一、引言

　　終端虛擬化（桌面云）解決方案是基于云計算架構的桌面交付解決方案，利用云計算的虛擬化技術，通過在云計算服務器集群上部署虛擬桌面組件來對外交付桌面應用系統，實現終端虛擬化，可有效“分離”企業IT 系統用戶的物理終端和邏輯桌面（含應用程序和用戶數據），實現在數據中心集中化管理桌面。

　　通過在呼叫中心實施桌面云計劃，探索和建立適合于企業自身發展的桌面云運營和管理模式，通過試點建立和豐富云計算相關的技術和服務人才，為最終實現終端統一管控、安全可靠、綠色環保、靈活便捷、購置及運維低成本化等目標打下基礎。

　　二、系統方案

　　2.1 呼叫中心坐席終端現狀分析

　　1.呼叫中心終端現狀：（1）數量、性能：終端數量640臺，性能普遍較低，其中內存小于512M 的終端有300 臺。（2）外設：聲卡（IPCC 坐席），接口為PCI接口。（3）應用軟件：CSP6.0 客服09 版，B/S 結構。

　　2.主要存在問題

　　呼叫中心座席由于采用傳統PC 終端，客服人員需通過瀏覽器或客戶端軟件訪問客服系統，主要存在以下問題：（1）終端數量、分布比較集中，噪聲大，終端需7*24 小時運行，節能環保需求迫切。（2）客服人員均為任務型用戶，無個性化需求，用戶數據量小，同時工作用應用程序數量有限，相對標準化，用戶不能隨意安裝應用程序。（3）客服中心終端基本為固定任務型終端，辦公地點固定，以內網接入為主，無移動性需求，無外網訪問需求。（4）外設以耳麥、打印機為主，需高語音質量保證。

　　2.2 系統總體架構

　　終端虛擬化是整個IT 云化架構的重要組成部分，采用了虛擬化、并行計算等關鍵云技術。終端虛擬化方案是將終端計算機的各個邏輯單元進行“松耦合”的過程，它將傳統模式下用戶側的操作系統、應用程序和用戶數據轉移到數據中心進行運行和保存。用戶利用瘦終端（TC）或者“智能終端+ 軟終端”（智能終端含普通臺式機、筆記本電腦、智能手機等），鑒權認證后通過優化的網絡協議訪問數據中心云端服務器和應用程序。本地不保留關鍵數據，實現用戶桌面環境的集中存儲、監控與管理。方案整體架構如圖1：

圖1 終端虛擬化總體架構

　　2.3 終端虛擬化方案

　　終端虛擬化方案由桌面云終端側、桌面云平臺側兩部分組成，桌面云平臺采用集中方式部署。

　　1.桌面云終端。采用瘦終端或傳統PC，支持ICA/RDP/PCoverIP等協議，支持營業廳/客服中心工作要求的外設。

　　2.桌面云平臺。包括虛擬化業務層、基礎架構層、安全。（1）虛擬化業務層。提供虛擬化管理、平臺門戶（即網絡入口服務器）、用戶認證授權、桌面接入管理、鏡像管理與發布、應用軟件管理與發布、虛機管理等桌面及應用虛擬化管理組件功能，提供擬桌面、應用等業務服務。（2）基礎架構層。系統軟件：主要包括服務器操作系統、虛擬化軟件（用于創建和管理虛機）；服務器：包括桌面池資源及管理服務器，采用X86 集群,節點要求CPU 廠商/ 家族/系列規格一致。存儲：采用機房共享存儲陣列，可以單獨建設存儲陣列。（3）安全。根據公司安全規劃和部署要求，按需將虛終端納入統一終端防護安全體系中，實現防病毒、域、操作系統補丁的統一管理。利用AD 實現桌面云平臺用戶的訪問權限管理和認證，以及OU 組策略、資源訪問控制等域管理功能。

　　三、集成實施方案

　　3.1 終端虛擬化平臺方案

　　結合呼叫中心終端的使用特點，為有效保障生產終端的穩定運行，滿足客服人員的操作體驗，規避生產終端外設、軟件的兼容性帶來的風險，選擇了基于資源獨占（VDI）模式實現客服呼叫中心的終端虛擬化，如圖2。

圖2 基于資源獨占模式示意圖

　　基于虛機資源獨享的遠程桌面的模式下，用戶和后臺虛擬機一對一綁定，有獨立的計算及操作系統存儲單元，用戶對虛擬桌面的修改會保存在虛擬機中，此種模式適合用戶對于虛擬機有較高的個性化要求的場景。

　　3.2 終端虛擬化組網方案

　　終端虛擬化采用語音數據分離組網方案，根據呼叫中心對客服場景語音及安全需求，特別是保證語音質量不低于使用普通PC 物理機，保證在特定網絡連接中斷的情況下，客服坐席人員仍能通過云終端接聽用戶來電，如圖3。

圖3 語音數據分離組網方案

　　客服系統的語音軟件安裝在瘦終端（TC）上，呼叫中心軟件安裝在虛擬機上，從而實現語音與業務分離。從實施的效果上來看，有效規避了網絡對通話質量影響，特別是掉話、通話時延等現象。

　　3.3 終端虛擬化網絡方案

　　整個系統分為核心區、接入區、控制區和備份區。核心區就是桌面云系統，提供虛擬桌面的訪問和使用功能；接入區包括網絡設備、網管系統等，提供瘦終端到桌面云系統的接入功能；控制區包括防火墻、AD、VPN 網關等，實現對用戶接入的審核鑒權，防止非法用戶訪問虛擬桌面，保證系統的安全；備份區主要是對用戶虛機數據進行備份，提供虛機宕機后用戶數據的恢復。

　　3.4 終端虛擬化的資源分配方案

　　按呼叫中心640 個坐席數量考慮系統資源，每用戶分配2G 內存，配置選擇HP BL685c G7 刀片服務器（每片CPU：AMD O6136*4C，內存：16G*4）：按照每臺物理服務器支持32 用戶計算（客服人員虛擬機采用2G 內存，每臺物理服務器含1.5G內存作為系統管理），所需虛部署擬桌面的服務器數量為N臺（N：640/32=20），資源池以N+1 方式熱備物理服務器，配置1 臺熱備服務器，即21 臺服務器；另采用4 臺物理服務器部署管理單元（包含用戶門戶服務器、鑒權服務器、虛擬桌面管理控制服務器、數據庫服務器、License服務器、桌面云管理平臺等），總共需要25臺服務器。

　　四、總結

　　呼叫中心更換為綠色座席后，整體使用效果顯著，特別是在解決呼叫中心終端的安全、運維、能耗、管理等問題方面：1.安全方面。終端設備可控，信息集中監管，本地無數據，有效遏制信息泄露、病毒及惡意軟件攻擊。2.運維方面。集中運維，運維效率及響應速度提升，可實現終端設備即插即用，實現操作系統及應用程序的一點統一安裝、調配、升級。3.能耗方面。根據方案設計中測算的數據，采用瘦終端（TC）方式，每用戶平均能耗50W 左右（TC 側功耗+ 桌面云側功耗），相比傳統PC 能耗下降250W 左右。每月按30 天計算，平均每天開機12 小時，640 臺TC坐席每年節約的能源為：640×250×12×30×12÷1000=691200 千瓦時。4.管理方面。終端設備管理可達，實現集中部署、配置、監控，實現資源負荷分擔、自動的備份執行。

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本文標題：云計算技術在呼叫中心的應用

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