1 引言
在現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)象中，大量企業(yè)導(dǎo)入新的生產(chǎn)技術(shù)卻未必能取得成功，甚至行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先者也未必一定能取得成功，反而有越來(lái)越多技術(shù)追隨者成功的案例。鑒于此，管理研究中逐漸形成很多證據(jù)，認(rèn)為只有技術(shù)創(chuàng)新是不夠的，還需要其它元素來(lái)輔助，而這個(gè)需補(bǔ)充的要素逐漸聚焦在商業(yè)技術(shù)創(chuàng)新上。然而，目前絕大部分有關(guān)創(chuàng)新的討論都是針對(duì)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技的研究，很少有商學(xué)管理創(chuàng)新的內(nèi)容。
TRIZ是俄文中發(fā)明問(wèn)題解決理論的詞頭。該理論是前蘇聯(lián)G.S.Altshuler及其領(lǐng)導(dǎo)的一批研究人員，自1946年開(kāi)始，在分析研究世界各國(guó)250萬(wàn)件專利的基礎(chǔ)上，提出的發(fā)明問(wèn)題解決理論。近年來(lái)，隨著TRIZ理論的日趨成熟，其在工程技術(shù)領(lǐng)域得以較好的應(yīng)用，商業(yè)管理領(lǐng)域的理論案例研究則相對(duì)較少；而在管理問(wèn)題求解過(guò)程中，由于組織資源的有限性、問(wèn)題的情景依賴性、技術(shù)工具的多樣性，使得管理問(wèn)題求解成為一個(gè)具有創(chuàng)新性特征的問(wèn)題解決過(guò)程，完全可以利用TRIZ思想和方法解決管理問(wèn)題。本文以目前企業(yè)中存在的電子商務(wù)與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式之間的沖突為例，介紹了TRIZ理論解決管理問(wèn)題的一般流程和解決方法。
2 TRIZ理論簡(jiǎn)介
2.1 理想解
TRIZ中的理想解以理想最終解(IFR)的方式在TRIZ中被介紹為：可能的解決方案以最簡(jiǎn)易的方法和無(wú)額外影響的方式獲得。闡明理想解可在第一時(shí)間找到正確解決問(wèn)題的方法，通過(guò)描述顧客需要或問(wèn)題產(chǎn)生的根源，理想解可通過(guò)想象解決方案尋找到解決問(wèn)題的突破口。
理想解的提出給設(shè)計(jì)者提供了方向性的指導(dǎo)，設(shè)計(jì)者只能盡可能的去接近這一理想狀態(tài)，但是卻始終無(wú)法達(dá)到這一狀態(tài)。理想狀態(tài)模型如下式：
式中：I——理想狀態(tài)；
F——有用功能；
Q——有用功能品質(zhì)；
C——實(shí)現(xiàn)有用功能的時(shí)間和成本；
H——有害功能；
α，β——調(diào)和系數(shù)。
通過(guò)該式可知，若增加有用功能和有用功能品質(zhì)，同時(shí)減小有害功能及時(shí)間、成本等有害因素，可以使要實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)與理想狀態(tài)不斷接近。
2.2 六箱分析法
根據(jù)TRIZ理論的描述，整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程可以分成3個(gè)階段：?jiǎn)栴}定義階段、問(wèn)題分析階段和創(chuàng)新性解決方案產(chǎn)生階段。六箱分析法，是將使用者的特定問(wèn)題，逐步抽象成TRIZ問(wèn)題，分析出當(dāng)前系統(tǒng)要達(dá)到理想系統(tǒng)的障礙；然后使用TRIZ工具，求出可以解決現(xiàn)存問(wèn)題的新系統(tǒng)TRIZ概念，再將產(chǎn)生的概念解逐步具體成使用者需要的特定解。六箱分析法解決問(wèn)題的一般流程如圖1所示。
圖1 六箱分析法解決問(wèn)題流程
2.3 沖突理論
沖突是TRIZ理論解決發(fā)明問(wèn)題的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)。TRIZ認(rèn)為每個(gè)需要解決的問(wèn)題都是沖突，當(dāng)我們想使一些事物改善但同時(shí)一些事物會(huì)惡化時(shí)，問(wèn)題就產(chǎn)生了，解決問(wèn)題的常用方法是沖突的折中。TRIZ認(rèn)為識(shí)別沖突是產(chǎn)生非折中創(chuàng)新解的基礎(chǔ)。
TRIZ理論將沖突分為3類：技術(shù)沖突、物理沖突和管理沖突。技術(shù)沖突是指，當(dāng)系統(tǒng)得一個(gè)技術(shù)參數(shù)改善時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他的參數(shù)惡化，從而影響整個(gè)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)管理中也充斥著沖突，因此TRIZ中的沖突理論對(duì)解決管理創(chuàng)新問(wèn)題具有特別重要的意義。
技術(shù)系統(tǒng)研究的對(duì)象與管理系統(tǒng)研究的對(duì)象有所不同，前者主要是物的系統(tǒng)，盡管在現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念中更強(qiáng)調(diào)人與物的結(jié)合；而后者更多的是人與物組成的系統(tǒng)，其中因?yàn)橛辛巳说膮⑴c使系統(tǒng)變得更為復(fù)雜。但是從創(chuàng)新主要是解決沖突的原理來(lái)看，兩者是有共性的，他們可以建立在共同的、或相似的思路、步驟和方法上，只是技術(shù)的創(chuàng)新主要依據(jù)的是自然科學(xué)的原理；而管理的創(chuàng)新則主要是依據(jù)管理科學(xué)的原理。
3 案例分析
3.1 問(wèn)題的闡述
傳統(tǒng)的企業(yè)銷售模式一般為企業(yè)在各地?fù)碛幸慌N售商，在他們的幫助下銷售企業(yè)產(chǎn)品。每個(gè)銷售商都擁有一片固定的區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)他們可以直接把企業(yè)的產(chǎn)品展示并出售給消費(fèi)者。但這種銷售模式同時(shí)也存在一系列的問(wèn)題：
(1)產(chǎn)品銷售渠道過(guò)于單一；
(2)若銷售商減員了，新雇員很難迅速融入工作；
(3)偽造的企業(yè)產(chǎn)品有可能被銷售商低價(jià)出售，從而損害企業(yè)的品牌利益；
(4)如果某位銷售商遷移了，企業(yè)還有從那片區(qū)域失去生意的危險(xiǎn)。
傳統(tǒng)銷售模式帶來(lái)的這一系列問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)引進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行解決。電子商務(wù)是一種商務(wù)活動(dòng)的新形勢(shì)，它通過(guò)采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，以數(shù)字化通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)裝置替代傳統(tǒng)交易過(guò)程中以紙介質(zhì)作為信息載體的存儲(chǔ)、傳遞、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)交易以及交易管理等活動(dòng)的全過(guò)程無(wú)紙化，并達(dá)到高效率、低成本、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化等目的。
相對(duì)于傳統(tǒng)銷售模式，電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于：
(1)可以聯(lián)絡(luò)更廣泛的顧客基礎(chǔ)；
(2)可以讓顧客在他們方便的時(shí)候隨時(shí)訂購(gòu)產(chǎn)品；
(3)節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用開(kāi)支；
(4)可以保障企業(yè)的品牌效應(yīng)；
(5)企業(yè)可保證完全控制它的供應(yīng)鏈。
但是，電子商務(wù)平臺(tái)的實(shí)施卻會(huì)損害銷售商的利益。新銷售渠道建立意味著銷售商生意的轉(zhuǎn)移；再者，如果企業(yè)因節(jié)省了中間環(huán)節(jié)費(fèi)用而使產(chǎn)品降價(jià)，銷售商將再也難以贏得顧客。
3.2 問(wèn)題抽象化
由問(wèn)題的闡述可知企業(yè)的理想解是可以無(wú)成本的增加銷售。
獲得理想解的策略可以為：
(1)增加銷售額、更低的銷售經(jīng)營(yíng)成本、基于電子商務(wù)策略發(fā)展新的顧客基礎(chǔ)；
(2)擴(kuò)大銷售商可獲利的區(qū)域；
(3)降低對(duì)單一銷售渠道的依賴(僅僅當(dāng)前銷售者)；
(4)更好鞏固現(xiàn)有的顧客基礎(chǔ)。
但阻止企業(yè)實(shí)施這些策略的原因有：
(1)目前企業(yè)大多僅僅使用銷售商銷售；通過(guò)電子商務(wù)方式發(fā)展新的顧客將會(huì)在現(xiàn)有的銷售商中產(chǎn)生看法，認(rèn)為企業(yè)拋棄了他們的忠誠(chéng)、放棄了對(duì)他們的支持；
(2)由于原來(lái)的顧客基礎(chǔ)是基于銷售商建立起來(lái)的，經(jīng)由他們的現(xiàn)行銷售方式并不能終止；
(3)即使在銷售商目前無(wú)法涉及的區(qū)域使用電子商務(wù)平臺(tái)，也會(huì)損害銷售商開(kāi)發(fā)潛在新客戶的利益；
(4)降低對(duì)單一銷售渠道的依賴性需要選擇電子商務(wù)銷售渠道，但是電子商務(wù)的實(shí)施卻需要通過(guò)銷售商基于個(gè)人的方式使用，破壞了現(xiàn)行的收入模式；
(5)鞏固現(xiàn)有的顧客基礎(chǔ)需要銷售商與顧客的直接接觸和交流；
(6)發(fā)展另一個(gè)銷售渠道可能導(dǎo)致銷售商將企業(yè)看作競(jìng)爭(zhēng)者。
經(jīng)由分析可發(fā)現(xiàn)從此商業(yè)案例中企業(yè)需要提高的有：
(1)擴(kuò)大他們產(chǎn)品的銷售、使用區(qū)域；
(2)減少對(duì)銷售商的依賴；
(3)鞏固現(xiàn)存的產(chǎn)品市場(chǎng)。
如果以上的因素提高了，同時(shí)會(huì)惡化的有：
(1)銷售商退出；
(2)如果企業(yè)失去了銷售商，必將會(huì)從現(xiàn)有的基于銷售商銷售的渠道失去利益；
(3)減少了企業(yè)與顧客間的個(gè)人互動(dòng)(目前由銷售商影響)。
將上述的沖突映射到TRIZ的管理沖突矩陣中，在本質(zhì)上與下列參數(shù)是相關(guān)的。
改進(jìn)的參數(shù)：供應(yīng)界面、支持界面和生產(chǎn)界面。
企業(yè)愿意在新的領(lǐng)域增加其產(chǎn)品銷售(供應(yīng)界面)，減少其對(duì)銷售商的依賴(生產(chǎn)界面)，并且鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)(供應(yīng)界面)。新系統(tǒng)的支持系統(tǒng)對(duì)新系統(tǒng)的成功實(shí)施和維持也很重要(支持界面)。
惡化的參數(shù)：競(jìng)爭(zhēng)壓力，系統(tǒng)產(chǎn)生有害影響和鏈穩(wěn)定性。
執(zhí)行電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)果會(huì)影響到的因素：銷售商退出(競(jìng)爭(zhēng)壓力)；企業(yè)從現(xiàn)行市場(chǎng)基礎(chǔ)中失去利益(系統(tǒng)產(chǎn)生有害影響)；企業(yè)減少了與顧客的個(gè)人互動(dòng)，導(dǎo)致顧客流失(鏈穩(wěn)定性)。
3.3 問(wèn)題具體化
將分析得出改進(jìn)和惡化的管理技術(shù)參數(shù)導(dǎo)入管理系統(tǒng)沖突矩陣，可得出TRIZ給出的解決問(wèn)題提示解。針對(duì)具體問(wèn)題選擇發(fā)明原理1(分割)、3(部分改變)、4(不對(duì)稱性)和5(組合)進(jìn)行詳細(xì)闡述，以提出可能的解決方案，如表1所示。
表1 基于管理科學(xué)發(fā)明原理提出可行解
4 結(jié)論
對(duì)使用TRIZ理論解決管理方面的問(wèn)題進(jìn)行了探討。介紹了TRIZ理論六箱法解決問(wèn)題的一般流程和TRIZ分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的常用工具。利用TRIZ工具對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)銷售模式和電子商務(wù)平臺(tái)銷售模式間所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出了可行的解決方案。
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