客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。雖然在我國實施CRM 系統(tǒng)僅用數(shù)年即跨越了國外十幾年的發(fā)展歷程，而且基本上是由手工操作水平一步達到與客戶進行友好的、多渠道持續(xù)交流的目標(biāo)。但是在具體實施CRM 過程中也存在著一些問題：很多企業(yè)在公司理念方面未及時樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對各種客戶分類不清以及對一些客戶信息缺乏先進的技術(shù)手段進行分析等等。而六西格瑪管理模式可以使產(chǎn)生于客戶管理流程中的問題在必要的情況下以數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，它包含20 多種工具供作參考，為客戶管理帶來客觀性意見以及準確的事實根據(jù)。其獨特的驅(qū)動力是密切理解顧客的需求，嚴格地使用事實、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析，以及不斷地關(guān)注業(yè)務(wù)過程的管理、改進和徹底改造，從而使企業(yè)更具凝聚力，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。
一、六西格瑪管理來源
希臘字母“σ 西格瑪”是用來代表總體“標(biāo)準差”的統(tǒng)計學(xué)符號，用來表示任意一組事項或一個過程中“變異”或離散程度的指標(biāo)。我們稱那些對顧客有負面影響的“變異”為“缺陷”。比如，一顧客買了3 件產(chǎn)品，其中一個不符合他之前預(yù)定時的要求，那么這就是一個缺陷。知道了缺陷數(shù)即算出了過程的“產(chǎn)出”，隨后我們就得到一個“西格瑪水平”。績效的西格瑪水平經(jīng)常用“每百萬次機會中的缺陷數(shù)”或是“DPMO（defects per million opportunities）”來表示。在管理過程中，為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們就是要減小或縮小這種變異程度即減少西格瑪值。
表1 西格瑪簡明換算表
“6σ ”表示六倍的標(biāo)準差，在質(zhì)量上表示為每百萬的缺陷率少于3.4，經(jīng)過多年研究，這種概念已逐漸成為一種成套的系統(tǒng)的理論與實踐方法。事實上，金融服務(wù)、運輸和高科技行業(yè)中都有知名公司在一種幾乎是反潮流的心態(tài)下悄悄開始了六西格瑪?shù)呐Γ篈BB、杜邦、強生、希捷科技、索尼、東芝等等。某信貸融資中心運用六西格瑪方法分析和改善呼叫中心的運營：減少平均呼叫應(yīng)答時間，提高首次呼叫的顧客問題解決率。通過對“呼叫應(yīng)答系統(tǒng)”的集中化和簡單化的改進，把平均應(yīng)答時間從54 秒減少到14 秒，首次呼叫解決率由63%增加到83%。六西格瑪管理要求企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)事實實施相應(yīng)對策，促使企業(yè)持續(xù)改進、提升客戶價值。
二、六西格瑪管理實施路徑圖
六西格瑪管理不僅是一種管理理念，還是一種使業(yè)績突破的系統(tǒng)方法。六西格瑪系統(tǒng)的建立和改進活動遵循一定的路徑，這種路徑稱為六西格瑪實施的“理想路徑圖”。
（一）確認核心過程和關(guān)鍵顧客
通過這個步驟，我們可以了解界定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵活動，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，在顧客越來越細分化、產(chǎn)品和服務(wù)越來越多樣化的工作過程中，能更清晰地認識這樣過程的真實全貌。該步驟包括三項主要活動：確認企業(yè)的核心過程、界定這些核心過程的關(guān)鍵輸出及其所服務(wù)的關(guān)鍵顧客、繪制企業(yè)核心過程或戰(zhàn)略過程的高層圖示。
（二）界定顧客需要
根據(jù)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理所形容的情況，我們可以斷定，很多企業(yè)并沒有很好的理解客戶。六西格瑪方法按照公司的需要和要求獲得有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)，真正傾聽顧客的意見。這一步驟同樣要經(jīng)歷三項：收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客聲音”戰(zhàn)略；制定績效標(biāo)準和顧客需要說明書；分析顧客需要并賦予優(yōu)先次序，評價各個企業(yè)戰(zhàn)略。
（三）測量當(dāng)前績效
根據(jù)可界定的顧客需要，準確的評估每個過程的績效，建立測量關(guān)鍵產(chǎn)出或服務(wù)特征的體系，具體實施：根據(jù)顧客需要，計劃和實施績效測量；建立底線缺陷測量并識別改進機會。
（四）確定優(yōu)先次序、分析和實施改進
有了充分的測量數(shù)據(jù)和事實，接下來就是要從中獲取收益。選擇改進項目并制定項目邏輯依據(jù)，分析制定和實施針對根本原因的解決方案，設(shè)計/ 再設(shè)計和實施有效的新工作過程，從而實現(xiàn)這樣的目標(biāo)：確認高潛力的改進機會，通過事實分析和創(chuàng)造性思維，尋求面向過程的解決方案。同時，有效地實施新的方案和過程，提供可測量的、持續(xù)的收益。
（五）擴展和整合六西格瑪系統(tǒng)
在這個步驟中，我們要做的是：持續(xù)進行測量和采取措施來維持改進，界定過程的責(zé)任體系和管理職責(zé)以及實行“閉環(huán)”管理，向六西格瑪績效水平推進，將步驟1~4 的所有概念和方法融入持續(xù)的跨職能管理方法中。
三、六西格瑪在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
六西格瑪管理成立之初，主要應(yīng)用于制造企業(yè)的生產(chǎn)管理領(lǐng)域，通過數(shù)據(jù)化分析工具將企業(yè)業(yè)務(wù)事實條理化從而提高了管理水平、提升了企業(yè)業(yè)績。經(jīng)過多年發(fā)展，事實證明，六西格瑪管理不僅適用于生產(chǎn)管理、人力資源管理，同樣，它也可用于客戶關(guān)系管理。它以項目作為驅(qū)動力，關(guān)注客戶需求，注重數(shù)據(jù)與事實，可使企業(yè)在管理客戶時有針對性的劃分顧客，收集與客戶需求相關(guān)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中不易發(fā)覺的問題和缺陷。具體可表現(xiàn)為以下幾個方面：
（一）客戶挖掘、分類管理全程化
客戶關(guān)系管理第一步是獲取客戶，如何有效地挖掘出企業(yè)潛在顧客以及對這些潛在顧客實施比較精確的劃分，當(dāng)前在一些企業(yè)管理過程中沒有確切的答案。經(jīng)常有一些企業(yè)的管理人員反映，他們對一些潛在客戶其實并沒有真正了解他們的需要和想法。六西格瑪管理理論為挖掘客戶以及在分類客戶問題上提供了一種可行方法。它要求業(yè)務(wù)從過程開始，客戶挖掘分類過程從收集客戶資料到資料歸檔匯總，到分析，到具體分類，我們可以對其全程觀察。通過六西格瑪實施路徑圖分別確認整個流程中的核心過程、關(guān)鍵輸出以及制定績效標(biāo)準，這個績效標(biāo)準我們可以通過客戶咨詢率、產(chǎn)品銷售量、人均客戶量等來選定。需要特別注意的是，在我們實施路徑圖的過程中，要充分關(guān)注到整個客戶挖掘分類流程的各個步驟、詳細環(huán)節(jié)，分析是否有缺陷。
假如要求一定時期內(nèi)客戶咨詢率達到80%，或是潛在客戶名單中商品交易單數(shù)達到一定數(shù)額，但到時間并未實現(xiàn)這樣的效果，結(jié)果沒多少客戶通過各種方式前來咨詢或是只達到50%，那么就要分析尋找原因：客戶沒收到相關(guān)宣傳資料或根本無意商品，市場分類錯誤，還是企業(yè)內(nèi)部沒有存在失誤或是缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)安排。這些相關(guān)因素或多或少影響到業(yè)務(wù)成效。六西格瑪方法通過監(jiān)控全程，整體把握業(yè)務(wù)成本和效率，促使流程優(yōu)化。
（二）科學(xué)分析客戶檔案、信息
客戶的檔案信息是企業(yè)的一大財富倉庫，科學(xué)做好顧客檔案信息的日常管理將使企業(yè)節(jié)省可觀的內(nèi)部成本并順帶另一不可忽視的利潤收益。在這方面的管理過程中，我們同樣可以運用六西格瑪管理方法對其進行全程觀察，分析查找過程不足，提高管理效率。顧客信息包括客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請求信息等等，這些信息通過挖掘歸總形成多份匯總表，進而建立數(shù)據(jù)庫。我們可以對這些數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行歸類統(tǒng)計，利用統(tǒng)計顯著性檢驗（χ 2 檢驗、t檢驗、方差分析）檢驗數(shù)據(jù)的有效性、確認績效中存在問題或有實質(zhì)性變化或可以證實亦可推翻根本原因假設(shè)。同樣，我們還可以運用相關(guān)分析與回歸分析客戶反應(yīng)與企業(yè)服務(wù)之間的某種相關(guān)性，以便提高企業(yè)服務(wù)效率。六西格瑪管理為企業(yè)提供了一系列的高級工具和方法，如實驗設(shè)計、質(zhì)量功能展開、失敗模式和影響分析等等。這些方法和工具在我們分析客戶信息數(shù)據(jù)時提供了先進的技術(shù)支持，能夠很有效的為企業(yè)管理者服務(wù)。
（三）量化客戶評價指標(biāo)體系
客戶服務(wù)管理是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，做好這部分的管理接下來才能更好的為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)沖鋒陷陣。在我們對客戶服務(wù)后，一般企業(yè)都會有售后服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)，或以詢問的方式，或以調(diào)查問卷的方式等其他手段收集相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息數(shù)據(jù)。如何用具體的可量化指標(biāo)設(shè)計合理的客戶評價體系，有效的收集這些數(shù)據(jù)以及運用這些數(shù)據(jù)，提高客戶認同率和工作效率，是客戶服務(wù)管理水平提升的有利途徑。分析企業(yè)目標(biāo)，將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的核心競爭力、核心價值觀以及客戶的根本需求，設(shè)立并量化客戶對企業(yè)服務(wù)的評價指標(biāo)，進而讓客戶方便快捷的作出評價，提高管理人員的工作效率，也加大了客戶滿意度。
四、結(jié)語
客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中與生產(chǎn)管理、財務(wù)管理同等重要，甚至地位更甚于二者。它可以提高企業(yè)管理效率，低成本、高回報、快速度以及高質(zhì)量的完成企業(yè)的項目業(yè)務(wù)。將六西格瑪管理方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中，對于客戶分類、客戶信息的分析處理起到至關(guān)重要的作用。
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本文標(biāo)題：六西格瑪管理理論在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
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