第1章緒論

    1．1 研究背景和意義

    1．1．1 研究的背景

    隨著信息化時(shí)代的到來，信息化已經(jīng)成為全球企業(yè)公認(rèn)的現(xiàn)代發(fā)展途徑。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和信息現(xiàn)代化的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)和管理技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生了新的生產(chǎn)力——電子商務(wù)。它的出現(xiàn)使企業(yè)能夠從傳統(tǒng)的貿(mào)易方式發(fā)展到在網(wǎng)上建立虛擬市場完成供產(chǎn)銷全部業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)信息化的一大熱點(diǎn)手段。

    據(jù)Research統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2005年全球電子商務(wù)交易總額達(dá)到4．9萬億美元。2005年美國B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到2．6萬億美元，B2C電子商務(wù)交易總額達(dá)到1600億美元。2005年中國電子商務(wù)市場交易額達(dá)到6790億元人民幣，2005年中國B2B電子商務(wù)交易額為6500億元，B2C電子商務(wù)交易額為42億元。據(jù)Research預(yù)計(jì)，2010年全球電子商務(wù)市場交易總額將會(huì)達(dá)到27．4萬億美元，2010年美國B2B電子商務(wù)交易額將會(huì)超過13萬億美元，達(dá)到13．5萬億美元；美國B2C電子商務(wù)交易額將達(dá)到4700億美元。同時(shí)iResearch預(yù)計(jì)，到2010年中國電子商務(wù)市場交易額將會(huì)達(dá)到14．8萬億元人民幣，其中B2B電子商務(wù)交易額將達(dá)到14．47萬億元，B2C子商務(wù)交易額將達(dá)到460億元。截至到2005年底中國進(jìn)行過網(wǎng)上B2B交易行為的企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到153萬，到2010年這一數(shù)字將會(huì)達(dá)到約306萬。2006年5月16日，國務(wù)院信息化工作辦公室在北京發(fā)布(2005年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告。該報(bào)告顯示，企業(yè)網(wǎng)站的比例最大，占網(wǎng)站總體的60．4％。‘但是企業(yè)網(wǎng)站平均每天頁面訪問量在50個(gè)以下的比例高達(dá)51．5％，很多企業(yè)網(wǎng)站的利用率事實(shí)上不高。

    從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，目前我國企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用還處于不斷普及和發(fā)展階段，與國外企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用情況相比差距很大。但是我國政府對(duì)于發(fā)展電子商務(wù)給予了高度的重視。20世紀(jì)90年代，我國相繼啟動(dòng)了以金關(guān)、金卡和金稅為代表的重大信息化應(yīng)用工程；營造環(huán)境、完善政策，發(fā)揮企業(yè)主體作用，大力推進(jìn)電子商務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)，電子商務(wù)發(fā)展的政策環(huán)境進(jìn)一步完善。2005年1月8號(hào)，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了指導(dǎo)我國電子商務(wù)發(fā)展的綱領(lǐng)性、政策性文件《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》。2005年4月1日，《中華人民共和國電子簽名法》及相關(guān)配套規(guī)章正式實(shí)施。電子商務(wù)支付、物流、認(rèn)證、標(biāo)準(zhǔn)、信用等支撐環(huán)境進(jìn)一步完善。2005年10月26日，中國人民銀行發(fā)布《電支付指引(第一號(hào))》。隨著各類基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善，電子商務(wù)發(fā)展的環(huán)境逐漸成熟，我國企業(yè)更加關(guān)注電子商務(wù)的應(yīng)用。

    我國企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用還處于起步階段，電子商務(wù)的應(yīng)用效果不是很理想，多數(shù)處于信息發(fā)布和交流階段。因此，目前國內(nèi)關(guān)于企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的研究主要是關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)伺題以及如何實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)，關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)研究非常少。然而國內(nèi)很多企業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的過程中存在著困惑，對(duì)于電子商務(wù)系統(tǒng)給企業(yè)帶來的績效到底體現(xiàn)在哪里，怎樣才能評(píng)價(jià)這些績效等不是非常清楚。

    因此，有必要對(duì)已經(jīng)實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行理論上的指導(dǎo)，對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效作全方面的評(píng)價(jià)，從而為企業(yè)進(jìn)一步開展電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和促進(jìn)電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展提供科學(xué)的依據(jù)。

    1．1．2研究的意義

    隨著電子商務(wù)系統(tǒng)在我國企業(yè)應(yīng)用的推廣，企業(yè)需要更清楚地掌握企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效，以便制定相應(yīng)措施，有效地推動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。因此有必要設(shè)計(jì)一套有效實(shí)用的指標(biāo)體系來衡量企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效。

    在理論研究方面，目前國外對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的研究比較多，但是我國關(guān)于這方面的研究非常缺乏。因此，本文對(duì)制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及績效評(píng)價(jià)方法的研究，不但豐富了我國企業(yè)電子商務(wù)的理論研究，而且在一定程度上彌補(bǔ)了我國在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究領(lǐng)域的不足。

    另外，目前我國還沒有一套比較全面的制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，因此本文的研究具有一定的創(chuàng)新性。在實(shí)際應(yīng)用方面，制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，對(duì)于科學(xué)評(píng)價(jià)制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效，幫助制造業(yè)企業(yè)確定其電子商務(wù)系統(tǒng)存在的問題，正確指導(dǎo)制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展具有重要的意義。通過制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的結(jié)果分析，制造業(yè)企業(yè)可以清楚地掌握自身電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。因此，本文的研究有助于制造業(yè)企業(yè)提高整體素質(zhì)和競爭力。

    故本文將在國內(nèi)外專家關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的研究成果的基礎(chǔ)上，分析制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效，為制造業(yè)企業(yè)客觀地評(píng)價(jià)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效提供一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并引入四元集成算法作為評(píng)價(jià)方法。

    1．2文獻(xiàn)綜述

    1．2．1 有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究

    有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的研究在最近一段時(shí)間內(nèi)隨著Internet和電子商務(wù)的發(fā)展而得到重視。電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及的范圍很廣。如果評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)對(duì)象不同，那么評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也不一樣。有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究主要可以分為如下三類研究：

    1．電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)

    從國外的研究來看，Liu和Amett(2000)研究了財(cái)富1000強(qiáng)的企業(yè)網(wǎng)站(其中762家企業(yè)擁有企業(yè)網(wǎng)站)的質(zhì)量，提出了企業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括6個(gè)指標(biāo)：信息質(zhì)量、學(xué)習(xí)能力、趣味性、系統(tǒng)質(zhì)量、系統(tǒng)易用性和服量:Dragulanescu(2002)提出了一套評(píng)估網(wǎng)站質(zhì)量的基本指標(biāo)，包括8個(gè)維度：準(zhǔn)確性、權(quán)威性、覆蓋面、及時(shí)性、信息密度、交互性、客觀性和敏捷性。美國的Gomez是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測的機(jī)構(gòu)。Gomez提出了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)：易用性、用戶信心、站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。

    從國內(nèi)的研究來看，CNNIC主要從技術(shù)的角度來制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。CNNIC制定了3個(gè)一級(jí)類指標(biāo)：網(wǎng)站、網(wǎng)頁、在線數(shù)據(jù)庫。周述文(2000)等人從網(wǎng)站銷售總額、成本利潤率、服務(wù)熱情度、客戶滿意度、連線及相應(yīng)速度、安全性等角度來評(píng)價(jià)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)。馮英健(2005)提出了B2B電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括網(wǎng)站綜合策劃，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，網(wǎng)站技術(shù)功能，網(wǎng)站內(nèi)容策略，網(wǎng)站顧客服務(wù)，網(wǎng)站營銷功能，網(wǎng)站可信度，網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化狀況，網(wǎng)站特色功能與服務(wù)9個(gè)類別80多項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

    2．電子商務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)

    從國外的研究來看，美國得克薩斯奧斯汀大學(xué)的電子商務(wù)研究中心從財(cái)務(wù)績效和經(jīng)營貢獻(xiàn)率兩個(gè)方面來測量電子商務(wù)的價(jià)值，財(cái)務(wù)績效包括4個(gè)指標(biāo)：人均收益、毛利、資產(chǎn)回報(bào)率、投資回報(bào)率；經(jīng)營貢獻(xiàn)率包括4個(gè)指標(biāo)：每月意外訂單數(shù)量、要求在線服務(wù)率、新客戶在線獲得率、客戶網(wǎng)上購買率。

    3．電子商務(wù)系統(tǒng)的成功評(píng)價(jià)指標(biāo)

    研究電子商務(wù)的成功，主要是在過去研究信息系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)上，根據(jù)電子商務(wù)新的特征，定義了電子商務(wù)成功的指標(biāo)。西方學(xué)者從上世紀(jì)70年代就開始關(guān)注IS成功評(píng)價(jià)的研究。

    從國內(nèi)研究來看，有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系方面的研究很少。周蓉(2005)在其碩士論文中提出了包括技術(shù)支撐、管理能力、業(yè)務(wù)水平三個(gè)類別20項(xiàng)指標(biāo)的零售企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。清華大學(xué)黃京華教授(2006)等提出了一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)成功評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，他們認(rèn)為電子商務(wù)系統(tǒng)成功的評(píng)價(jià)應(yīng)該考慮電子商務(wù)系統(tǒng)是否對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)，并且根據(jù)我國企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及波特價(jià)值鏈理論，從定性和定量兩大類6個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括營銷服務(wù)定性指標(biāo)、采購協(xié)同定性指標(biāo)、企業(yè)綜合定性指標(biāo)、營銷服務(wù)定量指標(biāo)、采購協(xié)同定量指標(biāo)、企業(yè)綜合定量指標(biāo)六個(gè)指標(biāo)。

    由于電子商務(wù)在我國的應(yīng)用還處于初步階段，國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究主要集中在電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)和電子商務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)方面；關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)的成功評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究才剛剛起步，研究成果很少。國內(nèi)關(guān)于制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的研究非常缺乏。

    1．2．2有關(guān)信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法的研究

    科學(xué)的評(píng)價(jià)理論方法是保障信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)質(zhì)量的必要條件。信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法按照其本身的特點(diǎn)可以分成四大類：多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法、指數(shù)法及經(jīng)濟(jì)分析法、數(shù)學(xué)方法、基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的方法。在實(shí)際應(yīng)用過程中，很多學(xué)者都混合使用這些方法，以取得更好的評(píng)價(jià)結(jié)果。

    綜合相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)目前在評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)績效時(shí)所用的大多數(shù)評(píng)價(jià)方法都屬于多目標(biāo)評(píng)價(jià)范疇，都是以確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)隸屬度(指標(biāo)權(quán)重)為基礎(chǔ)，通過權(quán)重計(jì)算得到的綜合得分作為評(píng)價(jià)依據(jù)，在各個(gè)指標(biāo)的之間的權(quán)重衡量上，往往不可避免地存在人為的痕跡。如何盡可能地消除評(píng)價(jià)過程中的主觀隨意性，是信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)問題的研究重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法無需人為直接確定權(quán)重，在利用專家知識(shí)的同時(shí)，又減少了評(píng)價(jià)過程中主觀因素的影響。但是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法是“黑箱推理”，全部知識(shí)都存在于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部，難以對(duì)終端用戶提供可信的解釋，而且神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法需要一定數(shù)量的高質(zhì)量的樣本來進(jìn)行訓(xùn)練。

    2．本文的結(jié)構(gòu)安排

    第一章是緒論。這一章主要介紹了本文的研究背景、研究意義、國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及本文的研究內(nèi)容和創(chuàng)新之處。

    第二章是電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)相關(guān)理論。這一章的主要內(nèi)容是界定本文所研究的電子商務(wù)的定義；在介紹信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)框架體系的基礎(chǔ)上，確定制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)框架體系；介紹了國內(nèi)外電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究成果、D&M模型以及價(jià)值鏈理論。

    第三章是制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效分析。這一章的主要內(nèi)容是介紹目前電子商務(wù)在我國制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用狀況、制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效的特征并且從價(jià)值鏈的角度分析了制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效。

    第四章是制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究。這一章的主要內(nèi)容是應(yīng)用改進(jìn)的D&M模型，在國內(nèi)外專家的研究成果基礎(chǔ)上，提出了制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)各個(gè)指標(biāo)的含義進(jìn)行解釋。

    第五章是制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法的研究。這一章的主要內(nèi)容是通過對(duì)各種信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)方法的比較分析，將四元集成算法引入到制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)中。并且詳細(xì)介紹了四元集成算法的原理、評(píng)價(jià)步驟和優(yōu)點(diǎn)。最后通過一個(gè)算例說明了基于四元集成算法的制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)模型的具體應(yīng)用過程。

    第六章是全文的總結(jié)與展望。這一部分總結(jié)了作者在學(xué)習(xí)和研究過程中所得到的一些成果和體會(huì)，以及本文研究的不足之處，并對(duì)將來的進(jìn)一步研究做出了展望。

    1．3．2本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處

    本文從我國制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的實(shí)際出發(fā)，從價(jià)值鏈的角度客觀地分析了制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效，并且在此基礎(chǔ)上建立了制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)模型，以便為制造業(yè)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)提供一些參考和幫助。

    在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇上，本文在綜合參考國內(nèi)外專家的研究成果的基礎(chǔ)上，將改進(jìn)的D&M模型應(yīng)用到制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)中，提出了包括系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意和總利益六大方面的制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系能夠較為全面地反映制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的績效，具有一定的代表性。

第2章電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)相關(guān)理論

    2．1 電子商務(wù)定義探討

    電子商務(wù)的定義不是一個(gè)很清晰的概念，到目前為止還沒有一個(gè)統(tǒng)一的、具有權(quán)威性的表述，各國政府、學(xué)者、企業(yè)界人士往往根據(jù)自己所處的地位和對(duì)電子商務(wù)的參與程度給出不同表述的定義。為了明確本文的研究對(duì)象，首先對(duì)電子商務(wù)的定義進(jìn)行探討。

    2．1．1 電子商務(wù)定義比較

    下面以幾個(gè)主要國際組織、政府以及大型企業(yè)的電子商務(wù)概念為基礎(chǔ)，對(duì)電子商務(wù)的定義進(jìn)行比較分析，為本文電子商務(wù)定義的界定提供依據(jù)。

    2．1．2電子商務(wù)定義分析

    分析上述電子商務(wù)的定義，可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)的定義包含商務(wù)活動(dòng)、電子手段、和電子商務(wù)的參與者三個(gè)方面。三者之間的關(guān)系是：商務(wù)活動(dòng)是核心，電子手段是工具，參與者則是前兩者的具體執(zhí)行者。對(duì)這三方面的內(nèi)容界定的范圍和程度的不同導(dǎo)致電子商務(wù)定義的不同。

    商務(wù)活動(dòng)是電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)或目的所在，在范疇上會(huì)因?yàn)槎�義者的需要而有所差異，比如強(qiáng)調(diào)買賣雙方、廠商和合作伙伴在網(wǎng)上的應(yīng)用，或者強(qiáng)調(diào)物資、人員和過程協(xié)調(diào)，或者強(qiáng)調(diào)商品購買的服務(wù)，或者商品交換等等。

    2．1．3本文的電子商務(wù)定義

    根據(jù)本文研究對(duì)象的特點(diǎn)以及我國制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)開展的現(xiàn)狀，確定本文采用的電子商務(wù)定義如下：

    1．商務(wù)活動(dòng)

    在上述多種定義中，涉及的商務(wù)活動(dòng)范圍相當(dāng)廣泛，包括：商品和服務(wù)的交易、宣傳、結(jié)算、市場營銷以及商務(wù)談判等等。

    從我國制造業(yè)企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀來看，大部分制造業(yè)企業(yè)開展的電子商務(wù)活動(dòng)涉及的范圍比較窄，主要是集中于商品交易。因此，本文所討論的制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)主要包括網(wǎng)上采購和網(wǎng)上銷售。

    2．電子手段

    發(fā)達(dá)國家對(duì)電子手段的定義范圍往往非常廣泛，以通用公司為例，其電子商務(wù)定義中所指的電子手段就指以EDI為核心技術(shù)。

    3．交易參與者

    從我國制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀來看，主要是企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)和企業(yè)和消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。因此，在本文的研究中，電子商務(wù)交易的參與者只包括企業(yè)與企業(yè)之間(B2B)和企業(yè)與消費(fèi)者之間(B2C)。

    2．2信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系

    2．2．1 信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)

    任何一個(gè)評(píng)價(jià)體系都要解決“誰評(píng)價(jià)?評(píng)價(jià)什么?如何評(píng)價(jià)?”的基本問題。“誰評(píng)價(jià)”實(shí)際是描述評(píng)價(jià)主體，即發(fā)起評(píng)價(jià)的人或組織。“評(píng)價(jià)什么”描述的是評(píng)價(jià)客體，即圍繞什么進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的對(duì)象是什么?“如何評(píng)價(jià)是一個(gè)較為復(fù)雜的問題，首先要在評(píng)價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下，形成一定的評(píng)價(jià)思路，沿著評(píng)價(jià)思路構(gòu)建評(píng)價(jià)模型。評(píng)價(jià)模型又包括評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)基準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、遵循一定的評(píng)價(jià)步驟，運(yùn)用評(píng)價(jià)模型對(duì)評(píng)價(jià)的客體進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得出評(píng)價(jià)結(jié)果，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。上述這些內(nèi)容構(gòu)成了信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系，如圖2．1所示。

    2．2．2信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)主體與客體

    1．評(píng)價(jià)主體

    評(píng)價(jià)主體是指接受委托施予評(píng)價(jià)的組織、個(gè)人或工作組。信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的主體可以劃分為兩類：外部實(shí)體和內(nèi)部實(shí)體。外部實(shí)體主要包括政府或者是受委托的第三方，以及客戶和供應(yīng)商等。內(nèi)部實(shí)體主要指企業(yè)自身的某個(gè)部門。但是由于評(píng)價(jià)目的和所處地位與角度不同，其關(guān)心的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)就有所不同，如表所2．1所示：

    2．評(píng)價(jià)客體

    評(píng)價(jià)客體指的是評(píng)價(jià)的對(duì)象，信息系統(tǒng)有很多種，評(píng)價(jià)客體可以是單一的某一種系統(tǒng)，比如ERP系統(tǒng)，也可以是一個(gè)集成信息系統(tǒng)，比如CIMS。

    2．2．3信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的基本思路

    1．確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

    評(píng)價(jià)首先必須要有目的，但評(píng)價(jià)本身不是目的，評(píng)價(jià)的最終目標(biāo)是為了決策。根據(jù)評(píng)價(jià)主體的不同，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)有如下一些基本的目的，但是不是每個(gè)評(píng)價(jià)都包含如下的所有目的。

    (1)信息系統(tǒng)目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)相一致，使信息系統(tǒng)與企業(yè)目標(biāo)與計(jì)劃統(tǒng)一起來。

    (2)回答信息系統(tǒng)如何支持企業(yè)使命，如何支持企業(yè)戰(zhàn)略、客戶、內(nèi)部需要。

    (3)在決策層通過評(píng)估改善信息系統(tǒng)績效。

    (4)區(qū)別信息系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前以及未來發(fā)展的影響。

    (5)保持各種信息系統(tǒng)因素之間的平衡。

    (6)評(píng)估所有信息系統(tǒng)功能的整體績效，以及各部門信息系統(tǒng)投資的結(jié)果。

    (7)在不同決策層實(shí)施不同的績效衡量機(jī)制。

    (8)檢查系統(tǒng)的目標(biāo)、功能及各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求。

    2．確定評(píng)價(jià)時(shí)間

    信息系統(tǒng)實(shí)施并不是簡單地安裝一個(gè)軟件或采用一項(xiàng)新的技術(shù)，而是實(shí)施一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目。當(dāng)計(jì)劃完成后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開始組建，并經(jīng)歷一系列具體的項(xiàng)目階段。而當(dāng)系統(tǒng)上線并且開始運(yùn)行后，還需要經(jīng)歷系統(tǒng)的穩(wěn)定和提升階段，并進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施后的評(píng)價(jià)。基于此，他們把信息系統(tǒng)的實(shí)施分成了計(jì)劃、項(xiàng)目和提升三個(gè)階段。我國學(xué)者徐維祥等人提出了事前評(píng)價(jià)、事中評(píng)價(jià)、事后評(píng)價(jià)三個(gè)階段。

    評(píng)價(jià)主體在進(jìn)行信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)，必須明確所處的評(píng)價(jià)階段，因?yàn)樵诓煌�的評(píng)價(jià)階段，評(píng)價(jià)的內(nèi)容是不一樣的。

    在計(jì)劃階段(事前評(píng)價(jià))，主要是制定系統(tǒng)實(shí)施的指導(dǎo)原則和相關(guān)決策的過程，對(duì)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)是一種預(yù)測性的評(píng)價(jià)。在項(xiàng)目階段(事中評(píng)價(jià))，主要是對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行配置，并在整個(gè)組織內(nèi)將它鋪開的過程，即主要是從信息系統(tǒng)設(shè)置、安裝到系統(tǒng)上線的整個(gè)過程。這個(gè)階段評(píng)價(jià)的目的是保證系統(tǒng)實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量，使系統(tǒng)實(shí)施朝著既定的目標(biāo)發(fā)展。在提升階段(事后評(píng)價(jià))，主要指系統(tǒng)從上線到正常運(yùn)行，最終到穩(wěn)定運(yùn)行的過程。在這一階段，企業(yè)開始從信息系統(tǒng)中獲得商業(yè)利益，并計(jì)劃實(shí)施新技術(shù)。

    3．確定評(píng)價(jià)層次

    信息系統(tǒng)實(shí)施后給企業(yè)帶來的效益是多方面的，會(huì)擴(kuò)散到企業(yè)的各個(gè)層次中，而且每一個(gè)層次都有不同的系統(tǒng)使用水平和系統(tǒng)使用要求。因此，在進(jìn)行信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)時(shí)，必須結(jié)合每一個(gè)層次的系統(tǒng)使用特點(diǎn)，選取合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)。信息系統(tǒng)實(shí)施給企業(yè)帶來的效應(yīng)主要體現(xiàn)在操作層、知識(shí)層、管理層和戰(zhàn)略層四個(gè)層次。

    2．2．4制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)體系

    制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)階段和評(píng)價(jià)層次的具體內(nèi)容如表2．2所示：

    2．3 電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究成果

    從國內(nèi)的研究來看，在電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究方面比較有代表性的是清華大學(xué)黃京華教授等在2006年提出的指標(biāo)體系，他們認(rèn)為電子商務(wù)系統(tǒng)成功的評(píng)價(jià)應(yīng)該考慮電子商務(wù)系統(tǒng)是否對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)，并且根據(jù)我國企業(yè)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及波特價(jià)值鏈理論，從定性和定量兩大類6個(gè)方面來進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體見表：

    2．4本文使用的模型和理論

    2．4．1改進(jìn)的D&M模型

    1．原始的D&M模型

    美國學(xué)者Delone和Mclean總結(jié)前人研究成果，在1992年提出了評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)成功的D&M模型，如圖2．3所示：

    該模型主要從六個(gè)方面來分析信息系統(tǒng)的成功，把IS成功看成一個(gè)過程，具有時(shí)間和因果關(guān)系。系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量共同而又單獨(dú)地影響系統(tǒng)使用和用戶滿意；系統(tǒng)使用和用戶滿意相互影響。這種影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。系統(tǒng)使用和用戶滿意直接引起對(duì)個(gè)人的影響，進(jìn)而影響組織績效。Delone和Mclean認(rèn)為，IS成功本身是一個(gè)多維變量，很難簡單說一個(gè)變量比另一個(gè)好，應(yīng)該根據(jù)研究目標(biāo)、組織環(huán)境、具體研究系統(tǒng)哪個(gè)方面以及研究方法和分析層次等要素來選擇要考察的變量。同時(shí)他們也認(rèn)為，從綜合角度進(jìn)行研究是必要的。   

    2．改進(jìn)的D&M模型

    隨著D&M模型的建立，越來越多的學(xué)者在這基礎(chǔ)上進(jìn)行了相關(guān)研究。很多學(xué)者對(duì)該模型進(jìn)行了驗(yàn)證，并取得了比較一致的結(jié)果；同時(shí)，也有許多研究者提出了不同的意見。Seddon認(rèn)為D&M模型太過籠統(tǒng)，而且混淆了一些過程和結(jié)果的概念。Seddon指出，系統(tǒng)使用是系統(tǒng)成功的結(jié)果，而不是系統(tǒng)成功的內(nèi)在特性。
   

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本文標(biāo)題：制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究（一）

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