一、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——有形和無(wú)形
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以帶來(lái)價(jià)值，一方面體現(xiàn)在為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值更多的體現(xiàn)在可感知的價(jià)值；另一方面它也為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值，這不僅僅是提高利潤(rùn)，還為企業(yè)今后進(jìn)入市場(chǎng)提供了方便。
普拉哈拉德和哈默爾形象的比喻：多元化企業(yè)好比一棵大樹(shù)，樹(shù)干和樹(shù)枝是核心產(chǎn)品，較小的樹(shù)枝是經(jīng)營(yíng)單位，而樹(shù)葉、花、果實(shí)則是最終產(chǎn)品。提供撫育、營(yíng)養(yǎng)和穩(wěn)定性的根系就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)比喻說(shuō)明了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與多元化經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系。隨著全球化戰(zhàn)略的不斷延伸以及日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)勢(shì)在必行。而此時(shí)便要求企業(yè)更好的把握自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為世界一流企業(yè)的索尼公司，在多元化經(jīng)營(yíng)方面表現(xiàn)尤為突出。小到數(shù)碼產(chǎn)品領(lǐng)域如：mp3，mp4，大到大家電領(lǐng)域如：液晶電視，索尼的表現(xiàn)都很好，從表上面上看這些產(chǎn)品似乎毫無(wú)關(guān)聯(lián)，但仔細(xì)推敲卻不難發(fā)現(xiàn)他們均有一個(gè)顯著地特點(diǎn)：輕巧，纖薄。這便是索尼公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在：微型化技術(shù)。由這一核心競(jìng)爭(zhēng)力所衍生出的核心產(chǎn)品為索尼進(jìn)入多個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域提供了方便。從而使索尼公司的多元化戰(zhàn)略得以順利實(shí)施。
中國(guó)有句古話：不可一業(yè)不專，不可只專一業(yè)。這句話便道出了什么是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力，即企業(yè)的一種專長(zhǎng)并且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所輕易模仿，它始終貫穿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，它可以是有形的，也可以無(wú)形的，它同時(shí)服務(wù)于公司和顧客。
如上文所提到的索尼公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是微型化技術(shù)，這顯然是有形的。雖然索尼向顧客提供了很好的產(chǎn)品，但也有很多顧客表明索尼的售后服務(wù)做得很不好，售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，員工態(tài)度不友善等。所以顧客往往選擇購(gòu)買了三星等競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，這些品牌同樣也可以提供性能優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。所以，隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品和技術(shù)的高度同質(zhì)化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也往往由有形的核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)演變到了無(wú)形的核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰就一定要注重打造自己的無(wú)形的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，在以顧客為導(dǎo)向的大環(huán)境下，無(wú)形的核心競(jìng)爭(zhēng)力往往演變成了如何保持顧客滿意上，即如何打造適合本企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顯得就尤為重要。
二、中國(guó)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的困境
中國(guó)正處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的歷史時(shí)期，市場(chǎng)容量極其龐大，在向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，大量的機(jī)會(huì)在涌現(xiàn)。也正因?yàn)槿绱耍罅恐袊?guó)企業(yè)也產(chǎn)生了之前所提到的問(wèn)題，太過(guò)于浮躁，追求速成，而忽略了企業(yè)自身無(wú)形核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。那么，中國(guó)企業(yè)就客戶關(guān)系管理而言的現(xiàn)狀是什么呢？
缺乏創(chuàng)新。這不意味著中國(guó)企業(yè)不具備創(chuàng)新能力，而是創(chuàng)新意識(shí)的薄弱，尤其在對(duì)相對(duì)隱性的客戶關(guān)系管理上更加談不上創(chuàng)新。由中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)發(fā)布的2008中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)平均研發(fā)費(fèi)用為5.68億元，研發(fā)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的比例平均為1.32%，遠(yuǎn)低于世界500強(qiáng)企業(yè)研發(fā)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入平均3%的水平。而這些費(fèi)用還只是用于有形的核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造上，對(duì)于無(wú)形的客戶關(guān)系管理的投入更加是差強(qiáng)人意。很多知名企業(yè)都沒(méi)有就企業(yè)自身情況和所處行業(yè)環(huán)境以及所服務(wù)的顧客等方面打造和維護(hù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
管理思想的滯后。受中國(guó)歷史的影響，官僚主義的層級(jí)結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的傳統(tǒng)的溝通方式和決策方式使得中國(guó)企業(yè)在推行現(xiàn)代化管理上表現(xiàn)得很吃力。中國(guó)加入WTO后，雖然以一種開(kāi)放的心態(tài)去面對(duì)全世界，但是由于對(duì)國(guó)外的管理思想引入較晚，所以在運(yùn)用先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想上顯得比較被動(dòng)。加之以不同文化之間的沖突，使得對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想的運(yùn)用更加困難。尤其是在對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)上，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)不到其重要性，即使認(rèn)識(shí)到了也沒(méi)有重視它在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中所充當(dāng)?shù)膽?zhàn)略性地位。
三、打造中國(guó)特色無(wú)形企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力——客戶關(guān)系管理
首先，充足的調(diào)研。這里所說(shuō)的調(diào)研包括兩個(gè)部分：對(duì)企業(yè)自身的調(diào)研以及對(duì)企業(yè)所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的調(diào)研。對(duì)于前者，則主要包括：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析以及目標(biāo)顧客群體的分析，從而將企業(yè)有限的資源用于維護(hù)企業(yè)主要目標(biāo)客戶的關(guān)系上。根據(jù)二八法則，企業(yè)8%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客。對(duì)于行業(yè)環(huán)境的分析，則主要是參考主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的CRM系統(tǒng)。從而進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。
此次，打造CRM系統(tǒng)。這首先要求企業(yè)有一個(gè)意識(shí)。這是一個(gè)長(zhǎng)期投入的過(guò)程，不比其他商業(yè)活動(dòng)一樣可以獲得立竿見(jiàn)影的效果。其次企業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上打造適合自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)。切記不可照搬其他企業(yè)的CRM系統(tǒng)。此時(shí)和提供此項(xiàng)服務(wù)的公司的溝通就顯得尤為重要了。最后，要做好企業(yè)的內(nèi)部溝通，因?yàn)镃RM管理整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)而并不是某一個(gè)或幾個(gè)部門的事，所以獲得公司上下一致的支持就很重要。
最后，完善跟蹤體制。這顯然是一個(gè)提醒。在企業(yè)成功打造了適合自己企業(yè)CRM系統(tǒng)之后，要對(duì)其進(jìn)行跟蹤，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，適時(shí)更新以適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者需求。基于此，作為企業(yè)，應(yīng)該專門成立一個(gè)相關(guān)的團(tuán)隊(duì)或小組，建立一個(gè)跟蹤體系，定期對(duì)其進(jìn)行考評(píng)，以做到提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。并且也要不斷對(duì)這個(gè)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)和更新，才能較為準(zhǔn)確，客觀的對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
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