隨著電子商務的崛起，網(wǎng)絡購物快速增長。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的調(diào)查數(shù)據(jù)，2010年我國的網(wǎng)絡購物支出已經(jīng)突破一萬億人民幣，2011年網(wǎng)絡購物支出也已經(jīng)突破網(wǎng)絡消費總額的一半。網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為網(wǎng)絡消費最重要的增長驅動力。與網(wǎng)絡消費方式相對應的網(wǎng)絡消費者的消費心理也發(fā)生了很大的變化。這種變化將對現(xiàn)行的客戶關系管理實務產(chǎn)生重大影響，客戶關系管理的新特點將導致新的管理舉措。
一、電子商務條件下網(wǎng)絡消費心理分析
電子商務是指是在Internet的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器和Web服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付，以及各種商務活動和相關綜合服務活動的新型商業(yè)運營模式。
在網(wǎng)絡環(huán)境中，消費者面對的是B2C或C2C的網(wǎng)站，只看見電腦屏幕，商品選擇的范圍極大。網(wǎng)上消費與非網(wǎng)上消費的心理有相同點，更多的是不同點。
(1)追求個性化。網(wǎng)絡消費者多數(shù)有強烈的好奇心，喜歡創(chuàng)新，富有個性。
(2)追求性價比。許多網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品都是第一手的。由于免除了代理批發(fā)倉儲等產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)，網(wǎng)店的經(jīng)營成本要比實體店低，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品價格一般會比實體店便宜20％左右。
(3)追求方便快捷。
(4)追求獨立自主。
(5)追求文化品位。
二、電子商務條件下客戶關系管理的新特點
客戶關系管理一般是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立長期穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。在電子商務條件下，客戶關系管理呈現(xiàn)如下新特點：
(1)以服務網(wǎng)絡客戶為中心。傳統(tǒng)的客戶關系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、供應商、分銷商以及其他合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的價值。在電子商務條件下，傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠用了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個經(jīng)營管理思想的變革。電子商務條件下的客戶關系管理(服務)主體首先是網(wǎng)絡客戶。
(2)網(wǎng)絡互動型的管理機制。電子商務條件下的客戶關系管理立足于網(wǎng)絡條件，實施于企業(yè)的市場營銷與服務。通過網(wǎng)絡條件，向客戶提供全面、個性化的服務。快捷的網(wǎng)絡互動可以強化對客戶的跟蹤服務，提升信息處理能力，使經(jīng)營者能夠與消費者協(xié)同建立和維護卓有成效的客戶關系，從而使企業(yè)有可能提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。
(3)廣泛使用管理信息技術。電子商務條件下的客戶關系管理勢必廣泛使用管理信息技術，包括廣泛使用客戶管理軟件和物流信息技術手段。數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)倉庫，銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式的轉化。
(4)微博引領消費新時尚。微博是互聯(lián)網(wǎng)時代的一種新媒體，是一種通過關注機制分享簡短信息的廣播式的社交網(wǎng)絡平臺。用戶可以利用電腦、手機等多種終端方便地獲取微博信息。每一個微博用戶后面，都是一位活生生的消費者。微博平臺已經(jīng)成為企業(yè)獵取品牌形象與產(chǎn)品銷售的重要通道。以微博為代表的社會化媒體創(chuàng)造出新的營銷模式，在消費者洞察、熱點引爆、持續(xù)營銷和品牌關懷等方面創(chuàng)造出的價值，將對營銷領域產(chǎn)生深刻影響。
三、電子商務條件下客戶關系管理必須有的新舉措
在電子商務條件下，消費者的消費心理發(fā)生了許多變化，客戶關系管理也呈現(xiàn)許多新的特點。睿智的企業(yè)管理者應該一葉知秋，正確把握變化趨勢，采取相應的新措施。
(1)積極開展電子商務。電子商務作為傳統(tǒng)商務的補充很快將超越傳統(tǒng)商務。電子商務能夠節(jié)約5％——10％的采購成本，交易快捷，不容易出錯。網(wǎng)店虛擬卻可以商品琳瑯滿目，企業(yè)很小卻可以形象完美。曾有專家預測，五年后不會再有互聯(lián)網(wǎng)公司，因為到時候所有公司都是互聯(lián)網(wǎng)公司。至今仍然對電子商務實務產(chǎn)生懷疑的愚蠢經(jīng)營者很快將付出慘痛的代價。
(2)建立網(wǎng)絡互動型的管理機制。在電子商務條件下，快捷的網(wǎng)絡互動可以強化對客戶的跟蹤服務，提升信息處理能力，使企業(yè)有可能提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度。根據(jù)麥肯錫發(fā)布的《2011年度中國消費者調(diào)查報告》，中國消費者對品牌是高依賴度低忠誠度，原因之一是品牌廠商與消費者的溝通不夠。建立網(wǎng)絡互動型的管理機制有助于解決這一難題。
(3)積極采用管理信息技術。許多成功的企業(yè)都有一個通俗的說法，如果不采用電腦收銀，你數(shù)鈔票都數(shù)不過來。如果不采用自動識別終端，你如何準確統(tǒng)計那巨量出入庫；如果不采用管理信息系統(tǒng)軟件，你如何對復雜的供應鏈實務Just in time；更不要說對海量數(shù)據(jù)的關聯(lián)分析，做經(jīng)營管理計算機輔助決策了。以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式勢在必行。
(4)積極嘗試微博營銷。微博營銷是借助微博平臺進行的包括品牌推廣、活動策劃、個人形象包裝、產(chǎn)品宣傳等一系列的營銷活動。微博平臺已經(jīng)成為企業(yè)獵取品牌形象與產(chǎn)品銷售的重要通道。
據(jù)據(jù)最新統(tǒng)計，國內(nèi)的微博企業(yè)用戶已達到6000多家，最早開發(fā)微博的新浪公司已經(jīng)從微博推廣中獲得巨大利益。中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預測，中國互聯(lián)網(wǎng)2011年微博累計活躍注冊帳戶數(shù)有望突破1.5億。微博營銷的巨大空間清晰可見。睿智的企業(yè)應該先知先見并付諸行動。
結語
著名未來學家約翰-奈斯比特曾經(jīng)說過，趨勢就像奔騰的馬，應該順勢而為。在當代電子商務的商海里經(jīng)營，有如逆水行舟，不進則退。在電子商務條件下，消費者的消費心理已經(jīng)發(fā)生了許多變化，客戶關系管理應該反映這種變化并體現(xiàn)積極的管理韜略。睿智的企業(yè)實干家，如果能夠從積極的管理韜略中提煉符合本企業(yè)實際又吻合企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境的管理舉措，企業(yè)將永遠立于不敗之地。
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本文標題：電子商務條件下客戶關系管理新特點探析
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