一、企業簡介
TCL空調事業部成立于1999年，現擁有各式家用空調、商用空調、中央空調、移動空調和除濕機、空調壓縮機，完整的空調產業鏈，有一支從研發、試驗設計、生產制造、過程管理，到安裝銷售、售后服務的專業團隊。目前，TCL空調事業部擁有廣東中山和湖北武漢兩個生產基地，TCL德龍家用電器（中山）有限公司和TCL瑞智（惠州）制冷設備有限公司，一個省級技術中心，是中國空調制冷企業協會的副會長企業。
空調產業作為TCL集團的戰略產業之一，自公司成立以來，以強大的TCL品牌為依托，TCL空調獲得高速增長，被譽為“國內空調行業發展最快的品牌”。作為國內空調行業的領先企業，TCL空調已經在全球空調市場建立了競爭優勢，成為了TCL集團國際化的代表。
二、企業電商發展概況
1.TCL電子商務發展背景
隨著市場經濟的迅速發展，顧客在交易關系中的主導地位對陳舊的制造模式提出了嚴峻的挑戰，顧客的個性化需求越來越高，對交貨期和價格的要求也越來越高，大規模生產已越來越多地被大量按需定制所替代。另一方面，互聯網使市場迅速擴展到全球，產品的豐富使市場競爭更加激烈，產品的生命周期越來越短，新技術和新產品層出不窮，瞬息萬變的市場對企業的響應速度提出了更高的需求。為了適應這些變化，最大限度地滿足客戶的需求，企業就必須調整完成任務的方式，以降低成本、提高效率、增強市場競爭力。
電子商務的影響強烈地沖擊著企業傳統的管理模式，使得企業的管理內涵進一步延伸，從傳統的設計、生產、采購、銷售、物流、服務等面向內部的管理，擴展到對于企業的整個供應鏈與價值鏈的管理范疇。因此，電子商務的應用，必將與企業對內對外的管理相協同。
2. TCL電商平臺的應用及效益
圖1 TCL空調電子商務協同網絡連接群
2.1 B2B平臺：打造快速供應鏈平臺
在充分認識到傳統與供應商日常交易過程中的種種弊端后，TCL借助互聯網，重新梳理過去的交流規則，改變現有的訂單，送貨通知，物流等信息溝通模式，采用獨立的第三方B2B電子采購交易平臺，從尋找供應商，到資格認定，到訂單協助，建立整套供應商管理平臺，并建立內部ERP系統與平臺之間的實時信息接口，杜絕了信息的遺失和失真；供應商可以隨時在B2B平臺上處理訂單、發票等交互信息，大幅度提高信息溝通效率。
圖2 信息流傳遞變更
電子尋源
TCL引入了電子尋源平臺，它針對傳統采購模式的局限性，順應企業最大限度降低采購成本、提高產品競爭力和企業經濟效益的要求，運用互聯網技術大范圍搜尋及篩選供應商，并營造激烈競爭的競價現場，改變傳統“面對面”機制，使投標方通過異地、遠程、實時、逼價引發供方間的激烈競爭，從而極大地降低采購及交易成本、變革采購流程、減少腐敗行為。
電子招標
圖3 B2B平臺-電子招標模式
B2B招標系統主要包含了比價招標、限次數招標、限時間招標、綜合能力招標、總額招標等幾種常見的招標模式。電子招標系統經過一段時間的推廣，現已經在TCL得到很好的應用。自使用電子招標系統以來，公司的辦公用品、模具、設備、部分原材料均已經采用電子招標系統進行招標，累計招標個數超過了200個，累計成本節約達到了1600萬元，節約將近10%。
業務協同
訂單交互的發起者往往是需求方，公司的采購人員在本公司的ERP系統中發起采購、送貨、開票需求，通過B2B平臺與ERP系統的接口自動發布到平臺上，同時以手機短信形式通知供應商，供應商登陸B2B平臺后，確認并反饋接受信息，接受信息將自動通過接口傳送回公司ERP系統中讓采購人員知曉。這種方式有效的避免了電話、傳真、口頭通知等人為造成的失誤、使信息更加精確、有效、快捷，而且還是全天候的。
圖4 供應商交互平臺路線圖
供應鏈融資
目前，企業與供應商的貨款結算周期一般在3-6個月，即供應商從送貨到企業，直至企業付款。期間供應商生產的原材料貨款、工人工資、日常運營費用均需要墊資運作，對供應商的資金鏈帶來了不少的壓力。經了解，不少供應商都通過向銀行貸款解決問題，但是，銀行一般只提供大金額貸款，貸款手續相對復雜，費用點數也相對較高，對供應商也有比較高的要求。
于是，是否可以通過供應商與企業的交易數據，作為供應商融資的依據？TCL經過不斷的與銀行溝通摸索，最終確定了供應鏈在線融資平臺：借助第三方平臺，搭建銀行與制造企業、下游供應商、上游供應商的信息交易平臺，從而促成銀行與需求方的金融貸款交易流程。
圖5 供應鏈在線融資模式
自2009年開始，TCL空調開始發展電子商務市場，并經過幾年不斷發展完善，陸續搭建了B2B、B2B2C 、B2C、O2O平臺，并作為TCL電子商務發展的主要力量。同時，打通幾個平臺與ERP的對接，實現訂單流程的自動化，有效的提供訂單的處理流程，最大的滿足電子商務時代高速的發展。2013年，TCL電子商務總銷售額由09年創辦時的150萬到現在突破了4個億，并榮獲中國家電網最受歡迎品牌。下面將逐一介紹這幾個平臺各自功能：
B2B：京東
京東商城是與TCL電子商務有重要合作關系的網上渠道銷售商。2012年，TCL在京東商城的年銷售額為 1.2億元，2013年銷售額將達到2.5億元。在與京東的業務往來中，雙方需要進行補貨預測、庫存通知、發放采購訂單、采購訂單確認、采購發貨、入庫接收、財務對帳等業務數據的交換與查詢。在實施對接前，TCL和京東采銷業務還是采用人工的方式實現對這些業務單據的接收、處理和發送，需要花費大量時間來完成單據的處理。
2013年5月份，TCL與京東的EDI接口正式上線使用，通過實施此訂單對接，實現數據交互自動化，訂單處理時間減少30%以上；降低人工處理過程中由于人為操作、郵件丟失等造成的出錯率；提高補貨準確率，降低缺貨損失5%-10%；提高庫存周轉率，降低分倉調撥費用10%-20%，庫存周轉平均提高1-3天；自動化業務處理模式將使TCL電子商務在京東銷售渠道具備差異化領先地位，擴大與其他競爭對手的優勢。
B2B：中信保
隨著TCL外銷業務量的逐年增大，我們與中信保的合作規模也逐年擴大，為了更好的提供公司的海外市場份額，為進軍海外B2B打下堅實的基礎，TCL于2013年與中信保合作，利用中信保電子信息平臺提供的企業級（B2B）數據自動化交互和傳輸技術，解決現在采用人工的方式實現對這些業務單據的接收、處理和發送，需要花費大量時間來完成單據的處理；同時，客戶資信異動及限額申請進度反饋滯后的問題。
中信保EDI(電子數據交換)平臺是中信保公司向它的合作伙伴定制開發的開放數據交互接口。中信保EDI平臺目前在TCL得到了很好的實施，也驗證了實施此平臺的價值。
2013年9月份，TCL與中信保的EDI對接正式上線，經過近3個月的實施，效果評價良好：
①數據傳輸實現自動化，提高工作效率，避免重復作業；降低人工處理過程中由于人為操作、紙張丟失等造成的出錯率。
②規范客戶管理，客戶資信實時更新，防范客戶商業風險。
③客戶資信調查及限額申請等工作均以銷售端為起點，實現業務實時跟蹤，提高業務反應能力。
④提升公司的風險管理能力；避免錯報，漏報；防范收匯風險。
⑤實現海外B2B貿易的第一次對接，為公司的B2B發展跨出重要的一步。
2.2 B2B2C：網上直銷平臺
隨著科技信息技術的日益進步以及互聯網的深入發展，目前國內電子商務發展如火如荼，越來越多的企業把電子商務作為主要的貿易手段，電子商務已經成為企業之間、企業對個人、個人之間重要的交易方式。企業在新渠道面臨到困惑：
①經過近幾年的高速發展，電子商務為主的新渠道突飛猛進，已成為家電企業重要的銷售渠道之一。
②電商企業由風投大資金的注入，已逐步形成了寡頭壟斷局面，3C的B網商京東、卓越占用率超過80%，C網上淘寶占據90%以上份額。
③在新渠道，家電廠家自營網上渠道基本啞火，面對京東、淘寶與傳統渠道受制于國美蘇寧已經非常類似，逐步散失了話語權。
④如何在新渠道創建類似傳統渠道廠家直控的專賣店等銷售網絡，把握話語權呢？
圖6 TCL空調電子商務模式
2009年開始，TCL空調引入了新的電子商務營銷模式:采用一件代發的模式，無需加盟費、無需資金投入、零庫存管理，零風險運作，鼓勵各網商加盟；廠家負責庫存管理、物流配送及售后服務，免除加盟商的后顧之憂；提供全新電子商務平臺，操作簡易方便，業務自動順暢，架起加盟商與廠家直通的橋梁。
圖7 B2C平臺業務流程
經過業務的發展，B2C平臺不斷完善，到現在，B2C平臺已經打通了與網銀、快遞、淘寶、京東等B2C平臺、服務、ERP的對接。
*清晰簡潔的流程，保證加盟網商與TCL空調交易便捷，為網商做大業務提供的后臺保證！
*與主流網商建立EDI接口，快速進行信息的對接！
*打通網上支付平臺，實現交易的便捷！
*建立與企業ERP系統接口，打通訂單各個節點，實現訂單全程跟蹤！
*引入快遞商進入電商平臺，擴大銷售范圍，提高時效性！
2.3 B2C：TCL空調自營商城
微信營銷是網絡經濟時代企業營銷模式的一種創新，是伴隨著微信的火熱而興起的一種網絡營銷方式。微信不存在距離的限制，用戶注冊微信后，可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯系，用戶訂閱自己所需的信息，商家通過提供用戶需要的信息，推廣自己的產品，從而實現點對點的營銷。
2013年11月開始，TCL開始利用微信提供的公共平臺賬號，搭建了TCL空調的微信自營平臺，通過掌上下單，以網上直銷平臺做為訂單處理平臺，完成B2C銷售流程。
微信B2C平臺主要包含日常促銷活動推送、加盟業務流程、商城下單購買流程、交易信息跟蹤。
2.4 OTO平臺：線下與線上融合
縱觀這幾年，家電連鎖渠道雖然迅猛擴張，但大部分門店遠離社區；7-Eleven、美宜佳社區店突出的便利性贏得了廣大的消費市場。國美蘇寧等連鎖大賣場近幾年發展面臨瓶頸，其高額的進場費和經營成本讓其成為眾矢之的，各廠家紛紛自建渠道與其抗衡。廠家建立自有專賣店體系，可以將制造商巨大的品牌價值轉化為終端銷售力。
城市專賣店是建立在我們強大后臺基礎上，結合前臺的靈活性，個體經營優勢，減少銷售環節和費用，具有可控性強、實現加盟商激情創業的全新渠道。
城市專賣店業務模式：消費者到專賣店平臺參觀購買，下單給專賣店-專賣店通過專賣店平臺下單-TCL廠家送貨至消費者。專賣店沒有庫存及資金壓力，由TCL負責配送安裝，整個訂單處理過程通過網上交易。對銷售環節進行切割，做好加盟商后臺的全方位建設與支持，讓加盟商做好前端銷售。
TCL空調專賣店平臺與B2B2C網上直銷平臺一樣，包含了客戶開發及管理、客戶自助營銷、訂單處理三個平臺，并集成了網銀、快遞、服務、ERP訂單處理的接口，很好的支撐了TCL城市專賣店線上交易的業務模式。
TCL城市專賣店平臺自13年6月建立到現在，在4、5個省份進行推廣試點，已經實現了500萬的銷售額。明年將加大推廣力度，在全國全面鋪開推廣銷售，將取得更好的成績。
2.5 云服務平臺：開啟家電售后服務新時代
當今的網絡消費，對于消費者來說，無論商家賣的商品價格有多么低，你在網上都能找到更低價格，當網購逐漸成為一種消費潮流時，網上買大家電等消費也悄然納入消費者和商家的視線。而大家電還通常牽涉一些安裝服務，如空調，只有配套完善的服務完成后，這件商品的購買流程才算真正完成。對大家電的售后服務體系要求越來越高，售后服務開始成為制約家電網購的一大瓶頸。
結合現有售后服務出現的種種困惑，TCL引進了一種新的服務概念：云服務。將安裝、維修做為一個產品包，通過云服務平臺發布，吸引各地服務網點搶拍，并以消費者的服務評價做為付款依據。有效的解決了網點覆蓋不到、并且促進網點提高服務質量。
三、電子商務發展感悟
中國電子商務當前正處于快速發展期，市場交易額規模持續快速增長。預計未來三到五年內電子商務市場的這種增長態勢仍將維持。面對電子商務巨大的市場空間，越來越多傳統品牌企業迫切希望能通過網絡開展電子商務，而建立具有競爭力的核心產品，良好的購物體驗，更好的品牌形象，完善的供應鏈、產業鏈管理等都將成為持續發展下去的砝碼。TCL將持續優化現有的B2B、B2C體系，在銷售端方面，做好移動終端銷售平臺、擴展業務至海外電子商務；在后臺方面，加大個性化產品研發、物流共享、售后服務共享的支持，更好的發展TCL的電子商務事業。
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