IT的商業(yè)價值需要從多個角度綜合進行考評，不僅僅考慮財務(wù)盈利能力，也要考慮業(yè)務(wù)運作效率的提升，對客戶價值的提升，對組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的作用等。因此，平衡記分卡是實際工作中較為實用的IT商業(yè)價值評估工具。

的商業(yè)價值逐步在擺脫受人質(zhì)疑的尷尬，但面對越來越多的IT投資，企業(yè)CIO們需要向CEO和董事會提供科學(xué)準(zhǔn)確的IT商業(yè)價值評估報告。本文將結(jié)合實際的信息化評估案例，介紹平衡記分卡在IT商業(yè)價值評估中的應(yīng)用。

對IT商業(yè)價值的認(rèn)識

關(guān)于IT商業(yè)價值的爭論一直在繼續(xù)，有學(xué)者提出IT生產(chǎn)率悖論，認(rèn)為IT與組織業(yè)績之間的聯(lián)系具有很大的不確定性，甚至認(rèn)為將IT的資金投資于企業(yè)任何其他方面都會產(chǎn)生更好的收益。較高的IT投資失敗率似乎也支持了這種觀點。

但是，隨著信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，越來越多的組織還是對IT投資的商業(yè)價值持肯定態(tài)度。筆者認(rèn)為，這基于如下的一些理由。

第一，IT對企業(yè)的商業(yè)價值不是只體現(xiàn)在盈利能力的提高，對提高企業(yè)生產(chǎn)效率、為客戶創(chuàng)造價值、贏得競爭優(yōu)勢等方面也能發(fā)揮很大作用，這與IT投資所支持的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)。

第二，某些IT項目的失敗可能是多種因素造成的，并不能據(jù)此否定IT投資的價值。一個所謂“失敗”的IT投資項目不能僅僅看績效的結(jié)果（這種結(jié)果可能也并不客觀），還要強調(diào)在信息化過程中對意識、流程和經(jīng)驗積累方面的促進。

第三，與其他投資項目一樣，IT投資項目的成敗不僅取決于項目本身，也與項目的管理密切相關(guān)，能否從戰(zhàn)略的角度管控IT投資，進行IT績效的管理，也是發(fā)揮IT商業(yè)價值的重要工作。

在IT商業(yè)價值的否定之否定的爭論中，IT商業(yè)價值評估的理論和方法也日趨完善。Tracy Mayor把IT價值評估方法總結(jié)為三類：傳統(tǒng)財務(wù)方法（成本收益分析、收支平衡點BEP、凈現(xiàn)值NPV、經(jīng)濟價值增量EVA、總體擁有成本TCO、總體經(jīng)濟影響TEI、快速經(jīng)濟評價法REJ等），定性方法（平衡記分卡、信息經(jīng)濟法、投資組合管理、IT平衡記分卡等）和概率方法（實際選擇權(quán)評估ROV、應(yīng)用信息經(jīng)濟AIE等）。Soh和Markus分析認(rèn)為IT價值評估的方法可以分為“結(jié)果導(dǎo)向”的衡量方法和“過程導(dǎo)向”的衡量方法，并建議將二者結(jié)合使用。

筆者認(rèn)為，IT的商業(yè)價值需要從多個角度綜合進行考評，不僅僅考慮財務(wù)盈利能力，也要考慮業(yè)務(wù)運作效率的提升，對客戶價值的提升，對組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的作用等。因此，平衡記分卡是實際工作中較為實用的IT商業(yè)價值評估工具。

IT商業(yè)價值平衡記分卡的引入

平衡計分卡（Balanced Score Card：BSC）是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系，它將傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)分析與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個維度來衡量企業(yè)績效。BSC的每一個維度包括基本使命、目標(biāo)和考核尺度等三項內(nèi)容，從而形成一個綜合的績效考核體系。

IT平衡計分卡（IT BSC）是在平衡計分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，主要應(yīng)用于對IT部門的運營績效考核。筆者已經(jīng)在《中國計算機用戶》2004年3月專門發(fā)表了2篇文章就IT平衡計分卡的理論與實踐進行了介紹。IT平衡記分卡中的價值貢獻維度與本文介紹的內(nèi)容具有相關(guān)性。

本文則主要著眼于將BSC應(yīng)用于IT商業(yè)價值的評估，就此可以發(fā)展出IT商業(yè)價值平衡記分卡,包含財務(wù)評價、業(yè)務(wù)流程評價、客戶價值評價和學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展評價等四個方面.

IT商業(yè)價值平衡記分卡的關(guān)鍵績效指標(biāo)如下：

（1）財務(wù)指標(biāo)

投資收益、投資回報率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費用降低、管理費用降低、財務(wù)費用降低、銷售收入增加等。

（2）客戶價值指標(biāo)

客戶服務(wù)響應(yīng)速度、客戶服務(wù)滿意度、客戶忠誠度等。

（3）內(nèi)部流程指標(biāo)

銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉(zhuǎn)率、采購訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報表統(tǒng)計周期、決策周期、業(yè)務(wù)協(xié)作效率等。

（4）學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo)

員工滿意程度、員工培訓(xùn)、知識共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競爭對手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時間；品牌提升；文化融合等。

平衡記分卡在某貿(mào)易公司信息系統(tǒng)評估中的應(yīng)用案例分析

某貿(mào)易公司從事石油產(chǎn)品的采購、銷售、運輸、倉儲、供應(yīng)、進出口貿(mào)易等，在全國擁有二十多家分支機構(gòu)，公司于1999年立項進行綜合業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)，2000年項目正式啟動，2002年正式在全系統(tǒng)推廣使用。在系統(tǒng)運行的三年后，公司聘請賽迪顧問股份有限公司為其進行信息系統(tǒng)后評估。此前，公司累計投入的軟硬件資金約400萬。

該項目的基本目標(biāo)是驗證IT投資效果，評價信息系統(tǒng)對企業(yè)經(jīng)營管理的作用及未來發(fā)展的影響；總結(jié)IT應(yīng)用經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，為今后IT支持業(yè)務(wù)發(fā)展提供建議。業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)涉及企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面，

賽迪顧問主要從財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、客戶價值、組織成長與創(chuàng)新等四個方面進行IT商務(wù)價值評估，但作為整個信息系統(tǒng)評估項目同時考慮了項目管理和系統(tǒng)技術(shù)性能等指標(biāo)。評估大體分為調(diào)研、綜合評估和策略建議三個階段。評估中采用的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括：

（1）財務(wù)評估

信息系統(tǒng)評估的重頭戲是分析該信息化項目投入的成本和收益，一些關(guān)鍵績效指標(biāo)包括總體收益、TCO、ROI、投資回收周期等。

首先，信息系統(tǒng)評估的最大難點在于IT對業(yè)務(wù)收益的計算，關(guān)鍵是如何從項目建設(shè)運營以來的企業(yè)銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低中分離出信息系統(tǒng)應(yīng)用對銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低的貢獻部分。在本次評估中，我們分別計算構(gòu)成IT收益的一些基本指標(biāo)值，并且分析了主要貢獻緣由，從而計算IT總體對業(yè)務(wù)的收益。

其次，通過對軟、硬件資產(chǎn)投入與費用，咨詢、實施、培訓(xùn)、維護、管理等費用和IT部門人工成本等的測算，計算信息系統(tǒng)的總體擁有成本（TCO）。

最后，根據(jù)財務(wù)公式核算ROI、NPV、IRR等指標(biāo)值。

（2）業(yè)務(wù)流程

信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)效率提高的作用也是重點評估內(nèi)容，通過定性和定量相結(jié)合的方式分別計算主要考核指標(biāo)的改善程度，如表2。

（3）客戶價值

評估信息系統(tǒng)本身是否能夠更好地服務(wù)客戶，計算客戶服務(wù)效率等指標(biāo)，如表3。

（4）學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展

評估信息系統(tǒng)能否促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和知識管理能力，主要計算的指標(biāo)如表4。

應(yīng)用平衡記分卡分別從以上四個方面評估了IT的商業(yè)價值，以公司業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略為指針，還需要從整體均衡不同方面價值貢獻的權(quán)重，獲得IT商業(yè)價值的整體評估結(jié)論。

銷售處理效率：對訂單進行全程跟蹤，掌握銷售的流向，客戶交易、貨物發(fā)送、售后服務(wù)、渠道等信息，加快銷售訂單響應(yīng)時間。

采購處理效率:對采購訂單跟蹤，掌握供應(yīng)商交易信息，加快采購訂單響應(yīng)時間。

信息查詢效率:快速、及時、準(zhǔn)確地查詢歷史信息，提高信息查詢效率

報表生成效率:統(tǒng)計報表從系統(tǒng)中自動生成，提高報表生成效率，且報表靈活定制

業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)效率:信息一次錄入、多處共享，減少人工交互，提高協(xié)調(diào)效率

決策效率:通過信息系統(tǒng)，企業(yè)每天/周/季/月的生產(chǎn)經(jīng)營報表實時匯集到領(lǐng)導(dǎo)桌面,對經(jīng)營狀況進行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),提高決策效率。

客戶服務(wù)響應(yīng)速度:信息系統(tǒng)應(yīng)用加快了客戶詢價響應(yīng)速度、加快了訂單處 理速度、改善客戶服務(wù)。

重要客戶滿意度:信息系統(tǒng)幫助20％的重要客戶分析，分析客戶變化情 況，客戶增、減的原因，客戶銷售變化趨勢，并查找原因，采取措施提高重要客戶滿意度。

員工滿意程度:信息系統(tǒng)應(yīng)用促進員工整體IT技能的提高，并加強了部門間的協(xié)同工作能力，提高員工的歸屬感、責(zé)任感和滿意度。

品牌提升:以“網(wǎng)上宣傳”為思想陣地，采用多種表現(xiàn)形式宣傳企業(yè)，促進品牌提升

文化融合:結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展特點，借助網(wǎng)站，弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化

知識管理:促進公司內(nèi)員工的文檔、資料的共享，員工間的知識交流

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：平衡記分卡與IT商業(yè)價值評估

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