一、參評企業基本情況
廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱柳工）的前身是隸屬于機械工業部的柳州工程機械廠，創建于1958年，1993年改制成股份有限公司并在深交所上市。目前在中國擁有28個工廠，在印度、波蘭各有1個工廠, 10家海外子公司，379家經銷商覆蓋全球90多個國家和地區，全球2650個銷售網，全球12000名員工，其中海外員工1700人。
柳工在全球(除中國大陸外)已經銷售超過2萬臺各類工程機械產品，有超過7000臺機械在保修期內，今后每年的市場銷售數量超過8000臺，到2015年整個國際市場的營銷總額將達到100億元人民幣，各類產品年銷售量超過3萬臺。
作為國家的重點大型骨干企業及行業排頭兵，柳工一貫重視高新技術在企業中的應用，尤其注重信息技術在企業各大核心業務方面的創新應用。公司的指導思想是，把信息化建設與企業的技術創新及管理創新結合起來，跟蹤、學習國際標桿企業的先進實踐，通過不斷創新將信息技術發展成為企業的核心競爭力。十余年來，柳工有規劃有步驟地實施著信息化改造、提升柳工這樣一個傳統工業制造企業，通過流程優化推進企業管理變革的信息化戰略進程，逐漸使信息化成為柳工管理創新的推動力，構筑起柳工的核心競爭力。
柳工與國內知名高等院校和研究所建立了長期、穩定的合作關系,開展了多方面的項目合作。與清華大學、華中科技大學、上海交通大學、北京航空航天大學、重慶大學、太原科技大學、吉林大學、浙江大學、大連理工大學、西寧高原工程機械研究所、長安大學等保持著緊密的合作關系，開展了多項產學研合作項目，并和若干個區內外著名高校合作成立聯合研究中心。
柳工2008年被科技局認定為廣西兩甩試點企業，2009年被科技部認定為制造業信息化科技工程應用示范企業，2010年被科技部認定為制造業信息化科技工程應用示范企業，2011年被廣西工業和信息化委員會確定為廣西信息化示范企業，2012年被工信部確定為國家級信息化和工業化深度融合示范企業。
圖1 廣西柳工機械股份有限公司
二、企業信息化應用總體現狀
柳工信息化建設一直走在行業前列，從九十年代大規模信息技術應用，到“十一五”期間的信息化革命，柳工建立起“全球數據中心”，十余條數據專線連接上海、天津、江蘇、安徽、印度、波蘭等柳工異地產品生產基地，一套系統大集成、企業大協同、流程大貫通、數據大集中的信息化應用系統，連接了柳工分布于全國、乃至于全球各地的生產制造、銷售服務的各級組織。
柳工一貫重視信息技術在企業中的應用，在“九五”至“十五”期間曾累計投入了2000多萬元進行信息化建設，信息化的應用覆蓋了產品開發、經營管理和底層制造等各大業務板塊，企業的供、產、銷等主要增值環節以及人、財、物等基礎業務都開發實施有相應的信息系統，并取得過很好的應用效果，有效地支撐了企業當時的運營和發展需求。為解決以信息化支撐企業戰略落地的問題，柳工在“十一五”期間又累計投入了8000多萬元開展了名為“數字化柳工創新工程”新的一輪信息化建設。柳工于2003年柳工承擔了國家863項目《裝載機遠程服務系統及智能化挖掘機》。該項目是科技部“十五”期間重點支持十家工程機械企業開展的機器人主題研究項目。該項目的主要內容是裝載機的信息化以及挖掘機的智能化，開發、研制了具有液壓系統與發動機智能化匹配控制的挖掘機原型樣機和有遠程數據交換功能、配備故障診斷專家系統的裝載機。通過該項目的研究提高了裝載機和挖掘機這兩種主流工程機械產品的技術含量，進一步增強了產品的市場競爭力。該項目于2005年通過了國家863計劃項目主題專家組的驗收。
柳工非常重視研發技術平臺建設，早在2007年，柳工就引入國際知名的PLM管理系統，開發中應用了各種三維設計/分析/仿真軟件，二維工程繪圖軟件，工藝編制軟件，專業分析仿真軟件以及產品數據管理軟件。將研發的三維圖形作為所有數據的源頭進行管理，建立三維模型數據庫，并逐步建立標準、特殊零件的三維共用模塊庫，通過3維和2維圖紙關聯，將二者整合，形成一個可追溯的閉環設計更改機制和電子流程，致力于為客戶提供卓越的工程機械產品。
在制造以及銷售環節，柳工應用強大的ERP系統，繼承上游研發的數據并豐富生產及銷售數據。在服務環節，柳工已經引入GPS定位系統、WMS倉庫管理系統，DMS經銷商管理系統、員工能力提升系統，2014年上線了全球售后服務管理系統，柳工一直致力于為客戶提供卓越的工程機械產品和服務。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1 . 項目背景介紹
在工程機械發展初期，企業比較重視產品技術的先進性及產品本身的質量，用戶也一般只重視產品的先進性、產品本身質量、價格等因素，而將售后服務作為一種輔助性的因素來考慮。然后，當市場發展到一定程度時，產品的先進性、產品本身的質量越來越趨同或者相差不大時，售后服務的作用日益受到制造商、代理商和用戶的重視。作為產品質量的延伸和重要體現，良好的售后服務將增強已購買用戶對產品的信任度和忠誠度，提升公司品牌和產品的品牌形象，更一步促進整機及配件銷售。
受國際金融危機的沖擊和國內整體經濟發展放緩的雙重影響，中國工程機械自2011年3月份開始轉入發展瓶頸，中國工程機械行業的大部份企業經營利潤與營業額都受到不同程度的影響。目前行業已超過500萬臺的設備保有量，顯示出工程機械后市場已具備成長土壤，未來將形成服務、維修、配件、租賃、二手機、再制造等系列產業鏈，并可以預見其規模經營的發展趨勢。柳工必須順應發展售后市場業務，改善企業盈利模式，創造新的利潤增長點。
從柳工全球服務的現狀來說，目前柳工在全球(除中國大陸外)已經銷售超過2萬臺各類工程機械產品，有超過7000臺機械在保修期內，今后每年的市場銷售數量超過8000臺，到2015年整個國際市場的營銷總額將達到100億元人民幣，各類產品年銷售量超過3萬臺。因此，必須建立信息系統來支持解決產品售后服務問題。
同時，柳工在研發和生產環節已成熟應用了信息化的PLM系統和SAP系統，這些為處在產品生命周期末端的售后服務管理系統的建立奠定了基礎。利用信息技術建立全球售后服務管理系統，提高了公司的售后服務水平，為客戶提供全方位的售后服務解決方案，并為柳工創造新的利益增長點，提升公司的品牌形象和產品競爭力。
2 . 項目目標與實施原則
“柳工全球售后服務管理系統 ”主要是結合設計、制造、銷售系統，建立產品全生命周期的售后服務管理系統，用于柳工產品售后服務管理，為客戶提供高效、準確的售后服務解決方案。系統建立開始于2013年04月，于2014年12月完成。
項目主要建成售后服務管理相關的系統兩套，售后數據管理系統及售后數據發布系統，并在全球上線應用。
2.1 建設售后數據管理系統
售后數據管理系統，簡稱：SBOM，英文全稱為Service BOM，主要集成來至研發PLM系統、制造ERP系統、銷售系統的各類產品數據，經企業內部工程師進行一系列數據處理后，形成準確的售后服務管理數據。
2.2 建設售后數據發布系統
售后數據發布系統，簡稱：EPC，英文全稱Electric Parts Catalog，系統將在SBOM系統中形成的售后服務管理數據發布到互聯網，提供給全球的經銷商及客戶查詢產品配件信息、訂購配件。
3 . 項目實施與應用情況詳細介紹
以往的售后服務信息往往通過人工查詢，除了效率極低之外，由于信息的不完整不對稱，導致錯誤的配件訂購，增加不必要的成本，延長用戶設備的停機時間，用戶抱怨增加，品牌形象受損。
通過集成PLM系統， SAP系統，配件訂購DMS/DCS系統，建成從研發、生產、銷售、售后無縫集成的信息化系統，保證產品各個環節的數據實時準確共享，上游為下游提供數據基礎，下游為上游反饋客戶需求，建成準確、高效的售后服務管理系統。
售后服務系統架構圖如下：
圖2 售后服務系統架構圖
SBOM系統通過接收上游PLM中的EBOM，ERP系統中的MBOM數據，經過SBOM系統中各個模塊的數據處理工作，最終形成售后配件服務數據。同時與下游的DMS系統集成，將配件訂單直接下達到DMS系統。
SBOM中主要功能包括：集成接口、系統登錄、配件工程、配件有效性確認、配件目錄、圖形管理、任務管理、基礎數據、售后技術文件、系統幫助、日志審計、業務咨詢、權限管理、報表管理等14大模塊。系統采用Browser/Server架構，采用java語言開發，使用Oracle數據庫，對客戶端的訪問要求低，兼容性高，系統穩定性好，支持1000用戶同時在線，支持100用戶并發訪問。
EPC將SBOM系統中形成是售后配件數據發布到互聯網，供經銷商及用戶查閱，完成信息查詢后用戶可直接下達采購訂單至DMS/DCS系統。EPC系統提供了包括整機序列號、配件名稱、配件編碼、替換信息、配置信息等多種方式的配件查詢。通過三維圖形與零件序號的關聯實現在EPC的自動呈現熱點，給用戶提供直觀、美觀、準確、圖文并茂的售后技術服務信息。系統采用Browser/Server架構，采用java語言開發，使用Oracle數據庫，對客戶端的訪問要求低，兼容性高，穩定性好。系統主要操作的平均相應時間小于3s，支持3000用戶同時在線，支持300用戶并發訪問。
為了提高安全性，EPC系統采用了USBKEY驗證技術，每個用戶除了配備一個賬號密碼外，還需要配備一個USBKEY，只有賬號密碼和USBKEY的信息都驗證通過，才能登陸系統查閱信息。
通過售后服務管理系統的建立，建成了研發、制造、銷售、售后各大信息系統集成，集成后的各信息系統間形成的數據流如下：
圖3 研發、制造、銷售、售后系統數據流
SBOM系統于2014年9月上線應用，EPC系統于2014年10月在全球上線應用，目前柳工13條產品線已全面應用，2818種整機的信息已通過EPC發布到互聯網，已有176家企業將近665個用戶運用管理平臺，進行信息查詢和訂購配件。
四、效益分析
1 . 經濟收益
全球售后服務管理系統作為柳工產品配件的統一查詢平臺，為客戶提供了準確、高效的售后服務管理信息，系統的成功上線和廣泛應用，必將促進公司的整機和配件銷售。
初步估計，系統成熟應用后將為柳工帶來每年4000萬元的銷售額，帶來100萬美元的出口額。
2 . 建成集成的信息系統
借助建立售后服務管理平臺的契機，建成了從研發、生產、銷售、售后無縫集成的信息化系統，促進產品全生命周期信息化集成管理，實現了公司產品數據閉環管理。產品數據閉環管理流程圖：
圖4 產品數據閉環管理流程圖
3 . 三維設計技術提升
結合系統的開發及售后服務數據的需求，研究并推廣運用Top-down三維設計方法，全面在公司所有新產品的開發上應用，其中挖掘機重點產品CLG908ECR采用全新的模塊化top-down的設計方法，產品不但開發、擴展和維護方便，而且可實現選裝選配，以快速適應市場。
響應售后服務數據三維爆炸圖的需求，研究運用CREO三維拆圖技術，自動生成圖序號減少人為造成的錯誤，提升三維爆炸圖編制效率。通過三維圖形與零件序號的關聯實現在EPC的熱點自動呈現，給用戶提供直觀、美觀、準確、圖文并茂的售后技術服務信息。CREO三維拆圖技術研究取得了較大的成果并推廣運用，并最終形成發表了《應用Creo Parametric制作分組爆炸圖的難點突破》論文。
通過研究并運用CREO軟件的模型輕量化、標注工具、自動生成序號、三維拆分等技術，使整機的三維圖形拆分效率提升30%左右，大大提升了效率并降低成本。
4 . 制度及標準
通過售后服務管理系統建設促使前端業務變革，進一步規范了數據管理，提高了數據準確性和完整性。同時建立了一系列的流程及規范，共發布12個企業流程及規范，發布323本零件圖冊和說明書，發布相關的技術論文1篇。
5 . 人才的培養成效
系統建設與高校開展產學研合作，將行業的技術經驗傳遞給高校，豐富和提高高校的教學質量。并利用合作課題與高校合作培養碩士生以及具備系統開發的高素質人才，項目期間，共有3批次12名研究生及本科生參與售后服務管理系統的設計與開發。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://m.guhuozai8.cn/
本文網址：http://m.guhuozai8.cn/html/consultation/10820417738.html
相關文章
