某總經理：“制定好采購計劃，可以減少盲目采購，降低庫存總量與停工待料現象；制定好生產計劃，可以使車間之間、工序之間生產均衡穩定；可是制定好銷售計劃能起什么作用？銷售是需要跟客戶溝通的，難道業務員整天在家里擺弄ERP，客戶就能自己找上門來？”——引自作者的ERP項目調研筆記。 (作者:王晨光 金蝶軟件（中國）有限公司)

ERP能給企業帶來顧客嗎？

    在企業的價值鏈中，銷售活動是最直接面對顧客的活動，整個增值鏈條的所有價值在這一環節體現。在此之前的活動，基本都可以用“成本”來衡量，只有這里才出現了“收入”和“利潤”。但相比其他的企業管理職能，銷售是一個頗具挑戰與爭議的職能。一方面，當一個市場從賣方市場轉為買方市場時，銷售作為企業與客戶的第一接觸點、現金流入口，馬上上升為企業的第一戰略要地（參見表一）。另一方面，在很多時候，銷售又給人以“沒什么技術含量”、“業績壓力太大”、“不夠誠實（調查表明，銷售工作出現非倫理行為的頻率在所有行業或部門中排名第二）”的印象。即便從銷售的管理來看，有些人認為銷售管理最簡單，因為重賞之下必有勇夫，提成給高些業績就上去了；有些人則認為銷售管理最復雜，因為人員分散，管理者不在現場，銷售人員、客戶、管理者之間嚴重信息不對稱。

    表一：賣方市場與買方市場比較

    所以，在ERP的選型與實施中，很多企業也存在著這樣那樣的矛盾心理。“銷售職能既重要又復雜，ERP能管好這個環節嗎”，這是懷疑的。“銷售管理既粗放又無序，ERP又如何能幫助企業管理好呢”，這是困惑的。“銷售管理的內容、流程、信息都不夠清晰，干脆放在系統外或者放在第N期再完成吧”，這是畏難的。要讓ERP在銷售管理方面發揮其應有的作用，我們需要了解這樣幾方面的問題：
    1、 什么是銷售，銷售有哪些類型；
    2、 銷售的工作目標與主要工作內容；
    3、 ERP能夠給銷售管理提供的幫助。

    什么是銷售，銷售有哪些類型
    銷售，是一個過程，它通過介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定的需求，它將產品有效送達并通過產品讓雙方感到滿意。銷售是企業的一個職能，它需要進行管理，對于銷售管理，美國印第安納大學的達林普教授定義如下：計劃、執行及控制企業的銷售活動，以達到企業的銷售目標。
    通常談到企業的生產制造職能，人們會認為行業特點差異很大。事實上，企業的銷售職能之間同樣具有很大的差異，其信息化特點也各有不同。例如：

    表二：企業銷售方式、特點與信息化核心手段

    當然，今天很多品牌的ERP系統中，已經包括了POS、DRP、CRM等產品所涵蓋的管理范圍與管理功能。由于內部銷售團隊這種方式是最為常見的、主流的銷售組織方式，而借助經銷商、借助網絡完成銷售更多作為它的補充而同時存在，本文主要分析這一模式。

    銷售的工作目標與工作內容
    可口可樂公司的一位高級管理人員曾經這樣闡述銷售工作——銷售唯一的目的就是以更高的價格將更多的產品更頻繁地賣給更多的人。這一表達非常精煉，但要達到這一目的可著實不容易：“更高的價格”意味著在銷售中保持合理的利潤率，可以用產品利潤率來衡量；“更多的產品”意味著在競爭中不斷增加市場份額，可以用市場占有率來衡量；“更頻繁”意味著在客戶的采購過程中提供更多、更好、更快捷的服務，可以用及時送達率來衡量；“更多的人”意味著不斷發展新市場與新客戶，可以用客戶增加量來衡量。這些目標給銷售管理者帶來了極大的挑戰，使他們必須創造性地使用各種管理工具與管理方法來完成自己肩上的擔子。

    銷售管理的內容與方法包括但不限于：
    銷售計劃：根據企業整體運營目標，制定分產品、分區域、分單位、分員工、分時間段的銷售績效目標，并作為生產、庫存等方面需求管理的依據之一。
    客戶挖掘與開戶：鎖定目標市場，發現目標客戶，在銷售團隊中分配商機，跟蹤客戶需求直到成交，完成由潛在客戶到客戶的轉化。
    客戶檔案管理：包括地區、行業、地點、類別、等級、聯系人等銷售基礎資料的管理。
    客戶信用管理：針對客戶規模、商業信譽、成交量、歷史信用等信息，制定對客戶分級分類的信用政策并嚴格執行，包括信用限額、信用周期、可以使用信用的產品種類等。
    產品定價與報價：針對客戶種類、市場區域、客戶的采購批量、訂貨提前期、付款條件等因素，制定產品的定價策略，響應客戶的詢價或對意向客戶主動報價。
    促銷活動：根據產品的生命周期、產銷的季節性因素、公司營運目標等具體要求，針對客戶、渠道、業務員等不同促銷對象，使用價格、贈品、獎勵、信用等不同促銷手段，提升簽約速度，更好達成目標。
    合同管理：完善標準合同文本與常用條款，針對不同客戶與產品，不同的銷售批量、銷售價格、付款條件、提前期等條件，采用不同的審核批準流程，并監控合同執行，對合同進行整理歸檔。
    貨物發送與交付：按照合同或訂單約定的時間、地點、品種、數量組織發運，交付客戶，并取得相應的貨權轉移認可文件。
    貨款催收：隨時監控應收賬款條件與時間，按照約定催收貨款。
    銷售人員考核：制定統一的績效管理政策，根據個人銷售目標完成情況與績效管理政策對銷售人員考核，兌現獎勵或懲罰的承諾。

    ERP能夠提供的幫助
    ERP系統用銷售支持、詢價與報價、訂貨、發貨、運輸、發票、信用等功能完成銷售工作或為銷售提供直接的幫助，除此之外，ERP還把生產制造、財務與會計、倉儲甚至采購等各個環節的工作與銷售緊密銜接，為銷售工作、銷售管理工作間接地提供支持。因此，ERP系統能夠對銷售管理各項目標的實現起到非常大的作用，例如：通過對成本與客戶的分析后合理定價、選擇利潤率高的產品與客戶訂單、控制信用與銷售費用使用，可以提高產品利潤率；通過制定合理的銷售計劃、針對性地開展促銷活動、分析并加強產品競爭特色、降低成本以開展價格競爭，可以提高市場占有率；對可承諾量檢查后簽約、縮短制造與發運周期，可以提高及時送達率；通過潛在客戶名單管理支持直郵與電話銷售、合理分配銷售資源、制定有效的激勵手段等方式，可以加快客戶增加的速度。

    綜合上述銷售管理的內容與方法，可以將銷售管理工作內容、銷售管理的重點與難點、ERP為銷售管理帶來的方法上的幫助與改善，以及這些方法對銷售管理、銷售績效的影響方式與影響力，列表描述如下：

    表三：ERP能夠為銷售管理帶來的幫助與改善

    影響方式與影響力，指的是ERP系統功能對該項具體的銷售工作——即對該項“管理重點與難點”所提供幫助的影響，并非對企業整體績效或整個銷售工作的影響。

    結論：
    如果ERP系統中帶有B2B、B2C的電子商務模塊，無論它被稱作網上交易系統也好、網上訂單系統也好、被稱作客戶關系管理系統業好，都可以取代很大一部分銷售員與客戶的溝通工作。但ERP可以給銷售工作、給企業帶來的銷售方面的幫助遠不止于此。ERP銷售管理的思想是從客戶需要出發，對企業的生產經營活動進行更好的規劃，ERP通過分析大量客戶信息來制定合理可行的銷售計劃，并以此指導制造、供應等企業各項工作的開展，使企業的人財物各項資源、產供銷各項職能有機地結合在一起，均衡協調地發展。所以，即便是傳統的ERP，沒有在互聯網上的應用，同樣可以通過我們在表三中描述的各種方式，對企業的銷售工作、對企業銷售管理人員、甚至是銷售人員起到非常大的幫助，從這個層面來講，ERP不但能給企業帶來顧客，還能幫企業擴大市場、服務好顧客。

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本文標題：ERP系統成功實施后能給企業帶來顧客嗎？

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