互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，本質(zhì)是一種高效的滿足用戶對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改、查等需求的方式和載體。
SaaS，適應(yīng)云時(shí)代而生的一種產(chǎn)品形態(tài)。只需要一個(gè)瀏覽器或者客戶端即可以完成所需的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。
企業(yè)級(jí)SaaS，適用于大規(guī)模協(xié)同，實(shí)現(xiàn)多角色多組織之間共同對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改、查的產(chǎn)品。
隨著參與角色的增多，發(fā)生事件的增多，企業(yè)級(jí)SaaS除了在滿足業(yè)務(wù)需求的前提下，更要注重滿足管理需求。企業(yè)級(jí)SaaS中的數(shù)據(jù)中心，即是滿足業(yè)務(wù)需求，也是滿足管理需求。
以下六步可以大致的幫助產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)搞定數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃與設(shè)計(jì)（為了將方法論更具象的表述，我會(huì)以智能客服SaaS來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的舉例）。
（一）明確需求
B端產(chǎn)品需求獲取的辦法有很多，我總結(jié)了大概有四種，包括觀察法（看業(yè)務(wù)方的實(shí)際工作場(chǎng)景）、訪談法（詢問(wèn)業(yè)務(wù)方實(shí)際工作中的需求點(diǎn)）、角色扮演法（有條件的去實(shí)際操作幾次業(yè)務(wù)流）、經(jīng)驗(yàn)萃取法（通過(guò)思考把感性的經(jīng)驗(yàn)量化）。
這四種需求獲取的方式在深度上依次遞進(jìn)，看、問(wèn)、體驗(yàn)、思考。想做好B端產(chǎn)品，就很難將產(chǎn)品范疇的工作與業(yè)務(wù)范疇的工作割裂開(kāi)，如果說(shuō)C端產(chǎn)品講究用戶思維，那么做B端產(chǎn)品一定要有業(yè)務(wù)思維。
管理中常常提到HR要懂業(yè)務(wù)，其實(shí)產(chǎn)品經(jīng)理也是一樣，要能聽(tīng)到炮火聲才能知道仗怎么打。
然而很多時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理獲取需求的辦法是——看看競(jìng)品有沒(méi)有。
這并不是最可怕的情況，因?yàn)樽汾s競(jìng)品也是一種不容易犯錯(cuò)的辦法。
最可怕的是一不懂業(yè)務(wù)，二不看市場(chǎng)，憑既有經(jīng)驗(yàn)去臆想需求。
企業(yè)級(jí)SaaS的業(yè)務(wù)方一般有一線人員與管理人員兩種角色，經(jīng)過(guò)對(duì)這兩種角色分別進(jìn)行幾次需求調(diào)研之后，可以提煉出這些需求：
1、管理側(cè)需要實(shí)時(shí)查看正在產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，用來(lái)進(jìn)行調(diào)度或者決策；
2、管理側(cè)需要客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，用來(lái)進(jìn)行流程優(yōu)化或者產(chǎn)品改進(jìn)；
3、管理側(cè)需要檢查歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行問(wèn)題排查和質(zhì)量管理；
4、管理側(cè)可以查看數(shù)據(jù)報(bào)表或者導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行向上匯報(bào)；
5、業(yè)務(wù)側(cè)需要查看工作時(shí)間內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用來(lái)調(diào)整工作節(jié)奏；
。。。。。。。
（二）搭建架構(gòu)：
數(shù)據(jù)中心由數(shù)據(jù)構(gòu)成，數(shù)據(jù)二字要分開(kāi)來(lái)解釋?zhuān)活?lèi)是日志（據(jù)），一類(lèi)是指標(biāo)（數(shù)）。前者是原材料，后者是衍生品。
按照時(shí)間維度數(shù)據(jù)又可以分為存量數(shù)據(jù)和增量數(shù)據(jù)，一定時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)變化，就是實(shí)時(shí)監(jiān)控的范疇。
根據(jù)需求場(chǎng)景，數(shù)據(jù)中心應(yīng)由實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)日志三個(gè)模塊組成。并且要針對(duì)不同用戶組進(jìn)行鑒權(quán)。
比如有系統(tǒng)管理員權(quán)限的客服經(jīng)理可以看到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以及每個(gè)客服的工作完成情況。但是只有客服權(quán)限的一線客服只能看到整個(gè)系統(tǒng)的排隊(duì)情況，以及自己完成的工作情況用來(lái)掌握自己休息的節(jié)奏。
（三）構(gòu)建系統(tǒng)日志：
數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)源，是系統(tǒng)日志。
系統(tǒng)日志是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。
我們首先要搞清楚有哪些數(shù)據(jù)流，產(chǎn)生了哪些系統(tǒng)日志，才能從這些系統(tǒng)日志里萃取出數(shù)據(jù)指標(biāo)。
怎樣搞清數(shù)據(jù)流？
業(yè)務(wù)流的背后就是數(shù)據(jù)流，一套完整的數(shù)據(jù)流，包括角色節(jié)點(diǎn)、流轉(zhuǎn)規(guī)則、表單數(shù)據(jù)。系統(tǒng)中的用戶角色有哪些，他們之間的數(shù)據(jù)交互是怎樣的，有哪些表單數(shù)據(jù)產(chǎn)生了，搞清楚這些，數(shù)據(jù)流就搞清了。
一般企業(yè)級(jí)SaaS都有多個(gè)角色，包括visitor 、user、vip、admin等。我們要搞清楚系統(tǒng)業(yè)務(wù)側(cè)的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，管理側(cè)的管理對(duì)象是誰(shuí)。數(shù)據(jù)中心的本質(zhì)是記錄業(yè)務(wù)側(cè)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，為管理側(cè)提供決策服務(wù)。
哪些系統(tǒng)日志需要被記錄下來(lái)？
不是所有的系統(tǒng)日志都需要在數(shù)據(jù)中心里體現(xiàn)，只有跟業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)才有價(jià)值。
比如，用戶與客服的對(duì)話記錄、用戶排隊(duì)時(shí)間、客服響應(yīng)時(shí)間等等是需要業(yè)務(wù)側(cè)和管理側(cè)關(guān)注的，但是每條query的傳輸時(shí)長(zhǎng)，控件的觸發(fā)時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)的qps等這些后臺(tái)日志，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度低，所以不用出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心。
這里要解釋一下我對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)的界定范疇。
拿客服SaaS舉例，用戶與客服對(duì)話的界面相對(duì)于客服側(cè)屬于前臺(tái)，客服工作的界面相對(duì)于用戶側(cè)屬于后臺(tái)，相對(duì)于管理側(cè)屬于前臺(tái)。
整個(gè)客服系統(tǒng)相對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)講又都是前臺(tái)，支撐客服系統(tǒng)的底層架構(gòu)才是后臺(tái)。這里指的后臺(tái)日志，是指底架構(gòu)的后臺(tái)日志，而不是客服系統(tǒng)的后臺(tái)日志。
系統(tǒng)日志是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)項(xiàng)取決于系統(tǒng)日志里是否包含這些字段。比如要查看用戶咨詢量的趨勢(shì)，但用戶進(jìn)入時(shí)就沒(méi)有加時(shí)間戳，那顯然就只能呵呵了。
產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景把所需要的字段梳理出來(lái)給工程師進(jìn)行開(kāi)發(fā)，對(duì)于工程師來(lái)講，他們專(zhuān)注的是工程質(zhì)量，而不是業(yè)務(wù)場(chǎng)景。這里并沒(méi)有什么約定俗稱(chēng)的事情，文檔里沒(méi)有的，就默認(rèn)為沒(méi)有。
產(chǎn)品經(jīng)理要把每個(gè)字段的含義與取用規(guī)則寫(xiě)理清楚，寫(xiě)明白。具體的實(shí)現(xiàn)由工程師來(lái)完成。
以客服SaaS為例，核心的數(shù)據(jù)流是用戶與客服的對(duì)話，那么根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景每一組對(duì)話應(yīng)該有如下字段應(yīng)該被記錄下來(lái)：
對(duì)話ID/對(duì)話內(nèi)容/來(lái)源渠道/用戶ID/問(wèn)題類(lèi)別/客服ID/對(duì)話狀態(tài)/開(kāi)始時(shí)間/結(jié)束時(shí)間/用戶評(píng)價(jià)/等待時(shí)長(zhǎng)/是否被轉(zhuǎn)發(fā)
工程師會(huì)把這些字段組成一個(gè)表單，字段不同，表單也不一樣。
再比如，應(yīng)用人工智能技術(shù)的客服系統(tǒng)，會(huì)有機(jī)器人客服的角色，人機(jī)對(duì)話的場(chǎng)景就會(huì)有區(qū)別。這些字段就需要被記錄下來(lái)：
queryID/來(lái)源渠道/用戶ID/時(shí)間戳/query/機(jī)器人回復(fù)/匹配度
這些表單就組成了系統(tǒng)日志部分。每一個(gè)字段都可以作為篩選項(xiàng)，也可以通過(guò)一定條件對(duì)表單進(jìn)行排序。一般會(huì)取時(shí)間戳作為排序條件，ID類(lèi)字段作為查詢條件，其他字段作為篩選條件。這些條件構(gòu)成了系統(tǒng)日志所需的查看方式。
（四）數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)的設(shè)置與分析：
系統(tǒng)日志搞完了，原材料就有了，那么數(shù)據(jù)指標(biāo)應(yīng)該怎樣設(shè)置呢？
指標(biāo)項(xiàng)可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)方式不同分為，計(jì)數(shù)項(xiàng)、運(yùn)算項(xiàng)、時(shí)間項(xiàng)。
計(jì)數(shù)項(xiàng)：每個(gè)字段其實(shí)都可以作為計(jì)數(shù)項(xiàng)，是一種絕對(duì)值計(jì)數(shù)。例如對(duì)話數(shù)。
運(yùn)算項(xiàng)：一種情況是兩個(gè)或兩個(gè)以上計(jì)數(shù)項(xiàng)進(jìn)行交叉運(yùn)算得出的值，比如求和，求差，求百分比，求平均值。例如用戶對(duì)客服的滿意度。
另一種情況是這個(gè)字段本身的屬性就是一個(gè)值，而不是文本。
這種情況常見(jiàn)于財(cái)務(wù)系統(tǒng)，例如基本工資這個(gè)字段。那么基本工資這個(gè)字段就可以作為序列項(xiàng)進(jìn)行運(yùn)算，比如拿月份作為分類(lèi)項(xiàng)，年度基本工資總數(shù)，月度基本工資漲幅，單月基本工資占全年基本工資的半分比就是運(yùn)算項(xiàng)。
時(shí)間項(xiàng)：一般指時(shí)長(zhǎng)，利用相應(yīng)的時(shí)間戳算出來(lái)的�？梢允钦�(jì)時(shí)，也可以是倒計(jì)時(shí)，還可以是累計(jì)時(shí)長(zhǎng)。例如用戶等待時(shí)長(zhǎng)。
這些指標(biāo)項(xiàng)又該怎樣去分析呢？
根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景選擇相應(yīng)的字段作為篩選項(xiàng)，看這個(gè)字段涵蓋數(shù)據(jù)的計(jì)數(shù)項(xiàng)或者運(yùn)算項(xiàng)，就是分析的范疇。
例如選擇問(wèn)題這個(gè)維度，看不同問(wèn)題分類(lèi)所屬對(duì)話的分布，就可以看出哪一類(lèi)問(wèn)題是熱點(diǎn)問(wèn)題。
應(yīng)付復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不僅要支持分維度，還要支持分類(lèi)別。還是拿智能客服系統(tǒng)舉例子，統(tǒng)計(jì)分析可以分為對(duì)話維度、問(wèn)題維度、渠道維度、又可以歸類(lèi)為系統(tǒng)，客服，機(jī)器人三個(gè)類(lèi)別。
具體的指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置和分析，是行業(yè)方法論的范疇。產(chǎn)品經(jīng)理想要做好一個(gè)行業(yè)的SaaS，成為這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家是必要的。這些數(shù)據(jù)項(xiàng)按照時(shí)間維度構(gòu)成的表單，就是統(tǒng)計(jì)分析部分。這部分的交互要支持靈活的篩選。
（五）可視化設(shè)計(jì)：
滿屏堆表單，不是一個(gè)好產(chǎn)品。我們要進(jìn)行合理的可視化呈現(xiàn)。
數(shù)據(jù)可視化的方式有很多，網(wǎng)上有關(guān)于這方面比較成熟的方法論。圖表類(lèi)型的選擇，我就不在這里過(guò)多敘述。我要補(bǔ)充的是產(chǎn)品經(jīng)理如何寫(xiě)一份可視化需求的文檔交付給設(shè)計(jì)師和工程師。
其實(shí)很簡(jiǎn)單，每個(gè)圖表的背后都是一個(gè)表單。
文檔里要包含以下幾點(diǎn)要素：
1、圖表類(lèi)型，例如趨勢(shì)圖、餅圖、雷達(dá)圖等。
2、分類(lèi)項(xiàng)（X軸）的定義，例如取用哪個(gè)表單里的哪一個(gè)字段數(shù)據(jù)，或者直接用年月日時(shí)分秒。
3、序列項(xiàng)（Y軸/Z軸）的定義，例如取用哪個(gè)數(shù)據(jù)序列的值，值的格式（分?jǐn)?shù)/百分比/小數(shù)點(diǎn)），刻度的單位（百/千/萬(wàn)）。
4、圖表標(biāo)題、圖例、數(shù)據(jù)標(biāo)簽。
5、最后規(guī)定出你要強(qiáng)調(diào)的數(shù)值區(qū)間或者數(shù)據(jù)項(xiàng)即可。
（六）考慮一些業(yè)務(wù)功能：
1、實(shí)時(shí)監(jiān)控
將一定時(shí)間范圍內(nèi)的增量數(shù)據(jù)（包括日志和指標(biāo)）單獨(dú)作為一個(gè)模塊展示，就是實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。
這里可以用dashboard的設(shè)計(jì)，關(guān)鍵字段突出展示與可視化圖表相結(jié)合。
重點(diǎn)是要與工程師確認(rèn)好刷新機(jī)制，在實(shí)時(shí)性和成本之間有個(gè)取舍。
數(shù)據(jù)項(xiàng)的計(jì)數(shù)一般取得是那個(gè)刷新節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，類(lèi)似快照的概念。
2、權(quán)限管理
不同級(jí)別的用戶組在數(shù)據(jù)中心的查看和操作權(quán)限是要有過(guò)濾的。
一般一線業(yè)務(wù)人員是沒(méi)有查看整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的權(quán)限，但是有些場(chǎng)景業(yè)務(wù)人員也要關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)情況。
比如客服中心，客服也要掌握整個(gè)客服平臺(tái)的用戶排隊(duì)情況，來(lái)判斷自己的工作節(jié)奏。
這里的處理辦法是實(shí)時(shí)監(jiān)控界面要有支持全屏的設(shè)計(jì)，每個(gè)工區(qū)都可以放置電視大屏用來(lái)進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控的展示。
3、增加功能控件
數(shù)據(jù)中心除了支持查數(shù)據(jù)，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加操作功能。
例如客服SaaS的實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，可以通過(guò)查看，每個(gè)客服的狀態(tài)，負(fù)荷度，正在處理的問(wèn)題進(jìn)度，管理員可以根據(jù)需要進(jìn)行問(wèn)題的轉(zhuǎn)發(fā)，實(shí)現(xiàn)人員調(diào)度的需求。在每條數(shù)據(jù)的后面加個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)題的控件即可。
4、支持報(bào)表制作與數(shù)據(jù)導(dǎo)出
方便管理側(cè)進(jìn)行報(bào)表制作與數(shù)據(jù)導(dǎo)出。
走完以上六步，數(shù)據(jù)中心就基本完成了規(guī)劃與設(shè)計(jì)。
總結(jié)
講透一個(gè)具體的點(diǎn)簡(jiǎn)單，講透一條連貫的線很難，講透一個(gè)通用的面難上加難。
這是一篇我個(gè)人從業(yè)以來(lái)在數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃與設(shè)計(jì)上的梳理和總結(jié)，我已是盡可能的以一個(gè)通用的面的形式去闡述。這也僅代表我個(gè)人的水平和觀點(diǎn)，不具備權(quán)威參考性。
為了使整篇文章更加有偏重和結(jié)構(gòu)，我適當(dāng)?shù)陌盐樟嗣枋龅念w粒度，有些細(xì)節(jié)并沒(méi)有完整的交代，在實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，還需要產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行深度的思考和補(bǔ)遺。
高階產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的點(diǎn)在于業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯，所以我就沒(méi)有進(jìn)行原型和交互示例，有這方面需要的產(chǎn)品經(jīng)理可以私信我。
感謝pmcaff社區(qū)提供的這次交流機(jī)會(huì)（其實(shí)是給我挖了個(gè)大坑，我通宵碼了以上文字來(lái)填坑）。
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