客戶有一個共同的特點，即客戶屬于“成長型企業”。據八百客運營副總裁梅林介紹，八百客服務的客戶群并不局限于中小型企業，而主要是“成長型”的企業，因為大型企業也需要成長，八百客比較看重企業的流量及成長。隨著企業發展的階段不同，管理方式的發展帶動了CRM軟件需求的變革。八百客還提出“管理樂趣在云端”的理念，“我認為云計算是一種基于信任化的體系，社交型CRM是一種服務，正是基于這種服務可以和客戶建立非常緊密戰略合作，這類似于一種婚姻的關系，八百客的企業定位是專注于做CRM平臺，做專業化的APP CRM，讓企業在進行管理的時候也能感受到樂趣所在，”梅林說道。
八百客社交CRM產品專注于以客戶為中心的營銷模式，利用自身的優勢，集合服務過的萬余家企業用戶豐富的實施經驗，凝練精華，并對自身產品進行的提升。作為中國最大的客戶關系管理供應商，社交型CRM系統已經彰顯出開發周期短、快速部署、云應用帶來的低成本，以及國外廠商無法比擬的本地化服務優勢等等。開心網副總裁郭巍把八百客系統比喻為一個強大地數據存儲庫，在企業任何時候接到客戶來電都能在系統中迅速調閱出客戶的全部信息，簡單、跨界、方便，第一時間解決客戶問題。
八百客社交型CRM系統實際上是對企業管理的一種固化，企業應用八百客社交型CRM軟件是將企業市場管理流程的固化，并以此來減輕企業人工的工作量，優化流程，從而保證企業的工作效率。八百客運營副總裁梅林用“開源”和“節流”來描述八百客社交CRM產品的價值所在：“開源”方面，在前端、銷售市場為企業獲得客戶，提高客戶轉化率；“節流”方面，幫助企業提高運轉效率，并控制節約企業成本。中易安房地產擔保有限公司副總裁馬順對企業應用八百客CRM就給出這樣的評價：“實施八百客以來，信息系統管理的數據規模提升600%以上，而成本卻基本相當。”
升級傳統CRM系統
相對于傳統CRM，社交CRM有著無法比擬的優越性，梅林認為，在結構方面，傳統CRM偏重于數據的處理，即結構化的處理。社交CRM的處理則是一種非結構化的處理，是一些比較開放性的東西，社交CRM是對傳統CRM的升級。在企業管理中對于結構化處理和非結構化處理同等重要，相當于人的左腦和右腦是同等重要，也要將感性和理性的東西密切結合才能更好地為企業服務。在信息處理方面，傳統CRM是將信息進行簡易處理，從社交CRM角度來看則是實時的、互動的處理。在營銷模式層面，傳統CRM是一種買斷的模式，在線模式是實質是分期付款，社交型CRM不是簡單地分期付款，而是客戶的一種戰略投資。
“以往CRM統計的數據通常有一定的滯后性，其處理結果就會滯后成為過去式。社交CRM則可以通過客戶反饋信息進行預判，還要注重的是互動性的東西，通過微博數字處理化的常規性的結構。社交方面能預防不想要的結果的發生。所以在八百客服務客戶的同時，會選擇優質的客戶并把CRM概念疏導出來。”梅林如是說。
建立CRM核心生態圈
展望未來企業管理應用的發展，八百客將一方面在社會化媒體社交CRM應用方面，和現代化社會溝通交流的一些手段的融合應增強，另一方面把和自己軟件有關的資源進行優勢整合，如內部整合包括把各個企業管理模式提取進行知識庫的積累；外部整合，則主要做一些應用商店，比如呼叫中心、郵件群發、短信應用等。
梅林還分享了做管理軟件的精髓所在：“做管理軟件并不是客戶要什么我們給什么，而是引導客戶來確定給他們什么，把我們的實時經驗進行分享，當客戶提出要求時能夠快速響應，通過我們的意志品質完成對市場產品的推廣。”八百客在成長過程中，“有所為有所不為”的態度決定了和企業的密切關系，CRM系統跟企業一如既往進行戰略合作，并上升到不單單是產品買賣，一定是和未來信息產品的一種融合，從而建立一個以CRM為核心的應用生態圈。”
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本文標題：社交CRM，全新在線企業管理應用協作方式
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