明珠家具集團始創(chuàng)于1989年，經(jīng)過二十余年勵精圖治，已發(fā)展成集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務于一體的家具龍頭企業(yè)。明珠家具憑借其精湛工藝、時尚設計以及優(yōu)秀品質(zhì)得到廣大消費者認可，作為“川派”家具的領軍企業(yè)，明珠家具已成為中國馳名名商標，獲得中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證，以及擁有“中國500最具價值品牌”稱號。

    明珠在成都擁有數(shù)千畝生產(chǎn)基地，主要生產(chǎn)板式套房家具、沙發(fā)、餐桌椅、床墊、軟床等系列產(chǎn)品，并分別在意大利米蘭和中國成都設立了的兩大研發(fā)中心，員工總數(shù)超過4000人。旗下業(yè)務涵蓋成品家具制造與銷售、定制家具制造與銷售、網(wǎng)購家具制造與銷售、家居用品零售、家居專業(yè)物流和家具專業(yè)售后服務六大業(yè)務模塊。

圖1 明珠家具實景圖

一、“客戶至上”的總裁驅動

    明珠家具的快速發(fā)展與先進的管理理念和信息化的管理方式息息相關，明珠非常注重自身信息化建設工作且成績突出。擁有HOMAG生產(chǎn)設備群，邀請IBM擔任戰(zhàn)略顧問，同時運用SAP-ERP系統(tǒng)、INFOR物流管理系統(tǒng)、達索PDM系統(tǒng)、意大利SEFLA全自動噴漆線。在信息化的幫助下，明珠的精細化管理已碩果累累，推進實現(xiàn)了銷售、采購、庫存、財務、生產(chǎn)制造、質(zhì)量六大環(huán)節(jié)的全面智能化、標準化、自動化。信息化也成為明珠轉型升級、解決管理瓶頸的有力工具之一。

    1、“客戶至上”的管理挑戰(zhàn)

    “客戶至上”是明珠集團的核心價值觀，明珠集團擁有強大的分銷系統(tǒng)，通過遍布全國的經(jīng)銷商投資開設的專賣店，將工廠設計制造的家具輸送到全國各地。分銷系統(tǒng)是明珠家具的核心銷售模式。然而，隨著明珠業(yè)務發(fā)展，面臨幾個問題：

    1）經(jīng)銷商專賣店遍布全國，管理成本與服務難度巨大。明珠家具的專賣店北到黑龍江，南到海南；

    2）經(jīng)銷商服務項目繁多，服務質(zhì)量與時限很難跟蹤保證。從貨物交易、財務對賬、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣、獎勵政策到開店設計與改擴建、裝修、售后與投訴、服務標準等，經(jīng)銷商服務工作涉及公司幾乎所有部門；

    3）缺乏有效的透明、可量化的溝通管理工具。服務經(jīng)銷商的各項信息分散在ERP，MES，CRM，WMS等系統(tǒng)中，對經(jīng)銷商來說不透明，難以協(xié)調(diào)安排服務消費者的計劃，對集團而言不可兩化，缺乏與經(jīng)銷商緊密協(xié)同。

    2、總裁驅動的信息化建設項目

    由于信息化工作經(jīng)驗的積累以及高層決策的大力支持，明珠信息化的推進工作也由技術逐漸向業(yè)務，由下層向上層發(fā)展，形成了由總裁驅動，部門驅動、業(yè)務驅動與技術驅動四個不同層次的信息化推進方向。與經(jīng)銷商的協(xié)作或服務經(jīng)銷商對明珠業(yè)務競爭力至關重要，是明珠家具集團總裁王建斌先生重點關注的工作之一。“經(jīng)銷商一站式服務平臺”就是在總裁驅動的方向上建立起來的。

二、BPM支撐一站式的經(jīng)銷商服務平臺

    作為“總裁驅動”的信息化建設項目，“一站式的經(jīng)銷商服務平臺”在一開始就擁有非常清晰定義和明確目標，總裁王建斌希望通過信息系統(tǒng)建立“以客戶為驅動”的經(jīng)銷商服務模式，在明珠集團里構建優(yōu)質(zhì)、透明、高效的經(jīng)銷商服務體系，高質(zhì)量解決經(jīng)銷商反饋的問題，并對整個執(zhí)行情況進行監(jiān)控。

    根據(jù)高層的戰(zhàn)略導向，作為明珠集團信息總監(jiān)的張浩帶領其團隊，快速地分析出公司信息化的需求方向，他們先后提出了三個不同的實施方向，第一，直接購買CRM軟件；第二，搭建前臺門戶+后臺BPM支撐；第三，自主開發(fā)。第一個東西用多久，對戰(zhàn)略有多重要，變化有多頻繁、價格以及后續(xù)的維護綜合考慮。

    1、“泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)

    在明珠看來，經(jīng)銷商雖然是特許經(jīng)營，但作為價值鏈上比較重要的一環(huán)，是“半個內(nèi)部人”，即以客戶方式來服務，以內(nèi)部員工方式來協(xié)同。明珠認為“對應到信息系統(tǒng)而言，這種‘泛內(nèi)部’系統(tǒng)首先考慮功能，第二要考慮用戶體驗。集團對經(jīng)銷商的各項管理還處于上升階段，變動頻繁。如果應用固化的CRM產(chǎn)品，后期調(diào)整的余地小了，系統(tǒng)沒有辦法適應企業(yè)的發(fā)展。另外就用戶體驗而言，很多成熟的經(jīng)銷商系統(tǒng)，把經(jīng)銷商看作內(nèi)部員工，而且是管理程度比較好的內(nèi)部員工，所以在系統(tǒng)的內(nèi)部流程非常復雜，而且界面也不友好。我們的經(jīng)銷商多，人員也不穩(wěn)定，如果實施這樣的系統(tǒng)，培訓難度和范圍較大。”經(jīng)過信息化項目團隊從系統(tǒng)應用周期、應用靈活性、價格以及后續(xù)維護等方面綜合考慮，確定以“前臺Portal+后臺BPM”這樣一種方式構建“泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)。

圖2 一站式經(jīng)銷商服務平臺界面

    2、一站式服務平臺

    “泛內(nèi)部”信息系統(tǒng)的初步構想確定后，信息化項目團隊開始了系統(tǒng)選型工作，與此同時，王建斌總裁對這項系統(tǒng)提出了更高的要求，他希望能夠通過這個平臺為經(jīng)銷商提供統(tǒng)一受理的一站式服務。朝著這個目標，他們對包括IBM、安碼、Software AG在內(nèi)的多家BPM解決方案綜合評比，最終,安碼憑借其簡潔的流程以及可擴展性的解決方案，得到王建斌總裁的拍板。

圖3 安碼BPM解決方案

    為了真正落實“客戶至上”的服務理念，信息化項目團隊與安碼實施團隊在如何貼合明珠特點建立經(jīng)銷商系統(tǒng)平臺的方面動足了腦筋。他們通過一個Portal界面將經(jīng)銷商服務平臺與過去員工的OA平臺進行了統(tǒng)一，門戶中有經(jīng)銷商服務首頁，內(nèi)部員工首頁和總裁首頁三個不同的界面內(nèi)容。通過后臺BPM的支撐，能夠實現(xiàn)經(jīng)銷商、員工與總裁三個不同層面、多事務的立體式信息交互。同時，平臺與SAP-ERP系統(tǒng)完成了有效對接，實現(xiàn)了業(yè)務端到端的管理。這種“輕量級”的搭建平臺不僅能滿足明珠的管理要求，也能靈活的適應業(yè)務復雜度的要求，這也是明珠最終確定安碼的重要因素之一。

三、“兔子式”上線，“烏龜式”建設

    2012年9月，明珠開始了一站式經(jīng)銷商服務平臺的準備工作，同年11月份平臺正式上線。總裁驅動加快平臺建設步伐是一方面，另一方面，明珠內(nèi)部對信息化的實施經(jīng)驗豐富，信息化項目團隊對每一期的功能應用上線擁有理性而清晰的期望，并不盲目貪多貪大。加之安碼產(chǎn)品的專業(yè)性、簡潔程度以及界面友好性，明珠集團歷時短短三個月的時間就完成了平臺上線。

    在談及這個平臺的項目難度和建設重點時，明珠認為“與傳統(tǒng)ERP項目相比，ERP屬于‘主干業(yè)務流程再造’，企業(yè)在開展‘主干業(yè)務流程再造’項目中由于核心業(yè)務流程不能并行，所以實施前期的難度較大，另外ERP建設屬于信息化建設的基礎，承擔著大量數(shù)據(jù)化、標準化的工作，前期準備工作量巨大，所以此類項目上線周期往往較長。而‘經(jīng)銷商服務平臺’屬于‘支線業(yè)務流程再造’，在平臺建設過程中，并行多種方式對主干業(yè)務造成的影響不大。經(jīng)銷商服務平臺的難點并不在系統(tǒng)上線階段，而在于如何說服一千多個經(jīng)銷商在系統(tǒng)中應用”。

    為了保證經(jīng)銷商平臺的成功應用，信息化項目團隊下足了功夫。他們首先借助ERP中的訂單管理的基礎，逐步擴展服務范圍，選擇重點流程逐步上線。以明珠的話講，“龜兔賽跑，快不一定是好事”，與“兔子跑、跳”式的上線不同，在經(jīng)銷商平臺建設時，他們選擇如“烏龜”一樣慢而穩(wěn)。他們一次只做一個端到端流程，通過分析、固化、再分析再固化的方式最終固化流程。在經(jīng)歷了大半年的時間后，集團所有端到端的流程基本都在平臺里過了一遍。為了扎實與提高企業(yè)管理水平，與此同時，他們又專門找到一家知名管理咨詢公司，借助咨詢顧問的力量一起豐富管理流程，并同步在安碼系統(tǒng)中固化。

四、未來的服務處理的引擎

    “一站式經(jīng)銷商服務平臺”在精細化的項目建設的基礎上實現(xiàn)了順利運作，明珠通過系統(tǒng)地監(jiān)控流程的質(zhì)量和速度來達到經(jīng)銷商服務的目的。對此明珠有個非常形象的例子，“就新店開業(yè)而言，從圖紙設計到裝修到產(chǎn)品鋪貨，整個周期是10天，最初通過系統(tǒng)的綜合比對、進度監(jiān)控以及合理化論證，我們把周期壓縮為4天，再經(jīng)過一段時間監(jiān)控，我們從系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以得知，90%的新店3天就完成了整個業(yè)務流程，10%的新店需要5天完成，這10%為什么會是5天？找到問題的癥結后再對業(yè)務和管理流程進行改進，這是個雙向的質(zhì)量監(jiān)控過程。另外，經(jīng)銷商也通過平臺直接看到新店開張的工作節(jié)點，比如目前正處在圖紙設計階段，下階段做什么，需要幾天，對他來講比較透明”。

     “一站式經(jīng)銷商服務平臺”是整合明珠集團資源，優(yōu)化業(yè)務流程，將ERP、WEB、WMS、官網(wǎng)等多個信息化平臺集合成的一體化平臺。其強大所在，一是在于它建立“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉、限時辦結、集中回復”的服務新模式，二是在于它在操作過程始終將客戶體驗放到第一位，經(jīng)銷商解決在經(jīng)營管理、購物體驗過程中遇到的各種問題，只需對接一個窗口，便能“一步到位”解決各類問題，更加省心、便利。未來 “一站式經(jīng)銷商服務平臺”將立足服務處理引擎在明珠家具集團內(nèi)部發(fā)揮更大的效能。

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本文標題：明珠家具借力BPM/ERP 構建一站式經(jīng)銷商服務平臺

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